Di era sekarang, memiliki website dan melakukan beberapa kampanye email saja belum cukup. Ditambah pelanggan zaman sekarang bergerak cepat di berbagai platform.
Mereka dengan mudah bisa melihat iklan di instagram, mencari ulasan di Google, membuka website, lalu mengirim pesan di WhatsApp.
Di sinilah pendekatan omnichannel menjadi penting. Bukan hanya menjadi nilai tambah, tetapi menjadi fondasi pengalaman pelanggan modern.
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel berarti hadir di semua saluran yang pelanggan gunakan dan memastikan semuanya terhubung. Bukan sekadar “muncul di banyak tempat”, tetapi membangun pengalaman yang menyatu.
Contohnya, pelanggan melihat produk di Instagram, bertanya via live chat, dan akhirnya membeli lewat marketplace. Dengan omnichannel, mereka tidak perlu mengulang pertanyaan atau cerita mereka. Semua tim marketing, sales, hingga support melihat riwayat interaksi yang sama, sehingga percakapan berlanjut dari titik terakhir, bukan dimulai dari awal.
Seberapa Penting Omnichannel Saat Ini?
Menurut laporan Netcore Cloud 2024, perusahaan yang punya strategi omnichannel mengalami kenaikan revenue hingga 9,5%. Pelanggan memilih brand yang memberi pengalaman konsisten dan cepat.
Alasannya sesederhana karena pelanggan ingin setiap interaksi terasa seperti satu percakapan berlanjut, bukan sesi baru yang mengulang dari awal. Pelanggan juga ingin diberikan kebebasan memilih saluran, baik melalui email, chat, telepon, atau sosial media tanpa kehilangan konteks.
Di tengah persaingan yang semakin ketat, pengalaman yang cepat, konsisten, dan tanpa hambatan menjadi penentu apakah pelanggan bertahan dengan brand Anda atau pindah ke kompetitor. Yang terpenting adalah pelanggan bisa menghubungi brand Anda melalui saluran apapun tanpa mengulang konteks.
Baca juga:
Omnichannel, Cara Buat Pelanggan Makin Bahagia
Perbandingan Lengkap Zoho CRM & Salesforce: Panduan untuk Bisnis Anda di 2026
Omnichannel dalam Marketing: Terlihat, Relevan, dan Konsisten
Pelanggan masa kini tidak hanya ingin dijangkau, tetapi juga ingin diingat. Inilah peran dari omnichannel untuk membantu brand tampil relevan di berbagai platform dengan mulus.
Dengan pendekatan ini, bisnis dapat membangun komunikasi yang jauh lebih terarah dan relevan. Setiap pesan dapat disampaikan melalui berbagai saluran, mulai dari email, SMS, push notification, hingga media sosial, sehingga pelanggan bisa dijangkau di tempat yang paling mereka respons.
Tidak hanya itu, brand juga dapat menjaga konsistensi tone dan pesan di setiap titik interaksi dan menciptakan pengalaman yang lebih menyatu. Ditambah lagi, perilaku pelanggan bisa dimanfaatkan sebagai pemicu untuk mengirimkan follow-up yang personal dan tepat waktu, membuat setiap interaksi terasa lebih relevan dan bernilai.
Misalnya, ada seseorang yang mengeklik iklan di Facebook untuk jaket baru, tapi belum membelinya. Hari berikutnya, mereka menerima email dengan diskon 10%. Dua hari kemudian, SMS ramah menanyakan apakah mereka butuh bantuan memilih ukuran. Rankaian ini terasa natural, karena setiap pesan terhubung dengan tindakan sebelumnya.
Omnichannel dalam Sales: Menjual dengan Konteks, Bukan Menebak
Dalam penjualan, konteks adalah segalanya. Sales yang baik tidak hanya menawarkan produk—mereka memahami kebutuhan prospek. Itu sulit dilakukan jika riwayat interaksi tersebar di berbagai sistem.
Dengan pendekatan omnichannel, tim sales dapat bekerja jauh lebih cepat dan tepat sasaran. Mereka bisa melihat keseluruhan perjalanan setiap lead, mulai dari kunjungan website, klik iklan, unduhan konten, interaksi chat, hingga tiket support, sehingga memahami konteks sebelum memulai percakapan.
Sales juga dapat menghubungi leads melalui kanal yang lebih nyaman digunakan oleh pelanggan tanpa kehilangan kontinuitas. Alhasil, percakapan bisa langsung dimulai dari konteks yang sudah ada, bukan dari pertanyaan dasar yang berulang.
Yang terpenting, seluruh proses ini tetap sinkron dengan tim marketing dan support, memastikan setiap interaksi berjalan selaras dan konsisten.
Bagaimana Cara Membangun Omnichannel?
Ketika hendak menerapkan omnichannel, Anda tidak perlu menerapkan semuanya sekaligus. Mulailah dari beberapa langkah awal berikut ini"
1. Pahami Customer Journey
Petakan bagaimana pelanggan biasanya menemukan brand Anda, berinteraksi dengan brand, dan membeli produk/jasa dari Anda. Anda juga bisa mengidentifikasi titik hilangnya dari calon pelanggan.
2. Fokus pada Kanal Utama
Anda bisa menentukan 2-3 kanal yang paling banyak digunakan oleh pelanggan Anda. Misalnya Anda memilih email, live chat, dan media sosial. Sempurnakan dulu apa yang sudah dipilih, jika berjalan lancar, Anda bisa menambah kanal lainnya.
3. Integrasikan Sistem Anda
Untuk mendukung omnichannel berjalan lancar, penting untuk memilih tools yang saling terhubung, seperti Zoho CRM, Zoho Marketing Automation, Zoho Desk, dan Zoho Social.
Misalnya, jika ada pelanggan yang mengeluh lewat X dan sudah berada di tahap deal, tiket otomatis muncul di Zoho Desk dan terhubung ke CRM. Kemudian sales mendapatkan notifikasi dan bisa merespons dengan konteks lengkap.
4. Latih Tim Anda
Jika Anda sudah memiliki tools yang mendukung omnichannel bukan berarti semuanya akan menjadi terhubung. Penting untuk melatih semua tim yang terlibat dalam menggunakan tools omnichannel tersebut.
Jika Anda memiliki tools yang baik dan tim yang piawai menggunakannya, maka omnichannel bisa berjalan dengan mulus.
Kesimpulan
Perhatian pelanggan kini tersebar di banyak platform dan ekspektasi semakin tinggi. Strategi yang terfragmentasi tidak lagi cukup. Dengan menghubungkan marketing, sales, dan support melalui data real time dan sistem yang terintegrasi, Anda bukan hanya mengikuti perjalanan pelanggan, tetapi bergerak bersama mereka.
Comments