Boas práticas ao utilizar o chat de relacionamento comercial

Boas práticas ao utilizar o chat de relacionamento comercial - zoho

O chat de relacionamento é uma excelente ferramenta de atendimento para lojas virtuais, agências e empresas de serviços. Por meio dele, dúvidas podem ser efetivamente sanadas e as expectativas dos clientes estrangeiros podem ser atendidas, o que é um fator que muito contribui para o reconhecimento da sua marca corporativa.

Proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente relaxante e agradável é o principal objetivo da estratégia de relacionamento atual. Nesse contexto, as soluções de atendimento online facilitam a interação entre empresas e clientes, aumentando as vendas de seus produtos e serviços.

Neste artigo, você aprenderá como funciona o chat ao vivo e como colocá-lo em prática.

Como funciona o chat de relacionamento?

Um sistema de chat de relacionamento como um canal de mensagens instantâneas dentro de um site para responder perguntas, orientar e resolver problemas dos visitantes. Sua principal vantagem é justamente a aproximação entre a empresa e o cliente, por meio de contato menos objetivo, respostas imediatas.

Atendimento via chat de relacionamento na prática

A tecnologia é realmente incrível. Encurta distâncias, fortalece relacionamentos e otimiza processos.

Um exemplo disso é o serviço de chat de relacionamento comercial, que traz um canal de suporte mais íntimo e imediato ao segmento. Mas por que isso é mesmo necessário?

Bem, em grande parte porque os hábitos de consumo mudaram muito nos últimos anos. Você procura o endereço do restaurante, mas em vez de ir ao Google, procura no Instagram do estabelecimento. Resolveu comprar roupas novas, porém, antes de experimentar qualquer peça da loja, já havia vasculhado toda a coleção em suas redes sociais. Claro que os hábitos de consumo mudaram, certo?

Agora, pense no dia a dia da sua empresa: se algo inesperado acontecer com seu sistema e você precisar de ajuda com suporte, como você escolhe como entrar em contato com eles?

Claro, você prefere um canal de comunicação direto, onde possa obter uma resposta imediata. Bem, seus clientes também! Por isso, é necessário preparar sua empresa para interagir com consumidores modernos e novas demandas.

Como uma ferramenta de chat pode ajudar minha empresa?

As plataformas de chat de relacionamento podem fornecer recursos e ferramentas adicionais para agregar inteligência aos processos de atendimento, otimizar operações e integrar todos os departamentos relevantes.

Escolher a plataforma certa deve trazer os seguintes benefícios para o negócio. Por exemplo, por exemplo:

● Integração de processos entre os departamentos envolvidos no atendimento (marketing, vendas, estoque, cobrança, etc.);

● Gerenciar todas as comunicações com os clientes em um único sistema;

● Relatórios de atendimento para avaliar o desempenho dos agentes;

● Acelere o ciclo de vendas.

6 boas práticas quando se trata de chat de relacionamento

Rapidez

Sabemos que a velocidade é um fator que influencia muito a preferência do consumidor pelo chat empresarial. Portanto, seja objetivo e use métricas de atendimento para verificar constantemente o desempenho desse ponto de contato.

Algumas métricas que podem ajudá-lo com isso incluem: Tempo médio de espera (TME), Tempo médio de atendimento (TMA) e Taxa de resolução da primeira chamada (FCR).

Diante de resultados negativos, é necessário buscar alternativas para corrigir os gargalos que surgem. Uma opção é usar chatbots, que usam inteligência artificial para conversar com os usuários. Outra ideia é investir em um sistema de bilhetagem capaz de centralizar todas as solicitações dos espectadores e otimizar seu relacionamento com eles.

Tom da mensagem

Sua empresa tem uma identidade, e é assim que ela deve refletir durante o atendimento. A marca é descontraída e gosta de usar emoji na comunicação? Ou lida com um público mais tradicional? Descubra qual é o seu tom e transmita-o no chat de relacionamento.

Oh! Independente do seu estilo de negócio, é importante manter a conversa em dia sem perder a seriedade. Também é importante dominar as regras de escrita, respeito e empatia. Tenha isso em mente ao treinar seus funcionários.

Compreensão do negócio

Para resolver os problemas dos clientes o mais rápido possível, seus agentes devem liderar os negócios e seus processos. Vamos concordar que redirecionar clientes de um proxy para outro é muito ruim para o seu proxy, não é?

Usar uma base de conhecimento é uma maneira de evitar isso. Nele, todas as informações necessárias serão fornecidas ao funcionário para garantir que ele sempre tenha as respostas.

Disponibilidade integral

Independentemente de você usar ou não o chat de relacionamento comercial como um canal de suporte para os usuários do serviço, sua agência precisa estar pronta para atendê-lo em tempo integral.

Sem tempo para comprar online. Cada um tem uma rotina diferente, podendo navegar na internet nos primeiros minutos da manhã ou até mesmo nas primeiras horas do final de semana. Sua página estará lá, com o logo “OPEN” 24 horas por dia!

Abordagem proativa

Já dá pra entender que chat de relacionamento é sinônimo de agilidade, não é mesmo? Nesse sentido, sua agência não precisa esperar que os clientes dêem o primeiro passo. Determinar o tempo de espera, uma vez que ele está na página, então programar a ferramenta para aparecer automaticamente na tela do usuário é uma solução não só para o atendimento ao cliente, mas também para sua estratégia de vendas.

Visualize o chat como um dos vendedores da sua loja. Quando um cliente chega, ele precisa estar pronto para atendê-lo, transmitir confiança. Por isso, prepare uma abordagem amigável e demonstre que a empresa está à disposição dos consumidores.

Upsell

O canal também pode (e deve!) ser usado como momento de upsells. Ou seja, negocie upgrades de itens que o cliente pretende comprar, ou até mesmo adicione novos produtos ao carrinho.

Caso os usuários entrem em contato via chat para suporte ao atendimento, o atendente também pode tentar convencê-los a ampliar seus planos, investir em pacotes adicionais ou aumentar o número de licenças quando suas dúvidas forem sanadas.

Mas tenha cuidado! Evite ser agressivo. É preciso lembrar que o planejamento dessa estratégia deve sempre se basear no que é melhor para o consumidor. Ao sugerir melhorias, elas devem ser realmente relevantes e personalizadas aos interesses do comprador.

Agora que você já conhece as boas práticas é hora de aplicar no seu negócio. Mas antes, sua empresa tem uma ferramenta de chat de relacionamento? Confira nossa ferramenta Zoho Workplace para gerenciamento interno!

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