ซอฟต์แวร์ที่พร้อมให้บริการ
Zoho Desk คือซอฟต์แวร์การช่วยเหลือสนับสนุนลูกค้าที่เชื่อถือได้สำหรับบริษัท SaaS จากทั่วโลก
ลองตอนนี้ลูกค้าชื่นชอบเรา
- Intel
- Daimler
- Sears
- AONhewitt
ทำไมทีมของคุณจึงต้องมีซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือ
เมื่อคุณมีทีมบริการลูกค้าที่เชี่ยวชาญในการตอบคำถามลูกค้าและแก้ไขปัญหาของพวกเขา คุณต้องการมากกว่าแค่กล่องจดหมายเข้า คุณต้องการซอฟต์แวร์ที่สามารถช่วยคุณจัดสรรช่องทางการสื่อสารทั้งหมด สร้างระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาดเพื่อเร่งกระบวนการทำงาน และสร้างรายงานที่มีข้อมูลเชิงลึก ซึ่งเป็นที่มาของซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือ
ทำให้งานทั่วไปเป็นแบบอัตโนมัติ
เมื่อบริษัทของคุณมีลูกค้าจากทั่วโลก รวมทั้งปัญหามากมายที่ลูกค้าพบเจอ แล้วคุณจะได้รับอะไรล่ะ ตั๋วนับร้อยนับพันใบยังไงล่ะที่จะถูกส่งมาถึงทีมสนับสนุนของคุณทุกวัน
- เพื่อช่วยให้ตัวแทนของคุณไม่ต้องรับภาระงานจนเกินความสามารถที่จะจัดการได้คุณสามารถใช้ ฟีเจอร์การมอบหมายตั๋วแบบเวียน (Round-Robin) ฟีเจอร์นี้ช่วยให้แน่ใจว่าสมาชิกทุกคนในทีมจะได้รับการแจกจ่ายตั๋วที่ตรงกัน
- เมื่อต้องการนำงานบางอย่างออกจากส่วนที่ตัวแทนต้องรับผิดชอบเพิ่มเติม คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเองที่จะทำให้งานที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติ
- เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่พลาดตั๋วใบใดไป คุณสามารถสร้าง SLA การตอบกลับที่จะแจ้งเตือนทีมของคุณเมื่อตั๋วยังไม่ได้รับการตอบกลับ คุณยังสามารถสร้าง SLA การแก้ปัญหาที่แจ้งเตือนทีมของคุณเมื่อไม่มีการแก้ไขตั๋วเป็นเวลานานเกินไป
ปรับใช้เครื่องมือ AI แบบอัจฉริยะ
Zia เป็นผู้ช่วยที่ใช้ระบบ AI ของ Zoho และตอนนี้เธอพร้อมช่วยคุณจัดการงานบริการลูกค้าทั้งหมดได้อย่างอยู่หมัด
- ลูกค้าของคุณสามารถโทรหา Zia และพูดคุยกับเธอได้จากเว็บไซต์หรือแอปมือถือ Zia จะประมวลผลคำถามของลูกค้า และคำนวณคำตอบที่เกี่ยวข้องโดยอิงตามเนื้อหาในฐานความรู้ของคุณ
- คุณยังสามารถใช้ตัวสร้างทักษะเพื่อฝึกให้ Zia ทำงานต่างๆ เช่น การสั่งซื้อหรือแก้ไขคำสั่งซื้อ
- Zia สามารถวิเคราะห์อารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังการตอบกลับของลูกค้าแต่ละคนที่เข้ามาได้ ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนของคุณจะสามารถทราบล่วงหน้าหากลูกค้ารู้สึกโกรธหรือไม่พอใจ แล้วส่งคำตอบที่ดีที่สุดเพื่อทำให้พวกเขาเย็นลงได้
- Zia ยังสามารถระบุและติดแท็กปัญหาที่เป็นสาเหตุของอารมณ์เชิงลบตั้งแต่แรก เพื่อให้ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณทราบว่าต้องแก้ไขที่ส่วนใด
- นอกจากนี้ Zia ยังวิเคราะห์และระบุสิ่งผิดปกติในประสิทธิภาพการทำงานของทีม เพื่อที่คุณจะได้รับทราบหากมีบางอย่างผิดปกติ เช่น จำนวนตั๋วขาเข้าที่สูงกว่าปกติ หรือการตอบกลับด้วยความไม่พอใจหลายๆ ครั้งจากลูกค้าคนเดิม
ให้การสนับสนุนแบบทันที
คุณสามารถฝังศูนย์ช่วยเหลือของคุณลงในเว็บไซต์ แอปมือถือ หรือผลิตภัณฑ์ SaaS ด้วย ASAP ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะไม่ต้องออกจากเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์เพื่อค้นหาวิธีใช้
- พวกเขาสามารถเรียกดูบทความวิธีใช้และหน้าคำถามที่ถามบ่อยได้จากฐานความรู้ของคุณ
- พวกเขาสามารถโพสต์คำถามและโต้ตอบกับผู้ใช้คนอื่นๆ ที่อาจพบปัญหาที่คล้ายกันได้ในแท็บชุมชน จากนั้นผู้ใช้ของคุณจะสามารถให้ความช่วยเหลือซึ่งกันและกันได้
- แท็บตั๋วเป็นวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการส่งตั๋วสำหรับลูกค้า
- เมื่อมี Zia ลูกค้าจะสามารถสนทนากับผู้ช่วยที่ใช้ระบบ AI ของ Zoho ต่อไปได้จนจบ และได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาในทันที
ทำการควบคุมดูแลได้โดยง่าย
แม้จะเป็นหน้าที่ของผู้จัดการที่จะมอบหมายงานให้กับผู้ใต้บังคับบัญชาก็ตาม แต่คุณยังต้องติดต่อกับทีมอยู่เสมอ และต้องมีมุมมองที่ครอบคลุมถึงสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นอยู่จริงๆ
- บางครั้งตัวแทนอาจไม่มีอำนาจในการตัดสินใจที่สำคัญเกี่ยวกับตั๋ว ตัวอย่างเช่น หากว่าที่ลูกค้าที่มีคุณสมบัติโปรไฟล์ในระดับสูงขอการสาธิตจากธุรกิจที่ไม่มีการสาธิตเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ให้บริการ กรณีนี้ต้องได้รับการตัดสินใจจากหัวหน้างาน ตอนนี้คุณสามารถส่งตั๋วไปยังหัวหน้างานเพื่อขอรับการอนุมัติได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว เมื่อพวกเขาอนุมัติคำขอแล้ว ตัวแทนจะได้รับแจ้งให้ดำเนินการต่อหรือเปลี่ยนแปลงวิธีการของพวกเขา
- แม้ว่าเครื่องมือการรายงานในตัวจะมีประสิทธิภาพมากพอที่จะสร้างรายงานที่ครบถ้วนสมบูรณ์ที่มีข้อมูลทั้งหมดที่คุณจำเป็นต้องใช้ในการตัดสินใจด้านการจัดการที่ดียิ่งขึ้นก็ตาม คุณก็ยังสามารถสร้างรายงานแบบกำหนดเองที่จะแสดงสิ่งที่คุณต้องการให้ความสำคัญจริงๆ ได้อีกด้วย
- รายงานทั้งหมดเหล่านี้จะแสดงอยู่ในแดชบอร์ดของผู้จัดการ พร้อมกับข้อมูลที่มีประโยชน์อื่นๆ เช่น การให้คะแนน CSAT, ปริมาณการรับส่งตั๋ว และประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน
จัดลำดับความสำคัญให้ลีดของคุณ
เมื่อทีมของคุณจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญให้กับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงเหนือกว่าลูกค้าคนอื่นๆ Zoho Desk ก็พร้อมให้ความช่วยเหลือ! ด้วยการผนวกรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม Zoho Desk จึงให้ข้อมูลที่มีค่าแก่คุณได้ทันทีจากในแหล่งความช่วยเหลือของคุณ
- ด้วยโหมด Handshake ตั๋วของคุณจะถูกจัดเรียงโดยอัตโนมัติตามประเภทของลูกค้า ด้วยวิธีนี้ ตั๋วจากลูกค้าของคุณ โอกาสทางการขาย ลีด และผู้ติดต่อใหม่จะถูกจัดเรียงเป็นคอลัมน์ที่แยกจากกัน
- การผนวกรวมนี้จะดึงรายละเอียดที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เช่น การประเมินราคาขายและผลิตภัณฑ์ที่ประเมิน
- คุณไม่เพียงสามารถดูข้อมูลทั้งหมดนี้ได้ แต่คุณยังสามารถตอบกลับตั๋วจาก Zoho CRM ได้เลย
ส่วนที่ดีที่สุดของการผนวกรวมนี้ก็คือตัวแทนของคุณสามารถดูว่าที่ลูกค้าที่รู้สึกไม่พึงพอใจและทำงานเพื่อเปลี่ยนแปลงลูกค้าเหล่านั้นได้
ช่วยให้พวกเขาช่วยเหลือตนเอง
คำถามส่วนใหญ่ที่ลูกค้าถามนั้นเคยมีคนถามมาก่อนหน้านี้ และมีโอกาสที่มีการพบวิธีแก้ปัญหาแล้ว เพื่อหลีกเลี่ยงความซ้ำซ้อน ตัวแทนสามารถบันทึกวิธีแก้ปัญหาเป็นบทความในฐานความรู้เพื่อนำไปใช้ในอนาคต ดังนั้นสำหรับคำถามทั่วไปเกี่ยวกับขั้นตอนมาตรฐาน ลูกค้าของคุณจะสามารถเข้าถึงฐานความรู้ได้แล้วในตอนนี้ พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาที่มีความหมายระหว่างกันได้ผ่านทางชุมชนและฟอรั่ม ลูกค้ายังสามารถดูความคืบหน้าสำหรับตั๋วของตนผ่านพอร์ทัลบริการตนเองที่ออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลล่าสุดเสมอ เรียนรู้เพิ่มเติม
เอาล่ะ! ลงทะเบียนรับซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือที่ดีที่สุดสำหรับอุตสาหกรรม SaaS ให้ฉัน
ตอบกลับได้เร็วขึ้น
ยิ่งทีมของคุณสามารถแก้ปัญหาตั๋วได้เร็วเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น รวมถึงแหล่งความช่วยเหลือของคุณก็มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
- ดูตัวอย่างคร่าวๆ
- ส่งการตอบกลับได้เร็วขึ้น
- ประหยัดเวลาและแรง
ดูตัวอย่างคร่าวๆ
เมื่อทีมของคุณต้องเผชิญหน้ากับตั๋วที่ระดมเข้ามาแบบไม่ยั้ง และก็ไม่รู้ว่าจะต้องจัดการกับตั๋วใบไหนก่อน Zoho Desk ช่วยคุณได้! ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว ตัวแทนของคุณจะรับทราบใจความสำคัญของทั้งการสนทนากับลูกค้า ฟีเจอร์ ‘ดูตั๋ว’ จะทำให้พวกเขาสามารถทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลประกอบว่าจะต้องพุ่งเป้าไปที่ตั๋วใบไหนก่อน แทนที่จะต้องมาเสียเวลาเป็นชั่วโมงๆ เพื่อตรวจสอบตั๋วจำนวนมาก
ส่งการตอบกลับได้เร็วขึ้น
ตัวแทนของคุณเบื่อหน่ายกับการต้องพิมพ์การตอบกลับเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่าใช่ไหม ไม่มีปัญหา เพียงจัดเก็บคำตอบที่พบบ่อยที่สุดของทีมไว้ในรูปแบบ ‘ข้อความสั้น’ ตัวแทนจะสามารถปรับใช้ข้อความสั้นเหล่านี้โดยใช้แป้นพิมพ์ลัดอัจฉริยะ ซึ่งจะสามารถสร้างข้อความสั้นเหล่านี้สำหรับการตอบกลับทั่วไปหรือที่เฉพาะเจาะจง ด้วยรูปแบบการแสดงผลสำหรับข้อมูลเฉพาะตั๋ว เช่น ID ลูกค้า และชื่อตัวแทน
ประหยัดเวลาและแรง
แทนที่จะต้องทำงานเดิมๆ ซ้ำๆ สำหรับตั๋วหลายใบ ตัวแทนของคุณสามารถสร้างมาโคร มาโครคือชุดคำสั่งประจำที่สามารถนำมาใช้ได้ทุกเมื่อ ตัวแทนสามารถทำงานได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลงด้วยการนำมาโครมาใช้ในระหว่างส่งการตอบกลับตั๋ว ซึ่งจะช่วยประหยัดทั้งแรงและเวลา และช่วยให้ตัวแทนพุ่งเป้าไปที่งานที่สำคัญมากกว่าได้
ดูตัวอย่างคร่าวๆ
เมื่อทีมของคุณต้องเผชิญหน้ากับตั๋วที่ระดมเข้ามาแบบไม่ยั้ง และก็ไม่รู้ว่าจะต้องจัดการกับตั๋วใบไหนก่อน Zoho Desk ช่วยคุณได้! ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว ตัวแทนของคุณจะรับทราบใจความสำคัญของทั้งการสนทนากับลูกค้า ฟีเจอร์ ‘ดูตั๋ว’ จะทำให้พวกเขาสามารถทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลประกอบว่าจะต้องพุ่งเป้าไปที่ตั๋วใบไหนก่อน แทนที่จะต้องมาเสียเวลาเป็นชั่วโมงๆ เพื่อตรวจสอบตั๋วจำนวนมาก
ส่งการตอบกลับได้เร็วขึ้น
ตัวแทนของคุณเบื่อหน่ายกับการต้องพิมพ์การตอบกลับเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่าใช่ไหม ไม่มีปัญหา เพียงจัดเก็บคำตอบที่พบบ่อยที่สุดของทีมไว้ในรูปแบบ ‘ข้อความสั้น’ ตัวแทนจะสามารถปรับใช้ข้อความสั้นเหล่านี้โดยใช้แป้นพิมพ์ลัดอัจฉริยะ ซึ่งจะสามารถสร้างข้อความสั้นเหล่านี้สำหรับการตอบกลับทั่วไปหรือที่เฉพาะเจาะจง ด้วยรูปแบบการแสดงผลสำหรับข้อมูลเฉพาะตั๋ว เช่น ID ลูกค้า และชื่อตัวแทน
ประหยัดเวลาและแรง
แทนที่จะต้องทำงานเดิมๆ ซ้ำๆ สำหรับตั๋วหลายใบ ตัวแทนของคุณสามารถสร้างมาโคร มาโครคือชุดคำสั่งประจำที่สามารถนำมาใช้ได้ทุกเมื่อ ตัวแทนสามารถทำงานได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลงด้วยการนำมาโครมาใช้ในระหว่างส่งการตอบกลับตั๋ว ซึ่งจะช่วยประหยัดทั้งแรงและเวลา และช่วยให้ตัวแทนพุ่งเป้าไปที่งานที่สำคัญมากกว่าได้
ให้ข้อมูลกับทีมของคุณ
มีคนบอกว่าความรู้คือพลังอำนาจ แล้วทำไมความรู้ที่เหมาะสมจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตไม่ได้ล่ะ อันที่จริงแล้ว Zoho Desk ให้คุณและทีมได้รับข้อมูลที่จำเป็นในการทำให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นการสร้างความพึงพอใจในทุกๆ ครั้ง
-
มุมมองเชิงบริบท
ในบางครั้ง โปรโตคอลกำหนดให้ลูกค้าต้องแสดงข้อมูลตามธรรมเนียมซ้ำๆ เช่น ชื่อ หลักฐานการพิสูจน์ตัวตน และรายละเอียดของปัญหา การขอให้ลูกค้าของคุณแสดงข้อมูลดังกล่าวซ้ำแล้วซ้ำเล่าจะทำให้พวกเขาหงุดหงิดและทำให้ได้รับคะแนนต่ำ นี่คือเหตุผลว่าทำไมเราจึงให้มุมมองตั๋วที่เต็มไปด้วยบริบทแก่คุณ การใช้มุมมองนี้จะทำให้คุณสามารถทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ แม้จะยังไม่ได้พูดคุยกันด้วยซ้ำ การดำเนินการโดยใช้ประวัติการปฏิสัมพันธ์และไทม์ไลน์ตั๋วจะทำให้ทีมของคุณมอบวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนได้มากขึ้น
-
การทำงานร่วมกันระหว่างบริษัท
การทำงานแบบตัวใครตัวมันยังอาจเพิ่มสูงขึ้นเมื่อบริษัทของคุณเติบโต แผนกต่างๆ ถูกสร้างขึ้นเพื่อรองรับธุรกิจในด้านต่างๆ เช่น การขาย การตลาด การบัญชี หรือการสนับสนุน คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าตัวแทนจากทีมสนับสนุนจะสามารถติดต่อและรับข้อมูลที่พวกเขาต้องการจากพนักงานขายได้ ด้วยฟีเจอร์การแชร์ตั๋ว สมาชิกจากหลายทีมจะสามารถเข้าร่วมและช่วยแก้ไขข้อสงสัยได้ คุณสามารถสร้างบทบาทของตัวแทนแยกต่างหาก เพื่อให้มองเห็นรายละเอียดในระดับที่แตกต่างกันได้ ตัวแทนของคุณยังสามารถแสดงความคิดเห็นแบบส่วนตัวหรือสาธารณะ และแท็กทีมและผู้ร่วมงานคนอื่นๆ ภายในตั๋วได้
อะไรที่ทำให้ Zoho Desk เป็นซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือที่ได้รับความนิยมในอุตสาหกรรม
การสนับสนุนหลากหลายช่องทาง
ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะต้องการติดต่อคุณทางโทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือแชท เราก็พร้อมให้การสนับสนุน สนับสนุนลูกค้าโดยใช้ช่องทางเหล่านี้ผ่านทางพอร์ทัลที่รวมเป็นหนึ่งเดียว ซึ่งมีมุมมองอัจฉริยะที่ทำให้เห็นว่าลูกค้าใช้ช่องทางไหนในการติดต่อคุณ ด้วยฟีเจอร์อย่างเช่น ดูตั๋ว และบริบทที่ฝังลงในมุมมองเหล่านี้ นี่จึงเป็นชุมพลังที่รอให้คุณได้ใช้งาน เรียนรู้เพิ่มเติม
การทำกระบวนการให้เป็นอัตโนมัติขั้นสูง
BluePrint คือสิ่งที่เพิ่มเข้ามาล่าสุดของ Zoho Desk โดยเป็นเครื่องมือการทำให้กระบวนการเป็นแบบอัตโนมัติขั้นสูงที่ใช้งานง่ายอย่างตัวสร้างแบบลากแล้วปล่อย! คุณสามารถปรับแต่งทุกรายละเอียดของทุกกระบวนการที่คุณออกแบบได้ ไม่ว่าจะเป็นเงื่อนไขที่ต้องปฏิบัติตาม หรือการแจ้งเตือนแบบกำหนดเองที่จะต้องส่ง คุณก็สามารถสร้าง Blueprint สำหรับทุกสถานการณ์ได้ เรียนรู้เพิ่มเติม
แอปมือถือที่ชาญฉลาด
ก้าวล้ำนำหน้าคู่แข่งอยู่เสมอโดยหันมาใช้มือถือเป็นหลักก่อนใครด้วยแอปสำหรับ iOS และ Android สำหรับผู้จัดการ มีแอปแยกต่างหากที่เรียกว่า Radar ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของแหล่งความช่วยเหลือของคุณ ที่ใช้งานได้ทุกที่! เรียนรู้เพิ่มเติม