إنتاجية الوكلاء

لأنه عندما يعرف وكلاؤك ما يتطلب اهتمامهم ومقدار ذلك، عندها توضع الأمور في نصابها الصحيح. هذا هو الفرق بين دعم العملاء الجيد ودعم العملاء الرائع.

إنتاجية مضاعَفَة للوكلاء، على بُعد بضع نقرات فقط.

في ما يلي مسرد للمصطلحات التي قد تصادفك. ما عليك سوى التمرير فوق المصطلح لمعرفة معناه.

أوضاع العمل

يمكن لوكلائك أن يختاروا تنظيم تذاكرهم حسب حالة التذاكر، أو نوع العميل الذي أرسلها، أو مدى حاجتها المُلحّة لاهتمامك. كل منها يُسمى "وضع العمل".

وضع العد التنازلي

يُنظّم وضع العمل هذا التذاكر من خلال مدى حاجتها المُلحّة لاهتمامك.

وضع الحالة

يُنظّم وضع العمل هذا التذاكر حسب الحالة التي هي فيها حاليًا.

وضع المصافحة

ينظم وضع العمل هذا التذاكر حسب نوع العميل: جهة اتصال جديدة، عميل محتمل، عميل متوقع، عميل مُسدِّد، وما إلى ذلك.

طرق العرض

يمكن لوكلائك إنشاء عوامل تصفية إضافية لمشاهدة التذاكر التي تطابق معيارًا معينًا فقط. للاستخدام المتكرر، يمكن حفظ مجموعة من هذه المعايير كـ "طريقة عرض".

مركز المساعدة

قبل إرسال تذكرة، يمكن لعملائك البحث داخل مستودع الأسئلة المتداولة أو سؤال مجتمع من الزملاء. مركز المساعدة هو موقع الويب الخاص بالخدمة الذاتية الذي يُسهّل ذلك.

المقالة

يمكن لفريقك توضيح أفضل الإجابات الممكنة عن الأسئلة المتداولة. كل إجابة من هذا النوع تُسمى مقالة. يمكن نشرها إما بشكل خاص أو إتاحتها للجمهور.

مقالات مُقترحة

داخل كل تذكرة، يمكن لوكلائك الاطلاع على المقالات التي تتضمن إجابات تنطبق على المشكلات الموجودة في التذكرة. يمكنهم بسرعة إدراج المقالات بأكملها في رد أو ببساطة تضمين روابط إلى المقالات بدلاً من ذلك.

العلامات

يمكن لوكلائك تنظيم تذاكر عن طريق إضافة علامات لها. يساعدهم ذلك في العثور على التذاكر بسهولة عندما يحتاجون إليها.

قوالب الردود

يمكن لوكلائك صياغة الردود في وقت مبكر للمواقف المتكررة وحفظها كقوالب ردود.

وحدة الماكرو

يمكن لوكلائك تنفيذ مجموعة من الإجراءات على التذكرة بنقرة واحدة. يمكنك حفظ كل مجموعة كـ "وحدة ماكرو".

تقييمات مستوى سعادة العملاء

يمكن لعملائك تقييم جودة الخدمة التي تلقوها، بعد كل تفاعل أو في نهاية المحادثة الكاملة. تُسمى هذه تقييمات مستوى سعادة العملاء.

قواعد تعيين التذاكر

باستخدام مجموعة من القواعد والمعايير، يمكن تخصيص كل تذكرة واردة إلى وكيل أكثر قدرة على الرد عليها.

التعيين من خلال طريقة راوند روبن

يمكن تعيين التذاكر الواردة إلى الوكلاء بحيث يتجه جميع الوكلاء إلى الحصول على عدد مماثل من التذاكر المُعيّنة.

التعيين من خلال طريقة راوند روبن

يمكن تعيين التذاكر الواردة إلى الوكلاء بحيث يتجه جميع الوكلاء إلى الحصول على عدد مماثل من التذاكر المُعيّنة.

شاشة موحدة للتذاكر

يمكن لوكلائك الوصول إلى جميع المعلومات السياقية التي يحتاجونها لمساعدة العملاء بشكل أفضل من على شاشة واحدة.

عمليات سير العمل

يمكنك تنفيذ إجراءات تلقائيًا مثل إرسال إعلام وتعيين مهمة وتحديث تذكرة، استنادًا إلى مجموعة من المعايير.

الإشراف

يمكنك تنفيذ إجراءات تلقائيًا مثل، إرسال إشعار وتعيين مهمة وتحديث تذكرة، استنادًا إلى مجموعة من المعايير تتضمن الوقت المنقضي أو الوقت المتبقي.

التصعيد

عندما لا يتم الرد على التذاكر أو حلها في الوقت المحدد، يمكن تصعيدها تلقائيًا إلى شخص آخر داخل الفريق، مثل المدير.

الإعلام

يمكن إعلام الوكلاء والعملاء تلقائيًا عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة، عندما يتم إجراء تحديثات على تذكرة.