Inzichten en impact

Als u de bouten van uw klantenservicemachine wilt aanhalen, moet u eerst weten welke bouten onderhoud nodig hebben. Dat laat Zoho Desk u zien. Volg alle belangrijke gegevens en spot trends in realtime, met behulp van aanpasbare rapporten en dashboards.

Probeer deze functies om erachter te komen waar u verbeteringen moet aanbrengen, maar ook hoeveel u moet verbeteren.

Hier is een woordenlijst met termen die u mogelijk tegenkomt. Plaats uw aanwijzer op een term om de betekenis ervan te zien.

Klanttevredenheidscijfers

Uw klanten kunnen de servicekwaliteit beoordelen na elk contact of aan het eind van een volledige conversatie. Dit zijn de zogenaamde klanttevredenheidscijfers.

Het hoofdkantoor (HQ)

Wanneer een manager snel de prestaties van het team moet opzoeken en ondertussen ook de voortgang van de afzonderlijke medewerkers in de gaten wil houden, is het Hoofdkwartier het dashboard dat ze moet raadplegen.

Escalatie

Wanneer tickets niet op tijd worden beantwoord of opgelost, kunnen ze automatisch worden geëscaleerd naar iemand anders binnen het team, zoals een manager.

Workflow-regels

U kunt automatisch handelingen uitvoeren op basis van een aantal criteria. Hierbij gaat het om handelingen zoals het verzenden van een melding, het toewijzen van een taak en het bijwerken van een ticket.

Macro's

Uw medewerkers kunnen met één enkele klik een set handelingen uitvoeren voor een ticket. Ze kunnen elke set als macro opslaan.

Tickettoewijzingsregels

Met behulp van een set regels en criteria kan elke binnenkomende ticket worden toegewezen aan een medewerker die het meest geschikt is om deze te beantwoorden.

Weergave

Uw medewerkers kunnen extra filters creëren om alleen tickets te zien die overeenkomen met specifieke criteria. Voor frequent gebruik kan een groep van dergelijke criteria worden opgeslagen als een weergave.

Eerste responstijd

De eerste responstijd is de gemiddelde tijd die een medewerker neemt om de eerste reactie op een ticket te verzenden.

Responstijd

Responstijd is de tijd die een medewerker neemt om een antwoord op een mededeling van de klant te verzenden.

Oplossingstijd

Oplossingstijd is de gemiddelde tijd die een medewerker neemt om een ticket van een klant op te lossen en de ticket te sluiten.

Scorekaart medewerker

Uw medewerkers kunnen hun respectieve prestatiecijfers bekijken, zoals het aantal open en gesloten tickets, tevredenheidscijfers, ticketresponstijd en oplossingstijd. Deze worden allemaal direct bijgewerkt.