訪問者によるWebサイトの利用方法を把握
訪問者がWebサイトをどのように利用しているのかをリアルタイムで把握することで、何が有効なのかを特定して、最も有望な見込み客に優先的に対応し、関連性の高い、パーソナライズしたメッセージを届けることができます。
見込み客のスコアリング
見込み客の自動スコアリングにより、ルールを定義して、トラフィックソース、サイトでの滞在時間、最後のアクティブ時間、過去の訪問数、現在のページ、場所などに基づいてスコアを付けて、最も有望な見込み客をかんたんに特定できます。
チャットボットを活用してすべての訪問者にアプローチ
チャットボットをかんたんに作成して、日常的なやり取りを自動化できます。Zoho SalesIQのカスタムチャットボットビルダーであるZobotを使用して、チームをサポートします。
コードレスボット
ボットを構築するのにコーディングウィザードは必要ありません。コードレスボットビルダーには、直感的なUIがあるので、フローを作成して、ボットの応答とアクションを入力するだけですべてが完了します。
回答ボット
回答ボットは、独自のAIテクノロジーであるZiaを搭載したNLP駆動のチャットボットとして導入されました。一般的な質問を理解し、リソースライブラリーを駆使して回答します。また、Small Talk応答のライブラリーを追加して、ボットをより親しみやすいものにし、貴社固有の用語を登録して、顧客が使用する業界用語を理解できるようにもできます。
プログラム可能なカスタムボット
Zobotには、チャットボットの頭脳を詳細に制御したいコーダー向けに、チャットボットの動作を完全に制御できるプログラミングインターフェイスもあります。また、IBM Watson、Dialogflow、Zia SkillsなどのAIテクノロジーを使用してボットを強化したり、Webhookを使用してボットを内部のボットサービスやデータベースに接続したりすることもできます。
ハイブリッドボット
AIとガイド付きチャットボットの独自のメリットを組み合わせることが可能です。Zobotで作成したコードレスボット（またはプログラミングしたボット）に回答ボットを接続するだけで、ハイブリッドボットをかんたんに作成できます。
音声メモ
SalesIQのチャット内音声メモ機能により、訪問者は、長い文章を入力することなく、複雑な質問をして、詳しい回答を得ることができます。
音声通話
音声通話を開始するか、顧客がチャットウィンドウから直接電話をかけるだけで、複雑な問い合わせについて話し合うことができます。追加のハードウェアもソフトウェアも拡張機能も不要です。
画面共有
画面を共有して複雑な内容を顧客に説明したり、顧客に画面共有をしてもらったりすることで、直面している問題をより正確に理解できます。
リモートアクセス
Zoho Assistを搭載したリモートアクセス機能を使用すれば、リモートアクセスをリクエストして、顧客のシステムを制御し、問題をリモートで解決できます。
インスタントメッセージングチャネル
貴社のFacebookページ、Instagramプロフィール、Telegramアカウント、WhatsappアカウントをZoho SalesIQと連携して、顧客が希望するチャネルでサポートできます。顧客とのすべてのコミュニケーションを1つのダッシュボードで実行できるため、複数のアプリを切り替える必要はありません。
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ソリューションとなるリソースライブラリ
一般的な質問への回答をまとめて、顧客がチャットウィンドウからアクセスしたり、回答ボットから受け取ったりできるようにします。これにより、担当者はより複雑な問い合わせに集中できます。また、担当者はリソースをチャットで共有して、回答を補強することもできます。
詳細はこちら記事
商品情報、会社の方針、ヘルプドキュメントをチャットウィンドウで記事として見られるようにすれば、顧客が問い合わせ前に解決策を検索できます。また、回答ボットやWebチャット担当者もこの記事を顧客に提案できます。
よくある質問
一般的な質問に回答を追加すれば、問い合わせへの回答として回答ボットや担当者が直接使用できます。また、FAQを回答と一緒に表示する関連記事にリンクすることもできます。
回答ボットのリソース
興味を引く回答を集めたSmall Talkにより、回答ボットが見込み客や顧客とのつながりを強められるようサポートします。また、ビジネス用語を追加することで、見込み客が使用するビジネスや業界関連のさまざまな専門用語を理解したうえで、担当者が対応できるようにできます。ボットが回答できない問い合わせは保存され、リソースライブラリを更新するときに参照できるよう、その発生回数が表示されます。
データや操作ウィジェットを利用したサポート
顧客サポートに必要なすべての詳細情報を表示するウィジェットを作成します。CRM、問い合わせ管理ソフトウェア、外部サービスのツールから情報を取得して、チャットのすぐ横に表示します。また、データベースに詳細情報をプッシュする、カレンダーをブロックアウトする、顧客のトライアル期間を延長することもできます。
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B2C/B2Bの別に関係なく連絡先を管理
Zoho SalesIQは、B2CとB2Bのどちらの企業でも、連絡先をより効率的に整理するのに役立ち、必要なときに必要な情報を取り出せます。
B2C（企業対一般顧客）
Zoho SalesIQは、サイト訪問者をメールアドレスの可用性に基づいて見込み客と連絡先に分類します。また、サイト訪問者の最近の活動とチャット履歴も併せて表示します。
B2B（企業対企業顧客）
B2Bモデルでは、複数の連絡先とのやり取りがあります。AIを活用したプロファイルの強化により、仕事用のメールアドレスから訪問者の会社を特定し、同じ組織のすべての連絡先を、公開されている情報、活動、チャットとともに分類します。ClearBitやLeadberryなどの外部サービスソフトウェアもSalesIQで動作します。
Zoho CRMによるエンゲージメントの向上
Zoho SalesIQをZoho CRMと連携させることで、顧客体験の状況をより詳しく把握できます。チャット中に見込み客データを表示し、CRMデータに基づいて見込み客を絞り込み、チャットからCRMにデータをプッシュすることもできます。また、見込み客がWebサイトにアクセスしたり、操作を実行したりすると、CRMで通知が届きます。
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自動化による訪問者エンゲージメントとサポートの効率化
自動チャットトリガーとルールベースのチャットルーティングを設定して、重複するタスクに費やす時間を節約します。
プロアクティブなチャットトリガー
パーソナライズされたチャットトリガーを設定して、適切なタッチポイントで訪問者に連絡し、ヘルプを提供したり、短期間でのコンバージョンを促す魅力的な取引内容を送信したりします。トリガーは、ランディングページ、過去の訪問回数、CRMデータなどに基づいて設定できます。
チャットルーティング
顧客は、担当者間で延々とたらい回しされることなく、すぐに回答が得られることを求めています。そのために、顧客のトラフィックソース、ランディングページ、訪問やチャットの回数、見込み客の段階などに基づいて、適切な部署や担当者にチャットを転送します。
顧客が過去のチャットにかんたんにアクセスできる
Zoho SalesIQを使用すると、顧客はチャットウィンドウ内で個別の会話として過去のチャットを見られるため、以前のやり取りをすぐに確認できます。また、顧客が解決済みのチャットを再開して、会話を続けることもできます。
Zoho Desk連携によるカスタマーサポートの効率化
Zoho SalesIQをZoho Deskと連携させることで、既存のカスタマーサポートのやり取りにすぐ対応できるようになり、状況を完全に把握したうえでリアルタイムにサポートできます。また、1か所でチャットから問い合わせに変換することもできます。
スパムやネットでの嫌がらせをブロック
不適切と思われる用語のリストを作成し、該当する用語があればセッションを閉じるようにボットを設定します。担当者が引き継ぎしなくても、セッションを自動終了できるだけでなく、違反者のIPアドレスも自動的にブロックできます。
訪問者が担当者とのチャット中に汚い言葉を使った場合は、訪問者のIPアドレスを手動でブロックすることもできます。
コラボレーションでチームの強みを活用
各チームメンバーの専門知識を組み合わせることで、互いに能力を最大限発揮できるようにします。
チャット転送とグループチャット
効率的なルーティングを使用しても、担当者が得意分野以外の問い合わせを受けることがあります。Zoho SalesIQでは、チャットを転送するか、適切に回答できる別の担当者にチャットに加わってもらえます。チャットを転送する場合は、次の担当者へのメモを追加できます。
担当者間のチャット
チームでうまく協力し合うには、互いがかんたんにコミュニケートできる必要があります。社内オペレーターとのチャットでは、担当者同士が1対1でやり取りしたり、グループで意見を交換したりできます。
掲示板
発表のたびにミーティングを招集していた時代は終わりました。新製品や最新情報を社内の掲示板でチームメンバーに伝えることで、全員が共通の認識を持てます。
測定とコーチング
日次レポートと月次レポートを受信トレイに直接配信することで、チームを成功に導くことができます。
パフォーマンスメトリック
各担当者の進行状況を追跡し、平均応答時間、同時チャットの回数、オンライン時間とアイドル時間をモニタリングして、適切な調整を行います。
チャットのモニタリング
各担当者のチャットをリアルタイムで表示するようにモニターを設定し、これにより担当者をガイドします。必要に応じて、継続中のチャットに参加することもできます。
Zoho Analyticsによる統計情報の掘り下げ
Webサイトのトラフィック、訪問者の活動、コンバージョンファネル、チャットの混雑状況、さらにはチームのパフォーマンスなどを分析して、エンゲージメントに関する有意義な洞察を明らかにします。Zoho CRM、Zoho Desk、Salesforce CRMなどのデータをマージして、ビジネスの360度ビューを表示することもできます。
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Mobilistenによる最適なモバイル体験
Zoho SalesIQのすべての機能をモバイルアプリに拡張して、ユーザーがアプリのあらゆるセクションでつながれるようにできます。ZohoのモバイルSDKであるMobilistenを使用すると、AndroidやiOSのアプリのほか、ReactNativeを使用して構築されたアプリでも、アプリ内メッセージングをとてもかんたんに実装できます。
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