خدمة العملاء متعددة القنوات

سهّل على عملائك الوصول إليك من أي مكان. سواء أكان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة أو الوسائط الاجتماعية أو نموذج الويب أو المجتمع، اجعل وجودك ملموسًا عبر جميع القنوات.

ابقَ على اتصال بعملائك، بكل الوسائل.

في ما يلي مسرد للمصطلحات التي قد تصادفك. ما عليك سوى التمرير فوق المصطلح لمعرفة معناه.

التذاكر

عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة، يتصلون بك. كل محادثة مثل هذه تُسمى تذكرة.

الوكلاء

يُطلق على الموظفين من فريق خدمة العملاء الذين يطّلعون على التذاكر ويجيبون عليها الوكلاء.

القنوات

يمكن للعملاء استخدام أي وسيلة للاتصال بك، مثل، البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة وموقع الويب الخاص بك. كل من هذه الوسائل تسمى قناة.

الأقسام

يمكن تصنيف جهود خدمة العملاء لديك إلى مجموعات وظيفية مثل، الدعم الفني، واسترداد الأموال، والفواتير أو إلى مجموعات المنتجات. كل واحدة منها تُعد قسمًا. يمكن أن يكون لكل قسم تكوينات أكثر دقة.

حالة التذكرة

تنتقل كل تذكرة من مرحلة الإنشاء إلى الحل، من خلال سلسلة من المراحل. تُسمى كل مرحلة من هذه المراحل بحالة التذكرة.

اتفاقيات مستوى الخدمة

قد يُقرّر فريقك حل كل تذكرة خلال فترة زمنية معينة، استنادًا إلى العميل، أو نوع المشكلة، أو القناة أو المعايير الأخرى. هذه الفترة الزمنية تُسمى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

الاتصالات الهاتفية

الاتصالات الهاتفية هي إحدى القنوات في Zoho Desk التي تُتيح لك إجراء المكالمات واستقبالها من على الويب، بدون الحاجة إلى استخدام نظام هاتف تقليدي، وذلك بمساعدة خدمات جهات أخرى مثل Trilio وRingCentral.

جهة الاتصال

جهات الاتصال هي الأشخاص في الشركة الذين تتفاعل معهم للحصول على فرصة عمل.

الحساب

الحساب هو مؤسسة تتعامل معها.