訪問者によるWebサイトの利用方法を特定

訪問者がWebサイトをどのように利用しているのかをリアルタイムで追跡することで、パーソナライズされたメッセージで適切な見込み客にアプローチできます。

  • サイト訪問者の洞察  

    自分にとって最重要の基準に基づいて、ホット、ウォーム、コールドの見込み客に分類されたサイト訪問者の詳細なリストを表示できます。このリストを名前、場所、アクション、サイトでの滞在時間、アクセスしたページなどの詳細情報と組み合わせることで、カスタマイズされた顧客体験にできます。

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  • 見込み客のスコアリング  

    トラフィックソース、サイトでの滞在時間、最後のアクティブ時間、過去の訪問数、現在のページ、場所などに基づいてスコアを付けるルールを定義することで、最も有望な見込み客をかんたんに特定できます。

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サイト訪問者の洞察  
見込み客のスコアリング
見込み客のスコアリング
見込み客のスコアリング
  
 

チャットボットを活用してすべての訪問者にアプローチ

チャットボットをかんたんに作成して、日常的なやり取りを自動化できます。Zoho SalesIQ のボットプラットフォーム・Zobot を使用して、チームをサポートします。

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コードレスボット

ボットを構築するのにコーディングは必要ありません。コードレスボットビルダーには、直感的なUIがあるので、フローを作成して、ボットの応答とアクションを入力するだけですべてが完了します。

回答ボット

回答ボットは、独自のAIテクノロジーであるZia を搭載したNLP駆動のチャットボットとして導入されました。顧客からの一般的な質問を理解し、リソースライブラリを使用して回答します。また、Small Talk応答のライブラリを追加して、ボットをより親しみやすいものにし、ビジネスに対応した用語を登録して、業界用語を理解できるようにもできます。

カスタムボット

Zobot には、ボットの頭脳を深く理解するのが好きなコーダー向けに、チャットボットの動作を完全に制御できるプログラミングインターフェイスもあります。また、IBM Watson、Dialogflow、Zia SkillsなどのAIテクノロジーを使用してボットを強化したり、Webhookを使用してボットを内部のボットサービスやデータベースに接続したりすることもできます。

チャットボットを活用してすべての訪問者にアプローチ
 

顧客とのコミュニケーションに最適なモードを選択

顧客の状況に最適なコミュニケーション方法を使用して顧客をサポートすることで、顧客体験が向上します。

  • Webチャット  

    WebサイトやWebアプリにWebチャットを追加して、訪問者が必要なときにすぐに連絡できるようにします。チャットのリアルタイム翻訳機能を使って、使いたい言語で会話し、言葉の壁を意識せず顧客に対応できます。

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  • 音声通話と画面共有  

    音声通話か、顧客がチャットウィンドウ上で直接電話をかければ、複雑な問い合わせについて話し合うことができます。また、画面を共有してきめ細かに説明をしたり、顧客に画面共有をしてもらったりすることで、直面している問題をより正確に理解できます。

     
  • リモートアクセス  

    Zoho Assistを搭載したリモートアクセス機能を使用すれば、リモートアクセスをリクエストして、顧客のシステムを制御し、問題をリモートで解決できます。

     
Webチャット  
音声通話と画面共有
音声通話と画面共有
 
音声通話と画面共有
音声通話と画面共有
音声通話と画面共有
 
リモートアクセス
 

ソリューションとなるリソースライブラリ

一般的な質問への回答をまとめて、顧客がチャットウィンドウからアクセスしたり、AIボットから受け取ったりできるようにします。これにより、担当者はより複雑な問い合わせに集中できます。また、担当者はリソースをチャットで共有して、回答を補強することもできます。

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  • 記事  

    商品情報、会社の方針、ヘルプドキュメントをチャットウィンドウで記事として見られるようにすれば、顧客が問い合わせ前に解決策を検索できます。また、回答ボットやWebチャット担当者もこの記事を顧客に提案できます。

  • よくある質問  

    一般的な質問に回答を追加すれば、問い合わせへの回答として回答ボットや担当者が直接使用できます。また、FAQを回答と一緒に表示する関連記事にリンクすることもできます。

  • AIボットのリソース  

    興味を引く回答を集めたSmall Talkにより、AI回答ボットが見込み客や顧客とのつながりを強められるようサポートします。また、ビジネス用語を追加することで、見込み客が使用するビジネスや業界関連のさまざまな専門用語を理解したうえで、担当者が対応できるようにできます。ボットが回答できない問い合わせは保存され、リソースライブラリを更新するときに参照できるよう、その発生回数が表示されます。

ソリューションとなるリソースライブラリ  
サイト訪問者の洞察  
未回答の質問  
 

データや操作ウィジェットを利用したサポート

顧客サポートに必要なすべての詳細情報を表示するウィジェットを作成します。CRM、問い合わせ管理ソフトウェア、外部サービスのツールから情報を取得して、チャットのすぐ横に表示します。また、データベースに詳細情報をプッシュする、カレンダーをブロックアウトする、顧客のお試し期間を延長することもできます。

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データや操作ウィジェットを利用したサポート  
 

B2C/B2Bの別に関係なく連絡先を管理

Zoho SalesIQは、B2CとB2Bのどちらの企業でも、連絡先をより効率的に整理するのに役立ち、必要なときに必要な情報を取り出せます。

  • B2C(対 顧客)  

    Zoho SalesIQは、サイト訪問者をメールアドレスの可用性に基づいて見込み客と連絡先に分類します。また、サイト訪問者の最近の活動とチャット履歴も併せて表示します。

  • B2B(対 企業)  

    B2Bモデルでは、複数の連絡先とのやり取りがあります。ZohoのClearBitとLeadberryの連携では、勤務先メールアドレスから訪問者を特定し、同じ組織の連絡先をまとめて分類して、公開されている情報、活動、チャット履歴と併せて管理します。

B2C(企業対一般顧客)
B2B(企業対企業顧客)
B2B(企業対企業顧客)
  

Zoho CRM によるエンゲージメントの向上

Zoho SalesIQ をZoho CRM と連携させることで、顧客体験の状況をより詳しく把握できます。チャット中に見込み客データを表示し、CRMデータに基づいて見込み客を絞り込み、チャットからCRMにデータをプッシュすることもできます。また、見込み客がWebサイトにアクセスしたり、操作を実行したりすると、CRMで通知が届きます。

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Zoho CRMによるエンゲージメントの向上 
 

自動化による訪問者エンゲージメントとサポートの効率化

自動チャットトリガーとルールベースのチャットルーティングを設定して、重複するタスクに費やす時間を節約します。

  • プロアクティブなチャットトリガー  

    パーソナライズされたチャットトリガーを設定して、適切なタッチポイントで訪問者に連絡し、ヘルプを提供したり、短期間でのコンバージョンを促す魅力的な内容を送信したりします。トリガーは、ランディングページ、過去の訪問回数、CRMデータなどに基づいて設定できます。

  • チャットルーティング  

    顧客は、担当者間で延々とたらい回しされることなく、すぐに回答が得られることを求めています。そのために、顧客のトラフィックソース、ランディングページ、訪問やチャットの回数、見込み客の段階などに基づいて、適切な部署や担当者にチャットを転送します。

プロアクティブなチャットトリガー
プロアクティブなチャットトリガー
チャットルーティング
  

顧客が過去のチャットにかんたんにアクセスできる

Zoho SalesIQ を使用すると、顧客はチャットウィンドウ内で個別の会話として過去のチャットを見られるため、以前のやり取りをすぐに確認できます。また、顧客が解決済みのチャットを再開して、会話を続けることもできます。

  

Zoho Desk 連携によるカスタマーサポートの効率化

Zoho SalesIQ をZoho Desk と連携させることで、既存のカスタマーサポートのやり取りにすぐ対応できるようになり、状況を完全に把握したうえでリアルタイムにサポートできます。また、1か所でチャットから問い合わせに変換することもできます。

Zoho Desk連携によるカスタマーサポートの効率化  
 

スパムやネットでの嫌がらせをブロック

不適切と思われる用語のリストを作成し、該当する用語があればセッションを閉じるようにボットを設定します。担当者が引き継ぎしなくても、セッションを自動終了できるだけでなく、違反者のIPアドレスも自動的にブロックできます。

訪問者が担当者とのチャット中に汚い言葉を使った場合は、訪問者のIPアドレスを手動でブロックすることもできます。

スパムやネットでの嫌がらせをブロック  
 

コラボレーションでチームの強みを活用

各チームメンバーの専門知識を組み合わせることで、互いに能力を最大限発揮できるようにします。

  • チャット転送とグループチャット  

    担当者が得意分野以外の問い合わせを受けることがあります。Zoho SalesIQ では、チャットを転送したり、適切に回答できる別の担当者をチャットに追加したりできます。チャットを転送する場合は、次の担当者へのメモを追加できます。

  • 担当者間のチャット  

    チームでうまく協力し合うには、互いがかんたんにコミュニケートできる必要があります。社内オペレーターとのチャットでは、担当者同士が1対1でやり取りしたり、グループで意見を交換したりできます。

  • 掲示板  

    発表のたびにミーティングを招集していた時代は終わりました。新製品や最新情報を社内の掲示板でチームメンバーに伝えることで、全員が共通の認識を持てます。

チャット転送とグループチャット
担当者間のチャット
掲示板
  

外出先でも顧客とつながる

AndroidデバイスやiOSデバイスで利用可能なWebチャットアプリを使用して、いつでも、どこからでも通知を受け取り、見込み客とチャットできます。

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いつでもどこでもつながりを保つ        
 

効果測定と調整

日次レポートと月次レポートを受信トレイに直接配信することで、業績に活かすことができます。

  • パフォーマンスメトリック  

    各担当者の進行状況を追跡し、平均応答時間、同時チャットの回数、オンライン時間とアイドル時間をモニタリングして、適切な調整を行います。

  • チャットのモニタリング  

    各担当者のチャットをリアルタイムで表示するようにモニターを設定し、これにより担当者をガイドします。必要に応じて、継続中のチャットに参加することもできます。

パフォーマンスメトリック
チャットのモニタリング
  

Zoho Analytics による統計情報の掘り下げ

Webサイトのトラフィック、訪問者の活動、コンバージョンファネル、チャットの混雑状況、さらにはチームのパフォーマンスなどを分析して、エンゲージメントに関する有意義な洞察を明らかにします。Zoho CRM、Zoho Desk、Salesforce CRMなどのデータをマージして、ビジネスの360度ビューを表示することもできます。

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Zoho Analyticsによる統計情報の掘り下げ
 

Mobilisten による最適なモバイル体験

Zoho SalesIQ のすべての機能をモバイルアプリに拡張して、ユーザーがアプリのあらゆるセクションでつながれるようにできます。Zoho のモバイルSDKであるMobilistenを使用すると、AndroidやiOSのアプリのほか、ReactNativeを使用して構築されたアプリでも、アプリ内メッセージングをとてもかんたんに実装できます。

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ZohoのモバイルSDK、Mobilistenでアプリ内チャット
ZohoのモバイルSDK、Mobilistenでアプリ内チャット

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