Saat pelanggan memiliki isu dengan layanan yang mereka gunakan, biasanya mereka akan menghubungi tim customer support. Namun, sekarang kebiasaan itu mulai bergeser. Pelanggan mulai mencari jawabannya sendiri, baik melalui help page, chatbot, maupun komunitas.
Sayangnya tidak semua pelanggan nyaman dengan semua jenis self-service untuk mencari jawaban mereka dan tidak semua fitur self-service bisa menjawab jenis masalah yang sama.
Menyediakan semua jenis self-service ini memang membutuhkan investasi besar seperti waktu, sumber daya, dan kurasi konten. Namun, manfaat jangka panjangnya sangat besar karena efisiensi meningkat, beban pada staf berkurang, dan pelanggan merasa lebih puas karena masalah mereka tidak terselesaikan lebih cepat.
Supaya pelanggan mendapatkan jawaban dari permasalahan mereka, perusahaan perlu membangun, menguji, dan menyempurnakan berbagai jenis self-service tools secara berkala.
Seberapa Penting Platform Self-Service Bagi Perusahaan?
Prinsip sederhana dari tim support modern adalah tidak membatasi segala cara untuk meminta bantuan. Bahkan jika ada pelanggan yang meninggalkan komentar terkait permasalahannya di media sosial pun tetap valid, yang terpenting adalah sistemnya bisa menanggapi dengan cepat.
Dengan memberikan banyak akses, pelanggan bisa menyelesaikan masalah lebih cepat, tanpa harus menunggu staf customer support melayani mereka. Meskipun membangun self-service membutuhkan waktu, tetapi hasil akhirnya akan sepadan dengan apa yang sudah dilakukan.
Berikut ini adalah tiga bentuk self-service yang paling umum dan diharapkan pelanggan, yaitu knowledge base, forum komunitas, dan chatbot.
1. Knowledge Base untuk menjawab masalah yang general
Knowledge base yang baik tidak hanya memberikan jawaban, tetapi juga menunjukkan keahlian perusahaan untuk menyediakan solusi. Dengan menjadi sumber informasi utama tentang produknya sendiri, penyedia solusi tampil lebih terpercaya dan berwibawa.
Setiap sumber daya yang ada, baik video dan blog, harus dikategorikan dan diindeks dengan baik agar mudah ditemukan. Tidak hanya memudahkan pelanggan, tetapi tim support juga akan sangat terbantu untuk menyertakan setiap sumber daya dalam percakapan mereka dengan pelanggan.
Jika knowledge base digunakan oleh pelanggan dan karyawan, akan lebih mudah untuk melakukan otomatisasi bot AI menyarankan artikel yang relevan secara real-time sehingga meningkatkan peluang first-contact resolution.
2. Forum komunitas sebagai tempat berbagi sesama pengguna
Salah satu peran dari forum komunitas adalah mengisi celah yang tidak tercakup oleh knowledge base. Di sinilah sesama pengguna, partner, atau developer berbagi tips, solusi alternatif, dan insight praktis yang tidak tertulis resmi.
Samsung, Apple, dan Huawei merupakan beberapa brand yang memiliki forum pengguna yang aktif. Penggunanya saling berbagi informasi soal pengalaman menggunakan perangkat tersebut.
Manfaat lainnya dari forum komunitas adalah mengurangi beban agent karena ada sebagian pertanyaaan yang bisa dijawab dari komunitas, meningkatkan engagement pelanggan dan partner, serta menjadi sumber solusi untuk edge case.
Agar komunitas bisa lebih aktif, perusahaan bisa memotivasi para anggota komunitasnya dengan memberikan keuntungan khusus seperti diskon atau loyalty points, akses prioritas ke tim support, bahkan peluang branding (bagi partner saja).
Semakin aktif forum komunitas, maka semua pihak juga diuntungkan yaitu pelanggan lain, partner, dan perusahaan.
Baca juga:
Mengapa Bisnis Berbasis AI Membutuhkan Strategi Data Hygiene yang Kuat?
Metrik Employee Experience (EX): Kunci Jaga Produktivitas dan Kesuksesan Perusahaan
3. Chatbot yang terotomatisasi
Chatbot bisa menjadi alternatif untuk membantu tim support menjawab pertanyaan dari pelanggan yang menggunakan live chat. Saat ini, sebagian besar chatbot modern (termasuk Zia, AI dari Zoho) sudah memiliki fitur Natural Language Processing (NLP) yang membuat chatbot bisa memahami pertanyaan natural dan memberikan jawaban yang tepat.
Chatbot juga memiliki memiliki banyak keunggulan, seperti bisa menjawab pertanyaan pelanggan selama 24/7, dapat menangangi ribuan pertanyaan sekaligus, dan ideal untuk pertanyaan-pertanyaan berulang (status order, reset password, atau pertanyaan basic).
Saat ini, Zoho Desk juga menyediakan bot ASAP yang yang menggabungkan knowledge base, forum komunitas, dan ticketing dalam satu widget. Ini akan menjadi titik masuk serba guna bagi pelanggan.
Mengarahkan Pelanggan ke Self-Service
Setelah menyediakan berbagai jenis self-service, penting untuk mengarahkan pelanggan supaya menggunakannya.
Supaya semua self-service bisa diguanakan, penting untuk melatih semua agent untuk menggunakan knowledge base dalam percakapan, mengotomatiskan sistem support untuk merekomendasikan artikel relevan, dan mangatur agar auto-responder dapat menyertakan tautan ke artikel atau forum yang menjawab masalah serupa.
Setiap interaksi yang berhasil diselesaikan melalui self-service meningkatkan efisiensi, mengurangi antrean, dan memberi waktu bagi agent untuk fokus pada isu yang lebih kompleks atau bernilai tinggi. Dan ketika siklus ini terus berjalan, kualitas CX secara keseluruhan meningkat.
Comments