Chat de relacionamento: boas práticas de atendimento

Vamos discutir oito erros comuns de chat de relacionamento ao vivo e as melhores práticas para resolvê-los.

A capacidade de obter gratificação instantânea tornou o chat de relacionamento uma opção para clientes e empresas. Mas o chat de relacionamento ao vivo pode fazer muito mais do que respostas rápidas. Usado corretamente, o chat de relacionamento ao vivo pode aumentar a satisfação do cliente, construir relacionamentos e até aumentar as conversões.

1. Respondendo tarde

Os clientes esperam que o tempo de resposta seja de um minuto ou menos. Essa é a razão pela qual o chat de relacionamento instantâneo se tornou popular como ferramenta de suporte. Fazer os clientes esperarem pode frustrá-los mais do que o problema.

Se você está sobrecarregado com solicitações de bate-papo e não tem agentes suficientes para acomodar todos na sua janela, seja franco sobre isso. Envie uma mensagem gerada automaticamente indicando o tempo de espera estimado. Ou oculte a janela de bate-papo ao vivo quando seus agentes de suporte atingirem o limite. Essas etapas garantem que sua equipe de bate-papo ao vivo preste atenção suficiente a todos os clientes e não apresse o fechamento.

2. Lidando com muitos bate-papos ao mesmo tempo

É fácil exagerar com o chat de relacionamento. Quando obter suporte é tão simples quanto enviar um texto, as consultas dos clientes são infinitas. Se você tiver menos agentes do que o necessário ou fizer com que os agentes lidem com muitos bate-papos simultaneamente, eles cometerão erros ou reduzirão o esforço que colocam em cada interação com o cliente.

A regra do setor é de três chat de relacionamentos por agente, mas o nível de habilidade dos agentes e a complexidade de cada problema podem afetar isso facilmente. Você tem que se lembrar disso ao definir metas.

A regra geral é simples: se um cliente fizer uma pergunta comum do tipo FAQ, seus agentes poderão respondê-la no chat de relacionamento ao vivo. No caso de um problema complexo que requer conhecimentos específicos, você pode usar algoritmos de roteamento para transferir a conversa do chat de relacionamento para um especialista no assunto.

3. Subestimando a empatia

No suporte por chat de relacionamento, pode ser fácil perder o contato humano e cair na armadilha das interações robóticas. As equipes de bate-papo podem ter respostas prontas ou scripts de bate-papo para gerenciar vários clientes simultaneamente. Quer os clientes enviem uma solicitação por e-mail ou iniciem um bate-papo em seu site, eles precisam da mesma qualidade de suporte.

Se você for usar respostas prontas, certifique-se de ajustá-las de acordo com a situação. Se for uma reclamação, seja mais paciente. Se for uma consulta de produto, seja mais extrovertido. Um emoji peculiar funciona em uma conversa de venda; não é assim em um cenário de suporte.

O aspecto importante do chat de relacionamento é manter a voz da sua marca durante toda a sessão de chat de relacionamento. Porque você não está apenas lidando com clientes existentes, mas também com clientes em potencial. Eduque e inicie relacionamentos, não apenas responda perguntas. Você pode fazer isso de maneiras simples, como encerrar cada sessão de bate-papo com um “Obrigado” e “Existe algo que você precisa de ajuda”.

4. Intervenção na experiência do cliente

Quantas vezes você deixou uma página da web devido a pop-ups insuportáveis? Quando, onde e para quem você disponibiliza o chat de relacionamentopara fazer a diferença entre um cliente ficar para trás para fazer uma compra ou abandonar sua página da web.

Como prática básica, coloque uma barra de bate-papo suspensa em um dos cantos inferiores – os clientes se acostumaram com essa configuração em muitos outros sites. Projete uma experiência de bate-papo ao vivo intuitiva e melhor, em que os clientes não precisem fazer um esforço extra apenas para usá-la.

Você tem muitas ferramentas para observar como os clientes interagem no chat de relacionamento; use isso para adaptar o chat às necessidades de seus clientes. Encontre o equilíbrio certo entre ser proativo e intrusivo para que a experiência do usuário seja perfeita e não seja interrompida por pop-ups indesejados.

Se você ainda não tiver certeza de quando introduzir um pop-up de bate-papo ao vivo,  pergunte  aos seus clientes. Adicione formulários pré-chat de relacionamento e pesquisas pós-chat de relacionamento em intervalos bem espaçados para entender quando os clientes acham o chat de relacionamento mais útil. Acompanhe as ações para resolver os pontos problemáticos e melhorar a experiência de bate-papo.

5. Ser inconsistente na linguagem

Acertar a linguagem é um acéfalo no suporte. Particularmente com clientes frustrados, escolher as palavras certas faz a diferença entre se esquivar e detonar uma explosão. Toneladas de manuais de atendimento ao cliente aconselham os agentes a serem positivos e otimistas em seu idioma. Mas há mais do que isso.

Uma simples diferença na escolha de palavras muda o jogo da culpa e faz com que os clientes sintam que estão na mesma equipe que os agentes de atendimento ao cliente.

6. Estar indisponível no chat de relacionamento

Além do suporte rápido, o objetivo principal do chat é maximizar a disponibilidade do suporte. Seu horário de pico de trabalho pode variar muito do pico de uso do seu cliente. Existem muitas estratégias para garantir que você esteja disponível no lugar certo na hora certa:

● Determine quando as páginas principais têm tráfego intenso e ajuste sua programação de atendimento ao cliente de acordo.

● Observe as páginas visitadas com frequência ou as páginas em que a demora ocorre.

● Observe o horário de pico para essas ocorrências.

● Implemente um cronômetro ou sequência de eventos para que uma janela de bate-papo proativa original apareça (como quando um tempo prolongado se passa entre o item no carrinho ou o carrinho para finalizar a compra).

7. Tentando resolver todos os problemas no chat de relacionamento ao vivo

O chat de relacionamentoao vivo não pode atender a todas as necessidades do cliente. Você pode encontrar limitações com o bate-papo ao vivo quando uma pergunta complexa ou um cliente desapontado aparecer. Talvez você esteja fazendo uma venda e tenha bate-papos incessantes transmitidos pelo bate-papo ao vivo.

Em vez de deixar os clientes esperando, adicione uma mensagem na janela de bate-papo dizendo que você voltará em breve, ou melhor ainda, redirecione-os para ligar ou enviar um e-mail para a equipe de suporte ao cliente. Os clientes apreciarão as mensagens proativas.

A solução de bate-papo ao vivo é diferente do suporte por e-mail ou telefone. Os agentes de suporte interagem em tempo real e não têm tempo suficiente para verificar com um colega agente ou uma base de conhecimento de autoatendimento para encontrar uma resposta.

Eles não podem saber tudo como a palma da mão. Treine seus agentes nas práticas essenciais de bate-papo ao vivo, mas lembre-os de serem honestos quando não souberem as respostas. Um sincero “não sei, mas vou descobrir” é melhor do que fazer os clientes esperarem eternamente e receberem informações incompletas ou imprecisas.

A chave é saber quando lidar com uma solicitação no chat de relacionamento ao vivo e quando transferi-la para um agente ou outro canal. Ajuste seus fluxos de trabalho. Porque o chatao vivo é eficaz, mas não para  todas as  situações.

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