クラウド型CRM (顧客管理システム) とは？機能と種類、選び方を徹底解説

クラウド型のCRM（顧客管理システム）は、クラウド上で顧客情報管理を行うシステムのことです。従来はオンプレミス型が主流でしたが、近年ではクラウド型製品が主流となってきています。オンプレミス型とクラウド型との違いを説明し、最適なクラウド型CRMを導入するためのポイントを徹底解説します。

無料トライアル

クラウドCRM（顧客管理システム）とは？

クラウドCRM（顧客管理システム）とは、企業が抱える顧客情報をクラウド上で一元管理するためのシステムの総称です。顧客の氏名や住所、連絡先などの基本情報に加えて、対応履歴や提案書など、顧客に関連するあらゆる情報を集約して管理できます。
従来は、スクラッチでCRMを開発したり自社サーバーにパッケージをインストールして利用する「オンプレミス型CRM」が、利用されていました。近年は、テレワークの普及に伴い、インターネット環境さえあればどこからでもアクセス可能なクラウド型CRMを採用する企業が増えています。

CRM（顧客管理システム）とは？概要はこちら

クラウドCRM（顧客管理システム）でできること

クラウドCRM（顧客管理システム）を利用すると、顧客・案件情報の一元管理や、マーケティングの施策管理など、
さまざまなことができるようになります。具体的には次のようなことが可能になります。

インターネット環境があれば、どこからでもCRMにアクセスできる。
多要素認証やIPアドレス制御などで不正アクセスを防止できる。
ログの監視やアクセス権限の設定でデータの持ち出しを防止できる。
ソフトウェアのアップデートが自動で行われる。
ストレージ容量や機能の追加などをかんたんにできる。
顧客・案件情報や購買履歴を一元管理する。
リアルタイムで情報を共有できる。
複数のチャネル（メール、電話、ソーシャルメディアなど）にまたがる顧客とのやりとりを集約して管理する。

クラウドとオンプレミス、CRMの種類と比較

CRMを導入する際に、クラウド型とオンプレミス型のどちらにすべきか悩む企業は多く存在します。オンプレミス型CRMは、サーバーなどの設備を自社で保有し、保守・メンテナンスまで一貫して行います。一方、クラウド型CRMは、それらを自社で保有せず、利用するユーザーやデータストレージ・機能などに応じてサービス利用料を支払って利用します。両者の代表的な違いは、下記表の通りです。

クラウド型CRM

オンプレミス型CRM

管理方法

サービス提供ベンダーが管理

自社で設備投資が必要

アクセス方法

インターネット環境があれば、
どこからでもアクセス可能

社内ネットワーク環境でア
クセス可能

カスタマイズ性

サービス次第でカスタマイズ
の柔軟性は左右される

自社の要件に合わせて自由
にシステムの構築が可能

拡張性

契約プランをアップグレ
ードするだけで変更可能

機能やストレージ容量の追加は高額
のコストが発生

コスト

初期費用が発生しないシス
テムが大半だが、ランニング
コストがかかる

ソフトウェアやハードウェ
アに多額の先行投資が必要

セキュリティ

サービスの提供ベンダーに依存する

自社でセキュリティ対策を講じる

日本国内での「クラウド型CRM」と「オンプレミス型CRM」の普及状況

出典:「クラウド型CRM市場の現状と展望 2018年度版/ミック経済研究所」

オンプレミス型
クラウド型

日本において、CRMのトレンドとしてクラウド型CRMが主流となっています。ミック経済研究所が2019年に発表した調査結果によると、日本国内でのクラウド型CRMシェアは2022年にはオンプレミス型を逆転する見込みです。クラウド型CRMは、オンプレミス型CRMよりも低コストであること、迅速な導入が可能であること、柔軟性が高いこと、セキュリティが強化されていることなどのさまざまな利点があることから、クラウド型CRMが今後もさらに拡大することが予想されています。

「クラウド型CRM」と「オンプレミス型CRM」の導入コスト比較

クラウド型CRMとオンプレミス型CRMの導入コスト、運用コストを比較するための比較表です。

一方、オンプレミス型CRMは、導入にあたりサーバーやネットワーク機器などの設備投資費用がかかるほか、保守・メンテナンス費用としてセキュリティ対策、バックアップなどの費用が発生します。開発・構築費用に加えてこれらの費用が発生するため、初期費用が高額になることがあります。

クラウド型CRM（顧客管理システム）の主な機能

クラウド型CRM（顧客管理システム）の機能としては、一般的に以下があります。

顧客管理顧客の基本情報、および対応履歴や購買履歴を集約して管理します。
案件（商談）管理商談ステージや進捗状況、完了予定日やネクストアクションなどを一元管理します。見積書作成機能が搭載されているCRMであれば、商談と紐付けた見積書の管理も実現できます。
営業担当者の活動管理タスクやスケジュール管理に加えて、架電などのフォローアップ件数を管理できます。
データ分析顧客データを自動で集計し、レポート化。データに基づいた意思決定を可能にします。。
販促プロモーション・マーケティング施策管理各種キャンペーンを管理し、効果測定します。
タに基づいた意思決定を可能にします。
外部アプリケーション連携メルマガ配信システムやオンライン会議システムなど、
外部ビジネスアプリケーションと連携します。

クラウドCRMの機能一覧はこちら

クラウドCRMの導入メリット

クラウドCRMの導入メリットとして、「導入コストを抑えられる」、「契約後すぐに使い始められる」、
「外出先から利用できる」点が挙げられます。

導入コストを抑えられる

クラウドCRMを導入する最大のメリットは、サーバーの購入やメンテナンスなどの、物理的なインフラが必要ない点です。従来のオンプレミス型CRMでは、インフラの整備、システム管理者の雇用、セキュリティ対策などのコストが必要でした。クラウドCRMは、インターネット環境さえあれば利用できるため、サーバーの運用負荷がかかりません。

導入後すぐに使い始
められる

クラウドCRMは、インターネット経由でサービスが提供されるため、すぐに使い始められます。オンプレミスCRMとは異なり、サーバーの設置やセットアップは必要ありません。Webブラウザを開き、アカウントにログインするだけで利用を開始できます。大半のクラウドCRMはノーコード・ローコードが採用されているため、技術的なスキルや専門知識が必要ない点も、クラウドCRMのメリットの一つです。

利便性が高い

クラウドCRMは、自宅や出張先など、社外からデータにアクセスできます。インターネット環境さえあれば、場所・端末を問わず、どこからでも必要な情報にアクセスできる点は、外出の多い営業担当者の利便性を高めます。一部のクラウドCRMはモバイルアプリも提供しています。

CRMのメリットとは？詳細はこちら

クラウドCRM導入のデメリット

クラウドCRMを導入する際は、コストが発生するほか、カスタマイズに制限があるなどのデメリットもあります。

コストがかかる

クラウドCRMを導入する場合は、初期費用や月額ライセンス費用などのコストがかかります。また、導入するサービスによっては、オプション費用や開発コストなどの費用が別途発生することも。予算に限りがある場合は、初期費用や追加コストが発生しないツールを選択するか、無料で使えるCRMを導入しましょう。

カスタマイズに制限がある

クラウドCRMは、必要な機能が標準で用意されているため、開発・構築工数をかけずにすぐに使い始められます。一方、自社の要件に合わせてゼロから構築できるオンプレミス型と比較すると、カスタマイズに制限があります。

クラウドCRMを選ぶ際のポイント

使い勝手がいいか

CRMは、営業担当者が日常的に使用するシステムです。そのため、画面の見やすさや直感的な操作性は非常に重要です。大半のシステムは無料トライアル期間を設けているので、現場の担当者含めて使い勝手に問題がないかを確認しましょう。

要件に合わせて柔軟にカス
タマイズできるか

自社のニーズに合わせて使いやすくカスタマイズできると、社内定着がスムーズです。項目の追加やレイアウトの変更、ワークフローの設定などを柔軟に行えるか確認しましょう。

セキュリティ対策は万全か

クラウドCRMは、セキュリティ対策が提供ベンダーに依存します。多要素認証やデータの暗号化など、プライバシーを守るための措置が十分に取られているかを確かめましょう。

サポート体制は充実しているか

利用中に問題が発生した時に、迅速に問題を解決できるサポート体制が整っているかを確認しましょう。一次回答の期限、問い合わせ手段（メール/電話/チャット）を確認することはもとより、マニュアルや操作動画などのコンテンツが充実しているかどうかも重要なポイントです。

クラウド型CRMなら
Zoho CRM がおすすめ

Zoho CRM は、世界25万社に導入されているクラウド型CRM（顧客管理システム）。
数あるCRMシステムの中からZoho CRM が選ばれる理由として、以下が挙げられます。

柔軟・簡単なカスタマイズ性

Zoho CRM はドラック＆ドロップ操作で簡単にカスタマイズすることができます。また、Zoho CRM が独自に開発した「キャンバス」では、CRMのユーザーインターフェース（UI）を再デザインするデザインスタジオを提供。デザインソフトを利用する感覚で、白いキャンバスにレイアウトを設置し、美しいビジュアルを備えたオーダーメイドのCRMを作成できます。

カスタマイズ機能の詳細はこちら