Perspectivas e impacto

Para apertar os parafusos da sua máquina de atendimento ao cliente, você precisa primeiro saber quais deles precisam ser apertados. O Zoho Desk permite que você faça exatamente isso. Monitore métricas importantes e identifique tendências em tempo real usando painéis e relatórios personalizados.

Experimente esses recursos para saber não apenas onde melhorar, mas também o quanto melhorar.

Veja um glossário de termos que você poderá encontrar. Basta posicionar o cursor sobre um deles para ver seu significado.

Classificações de satisfação do cliente

Seus clientes podem avaliar a qualidade do serviço recebido, após cada interação ou no final de uma conversação completa. Essas são as Avaliações de Satisfação do Cliente.

O HQ

Quando um gerente precisa conferir rapidamente o desempenho da equipe enquanto acompanha o progresso de um agente individual, o HQ é o painel que precisa ser consultado.

Escalonar

Quando os tíquetes não são atendidos ou resolvidos a tempo, eles podem ser escalonados automaticamente a alguém dentro da equipe, como um gerente.

Regras de fluxo de trabalho

Você pode realizar ações automaticamente, como enviar uma notificação, atribuir uma tarefa e atualizar um tíquete, de acordo com um conjunto de critérios.

Macros

Os agentes podem realizar um conjunto de ações em um tíquete com apenas um clique. Eles podem salvar cada um desses conjuntos como uma macro.

Regras de atribuição de tíquete

Usando um conjunto de regras e critérios, cada tíquete recebido pode ser atribuído a um agente que seja mais capaz de atendê-lo.

Visualizar

Os agentes podem criar filtros adicionais para ver apenas tíquetes que correspondam a critérios específicos. Para uso frequente, é possível salvar um conjunto desses critérios como uma exibição.

Tempo até a primeira resposta

O tempo até a primeira resposta é o tempo médio que um agente leva para enviar a primeira resposta a um tíquete.

Tempo de resposta

O tempo de resposta é o tempo que um agente leva para enviar uma resposta a uma comunicação de um cliente.

Tempo de resolução

O tempo de resolução é o tempo médio que um agente leva para resolver um tíquete de um cliente e fechar o tíquete.

Pontuação do agente

Seus agentes podem visualizar as respectivas estatísticas de desempenho nas formas de número de tíquetes abertos e fechados, pontuação da avaliação de satisfação, o tempo de resposta aos tíquetes e o tempo de resolução. Todos esses dados são atualizados instantaneamente.