CRM - その戦略

お客さまとのやりとりに企業がどのようにアプローチし、お客さまとの関係をどのように築くかを考えることで、CRMの戦略が形作られます。より良いサービスを提供し、お客さまとより良い関係を築いて、最終的に売り上げと利益を増加させるには、お客さまのデータを収集し、お客さまとのやりとりを分析する必要があります。

CRMに戦略が必要な理由

CRMに適切な戦略がないと、お客さまの情報は無秩序なものになり、特定のお客さまとのタッチポイントとやりとりのすべてを把握しておくことが困難になります。これは販売サイクルが引き延ばされると同時に、お客さまの体験する内容が退屈で標準に満たないのものなることにつながります。

企業にCRMに関する強力な戦略があれば、お客さまと個人的なつながりを築くことができ、そのことが結果として、お客さまのニーズと要求内容を特定し、お客さまにパーソナライズされたサービスを提供するのに役立ちます。

お客さまとの
価値ある関係の構築

お客さまとの価値ある関係は、お客さまが販売サイクルのどこにいるかにかかわらず、組織が実現する首尾一貫した、パーソナライズされた体験を基礎として構築されるものです。つまりマーケティングから販売、サポートに至るまで、組織内のチームすべてが、お客さまとのやりとりの中で首尾一貫した体験を実現する必要があります。

事業を始めたばかりで、お客さまの情報すべてをスプレッドシートで管理しているとしたら、それでも可能かもしれませんが、賢明ではありません。データ入力に費やす時間は、お客さまを増やすことや、商談を成立させることに費やした方が得策です。これは事業が成長し、お客さまの基盤が拡大するにつれ、急激に複雑さの度合いを増していきます。CRMソフトウェアが活躍するのは、まさにこのときです。

CRMソフトウェアで価値ある関係を築きましょう

CRM - そのソフトウェア

現在使われているCRMソフトウェアの起源は、80年代後半から90年代初頭にさかのぼることができます。当時、「連絡先管理システム」(CMS)が開発され、それがのちに「営業支援システム」(SFA)へと進化しました。業界が成長するにつれ、ベンダーはより広範囲のサービスをそろえ、マーケティングからプリセール、サポートに至るまでのすべてを扱うようになりました。

お客さまの情報を1か所に集約して情報の壁をなくし、お客さまのデータをあらゆる角度で見られるようにすることを目的にCRMツールが作られました。お客さまの名前、メール、電話番号、希望の連絡方法のほか、やりとりと購入の履歴のような詳細な内容を利用して、チームがお客さまに適切な理由と適切なチャネルでコンタクトできます。

CRMへの投資1ドルにつき8.71ドルの利益があります。投資利益率は750%超!

企業にCRMが必要な理由

販売、マーケティング、そしてお客さまとの関係の管理が難しいと感じているなら、おそらく、すべてがそろった高度なビジネスソフトウェアにアップグレードするときです。お客さまとの関係を管理するソリューションを導入するかどうか迷っているのなら、警告となる次のような兆候がないか確かめてください。

データの分散

お客さまのデータが、Excelのシートや名刺、お客さまとのミーティングで書き留めたメモの形で分散していたら、重要な決定を下すのは難しいでしょう。データを突き合わせて理解するのに、時間と手間がかかりすぎます。

知識の欠如

これは最初に示した兆候に起因します。お客さまのデータを集約しておく場所がないために、お客さまの基盤が拡大するにつれ、営業担当者にとって個々の詳しい内容の把握が難しくなります。

 

コミュニケーションの不成立

見込み客を育てるマーケティング部門と、商談をまとめる販売部門の間には、シナジーが必要です。多くの場合、情報の流れが欠如すると、他方のチームが何をしているのかが互いに分からず、両方のチームでパフォーマンスが低下します。

外出中の成約に関する制限

営業担当者が現場にいる場合に、関係者すべてに商談の最新情報を伝えたり、販売注文書や請求書のような書類を送信したりすることができません。

 

転職対策に要する時間と費用

営業担当者が離職すると、お客さまとの間で築いた関係も離れていきます。組織は時間と資金を投じて代替のスタッフをトレーニングし、お客さまの嗜好に関する情報をよく説明する必要があります。

顧客満足度の低迷

情報が分散していると、パターンを見つけ出すこともお客さまとのやりとりをパーソナライズすることも難しくなります。結果的にすべてのお客さまが同じように扱われるようになり、より良い体験を求めるお客さまを競合他社へと向かわせるリスクを冒すことになります。

 
 
    

お客さまのデータとビジネスプロセスを新たなプラットフォームに移し替えることには、ためらいを感じるかもしれません。このソフトウェアは自分たちの事業に合っているのか、どれだけの費用がかかるのか、事業が拡大した場合に別のソフトウェアに移行する必要があるのか、といった疑問がおそらく思い浮かぶでしょう。そこでZohoは、事業に合ったCRMを選びやすくしました。

効果的に機能している販売組織では、1つのCRMツールを一貫して使用する割合が81%高くなっています。

選ぶなら正しい種類のCRMソフトウェアを

事業で利用するCRMツールを選ぶ場合、最初に行うことはCRMソフトウェアをオンプレミスにするかクラウド型にするかの判断です。判断をする前に、両者の長所と短所をかんたんに見てみましょう。

クラウドCRM

クラウドCRMソフトウェアは、サービスプロバイダが自身のサーバーで構築し維持します。サービスはインターネットを通じてブラウザーで利用でき、利用者側の組織で使用するコンピューターにはソフトウェアを一切インストールすることなくサービスを導入できます。

オンプレミスCRM

オンプレミスCRMでは通常、利用者の事業所にサーバーを設定し、ローカルネットワーク上の必要なデバイスすべてに、そのソフトウェアをインストールする必要があります。したがって、アップグレード、カスタマイズ、保守はもっぱら組織のIT部門の手に委ねられます。

 
 

インフラストラクチャー

ブラウザーと有効なインターネット接続以外、インフラストラクチャーの追加は不要です。
事業所でサーバーを設定する必要があります。
 

利用のしやすさ

CRMデータは、どこからでも、どのデバイスからでも利用できます。CRMベンダーは、移動中にデータが利用できるモバイルアプリを提供します。
データはローカルサーバーに置かれ、ローカルネットワーク上のデバイスからのみ利用できます。モバイルアプリケーションの構築には、時間と費用が別途必要です。
 

お試し

クラウドCRMには無料お試しがあるため、製品を試用しニーズに合っているかどうかを確かめられます。
お試しはありません。アプリケーションを実行するには、まずオンプレミスでインフラストラクチャーを整える必要があるためです。
 

費用

従量制のプランのため、利用者数に応じて月間または年間で登録利用料金を前払いできます。
サーバーを設置しソフトウェアをインストールするために多額の事前費用が発生すると同時に、ソフトウェアの月間ライセンス料も必要になります。
 

カスタマイズ

ベンダーによってカスタマイズのオプションは異なりますが、多くの場合、かんたんにすばやく導入できます。
導入に要する期間は相対的に長く、労力も多く要します。
 

連携

他のビジネスアプリケーション連携やAPIを通じた連携はかんたんです。
ベンダーによりますが、専門知識と追加の費用が必要です。
 

セキュリティー

ベンダーが費用と時間を投じて堅固なセキュリティー対策とアクセス制御を実施し、データの安全性と健全性を保証します。
利用者側の組織が、ユーザーデータのモニタリングと保護の責任を負います。専門のチームと相当なリソースを投じて、セキュリティーとプライバシーに関する対策を最新の状態にしておく必要があります。
 

オンプレミスCRMは、10年前には主力の選択肢でした。購入者の88%が、クラウドCRMよりもオンプレミスCRMを選択していました。しかし数字は今や入れ替わり、企業の87%が、オンプレミスのソリューションよりもクラウドCRMツールの方を選びます。

データをいつでも利用したいなら、そして規模の拡大や縮小をかんたんに行える柔軟性を確保したいなら、クラウドCRMがその答えです。中小企業にとっても、クラウドCRMの方が導入がかんたんで、経済的に負担にならず生産的です。

CRMの導入で考えるべきこと

事業のためにCRMを購入することを決める前に、検討すべき重要な要素があります。

 

使いやすさ

大抵の場合、企業で新たなテクノロジーの導入が頓挫するのは、チームにとってそれを使うことが心地よくないことが原因です。したがって、使用するCRMがすっきりしたインターフェイスを備え、ユーザーにとって使いやすいことを確かめることが重要です。

 

カスタマイズ

すべての企業は、プロセスやニーズの面で異なっています。企業にとって理想的なCRMとは、そうした異なる要求に合わせてかんたんにカスタマイズできるCRMです。つまり、新たなタブの追加、カスタムプロセスの作成、繰り返しのタスクに対するワークフローを利用した自動化などといったカスタマイズによって、ビジネスプロセスを反映できるCRMです。

 
 

拡張性

対前年度比で意欲的な成長目標を事業に設定しているのなら、CRMは追加のタブやカスタムプロセスへの対応によって、あるいは外部サービスのアプリケーションを使用している場合には連携によって、チームや事業とともに成長できなければなりません。

 

モビリティ

今やモバイルインターネットの通信量に比べて、デスクトップの通信量の影が薄くなる時代です。現場に営業チームがいる場合、チームがお客さまのデータをいつでも利用できるようにしておくことが重要です。それによって、チームが動き回り、より効果的に商談をまとめ、すべての人に最新の情報を伝えることができるようになります。

 
 

セキュリティー

セキュリティーへの懸念がこれまでになく高まっている中、安全なデータセンターを備え、業界標準のセキュリティー対策が実施されているクラウドCRMを利用すれば、お客さまのデータが侵害されることを心配する必要なく事業を継続できます。

 

移行

すべてのデータをExcelのシートで保存しているとしたら、あるいは他のCRMを使っているとしたら、データを新たなCRMソフトウェアに移して事業を可能な限り早く稼働させることがかんたんにできる必要があります。この移行プロセスは、導入しようとしているCRMで、すばやくかんたんに行えなければなりません。

 
 
    
2424%これは、モバイル端末からCRMデータを利用して年間目標を達成している営業担当者の割合です。

CRMソフトウェアの効果

 

販売の促進

CRMは、有望な見込み客の特定、育成、フォローアップに有効です。つまり、顧客にならないであろう見込み客に無駄な時間とリソースを費やさなくて済むのです。販売サイクルも短縮されるため、より多くの見込み客により効率的に寄り添って、大幅に短い期間で、高い評価を与えてくれるお客さまに転換できます。

 

効率的なビジネスプロセス

事業に対して効率的なプロセスを定義し構築することで、チームが生産的な状態に保たれるようにしましょう。CRMは、プロセスが実行される間、基準が順守されるようにするのに有効な場合があります。ルーチンワークを自動化することで、営業チームの時間が、ありきたりのタスクに浪費されるのではなく、商談をまとめることに費やされるようにしましょう。

 

計算された意思決定

組織全体から集められた正確なデータは、意思決定者が情報を把握し、より的確な決定を下して市場のトレンドに反応できるようにしておくのに有効です。詳細なレポートで、チームの成績と改善の余地が示されます。

 

データセキュリティーとコンプライアンス

お客さまのデータはベンダーのデータセンターで安全に保管され、物理的にもデジタルの面でも最高水準のセキュリティーメカニズムで守られているので安心です。事業の本拠地がEUの域内にあるか、欧州のお客さまを対象に事業を行っている場合、GDPRに準拠した機能を持つCRMは最高の資産に数えられます。

 

移動中のデータ利用

モバイルアプリのあるCRMなら、チームはどこにいても重要なCRMデータを利用できます。現場にいる営業担当者が、近くにいるお客さまの情報を引き出し、面会のために立ち寄り、新しい情報を、モバイルアプリを通じCRMに記録することで、他の誰にでもあらゆる最新の情報をかんたんに伝えることができます。

 

顧客満足度

CRMがあれば、チームはお客さまに関する過去の全データはもちろん、他の人たちが経験した類似の課題に関する情報も入手しておけます。集約化された情報のリポジトリーは、チームがお客さまからの問い合わせ内容をすばやく解決し、お客さまが満足していられるようにするのに有効です。

調査に回答したCRMユーザーの47%が、お客さまのつなぎ止めにCRMが著しく影響を与えたと答え、同じ割合のユーザーが、顧客満足度にもCRMが影響を与えたと答えています。

Zoho CRMを選ぶ理由

Zoho CRMには、マルチチャネル機能からパイプライン管理や自動化に至るまでの機能が、すべて1つのパッケージにまとめられて備わっています。導入を決める前に、Zoho CRMでできることを組織全体で、無料で体験できます。標準サポートの場合は平日の24時間、プレミアムサポートの場合は24時間365日、エキスパートチームがいつでもお手伝いできるように控えています。

お客さまがたどる過程を、Zoho CRMソリューションのパイプライン管理機能で管理ルーチンワークをZoho CRMでワークフローを利用して自動化。業界初のマルチチャネルCRMソフトウェアを利用して、複数のチャネル全体にわたって見込み客やお客さまとのやりとりを行います。

見込み客と連絡先の管理

有望な見込み客を引き込み、育て、高い評価を与えてくれて購買もするお客さまに転換しましょう。個人情報、過去に行ったコミュニケーションのすべてなど、お客さまのデータすべてを1か所から完全に確認できます。

お客さまがたどる過程を、Zoho CRMソリューションのパイプライン管理機能で管理

自動化

営業チームが事務処理に時間を費やしている状態をそのままにせず、定型業務とありきたりのタスクをワークフローとマクロを使って自動化し、お客さまを獲得し商談をまとめることにチームが集中できるようにしましょう。

ルーチンワークをZoho CRMでワークフローを利用して自動化。

マルチチャネルCRM

リアルタイム通知システムを利用して、メール、電話、ソーシャルメディア、リアルタイムチャットでお客さまにコンタクトし、対応し、お客さまとの連絡を保つことができます。より良い、そして長く継続する関係を、有効な会話を通じて築きましょう。

業界初のマルチチャネルCRMソフトウェアを利用して、複数のチャネル全体にわたって見込み客やお客さまとのやりとりを行います。

AI(人工知能)

Zoho CRMのAIであるZiaで、すべてのCRMデータに対する対話型のリンクが生まれます。成約の確率が最も高い適切な商談に焦点を絞るのに役立つ予測を受け取ったり、ボトルネックを解消したり、お客さまのメールから得られる感情分析の結果に基づいて対応に優先順位を付けたりすることができます。

業界初のマルチチャネルCRMソフトウェアを利用して、複数のチャネル全体にわたって見込み客やお客さまとのやりとりを行います。
CRMにソーシャルメディアのチャネルのほか、移動時のCRM利用機能を追加した後は、営業担当者の生産性が24.6%向上しました。
 

Zoho CRMはカスタマイズが柔軟に行え、私たちの要件に合わせたCRMシステムを構築できました。B2BとB2Cの両方のセールスプロセスでZoho CRMを利用しました。自動化は日常の出来事を把握するのに有効で、投資利益率も向上しました。

Jon Carder氏、

Mogl社共同創業者

 

Zoho CRMは、実際のところ当社の頭脳です。その中に当社が持つすべての記憶があります。Zoho CRMは非常に強力で、当社はとても楽に成長することができました。経営幹部もワークフローの要素やカスタム関数を自分で作ることができます。Zoho CRMは信じられないほど有効です。新しい構想をすばやく実現できるのです。

Arian De Maupeou氏、

Selectra社共同創業者

 

お客さまがたどる過程全体を正確に把握し、当社の太陽光発電導入プロジェクトを最初から最後まで管理することができます。Zoho CRMは、当社にとって目標を達成するための方法論と文化を創造するツールです。当社の成長は、セールスパイプラインの把握をZohoで行ったおかげと言ってもよいと思います。

Fred Greenhalgh氏、

Revision Energy社デジタルマーケティングマネージャー

 
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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