CRM - その戦略

CRMを利用するにあたり、その活用戦略を立てる必要があります。例えば、企業が売り上げをあげることを目標にCRMを導入する場合には、どのように見込み客を獲得するのか、どのように関係を構築する必要があるのかなどビジネスの理想像を明確にします。
もちろん、企業の業種や規模によってCRMの活用方法はさまざまです。そのため、自社のビジネスにあったCRM利用の戦略を立て、CRM導入の効果を最大限に得られるようにしましょう。

CRMに戦略が必要な理由

CRMで実現したいことを明確にしないまま導入しても、効果を十分に実感することは困難です。企業が抱える課題がどこにあるのかを把握し、その課題がCRMを導入することでどのように解決するのかを整理しましょう。そのためには、導入をする前にCRMをどう活用していくのか、CRMを活用することでどんなことを実現したいのか整理し、CRMの戦略を考える必要があります。

顧客との
価値ある関係の構築

BtoB、BtoCなど業態や企業規模に関わらず、顧客から収益を獲得し続けることが企業の命題であることは明白です。企業は、見込み客(これから顧客になる可能性のある人・企業)を獲得し、営業アプローチを経て受注を獲得していきます。また、すでに取引のある顧客からさらなる収益を獲得する場合もあるでしょう。企業はこのように、顧客とのコミュニケーションを中心に売り上げ獲得に向けた活動を行っています。

CRMは、顧客とのやりとり(営業訪問、メール、電話など)情報を一元的に管理し、効率的な営業活動を実施するための活動基盤でもあります。営業担当者の活動情報をCRMに一元的に集約し、顧客との良好かつスムーズな関係の構築をサポートします。

CRMソフトウェアで価値ある関係を築きましょう

CRMソフトウェアとは

顧客管理の仕組みは古くから存在し、日本では江戸時代から商店などで顧客情報を管理する台帳として利用されていました。IT化が進む昨今では、その役割は大きく拡大しています。現在、CRMソフトウェアは顧客情報を1カ所に集約し、あらゆる角度から見られるようにすることを可能にしました。顧客の基礎情報(名前、メール、電話番号、連絡方法)のほか、顧客とのやりとりや購入履歴のような詳細な情報まで関連付けて一元管理することで、最適な営業アプローチを構築し、顧客関係の構築に役立ちます。

 

CRMへの投資100円に対する利益は871円。投資対利益率は750%超
※出展:NUCLEUS RESEARCH※1ドル=110円換算

企業にCRMが必要な理由

企業は営業活動を経て売り上げを獲得します。しかし、営業活動の中にはデータ入力の重複作業やルーティンワークなど工数のかかる重要度の低い活動も含まれていることが多いでしょう。これでは本来の注力すべき営業活動で成果を出すことは困難です。CRMでは、以下のような営業活動の課題を解決します。

データの分散管理

顧客情報を、Excelや名刺、メモなどバラバラの状態で管理していたら、情報の集約と分析に手間がかかってしまいます。これでは営業プロセスの構築に時間がかかり、営業アプローチを開始するまでの期間は長くなってしまいます。

情報の把握不足

データが分散して管理されていると顧客の基盤が拡大するにつれ、顧客情報の管理が困難になります。例えば、営業担当者は顧客の詳細情報を確認するために、さまざまなデータをあさらなければなりません。

 

連携不足

営業成績を伸ばすには営業チームだけではなく、それを支える各部署の協力が必要です。しかし、部門間での情報共有が途絶えたり、タイムラグが発生してしまうなど、顧客対応の遅れや確度の高い見込み客へのアプローチ漏れなどさまざまな課題が生まれます。

情報共有に関する制限

情報の持ち出しに制限をかけている企業では、関係者に商談の最新の状況を共有したり、販売注文書や請求書のような書類を外出先から送付することができません。これは対応の遅れにつながり、商談成立の確度を引き下げてしまいます。

 

人材育成の時間とコスト

例えば、営業担当者が離職すると、企業は時間と資金を投じて新たな営業担当者の獲得と育成をしなければなりません。これに手間と時間をかけすぎると、せっかく築いた顧客関係を維持することも困難になります。

業務の多さ

本来、営業担当者は営業活動に専念し、売り上げを上げていくのが理想です。しかし、顧客情報の入力、日々の営業活動の記録、営業日報など営業担当者が抱えている業務が多すぎるため、営業活動に注力できる時間が減ってしまいます。

 
 
    

CRMを導入することは顧客のデータとビジネスプロセスを新たなプラットフォームに移し替えることでもあります。そのため、ソフトウェアが自分たちの事業に合っているのか、どれぐらいのコストがかかるのか、事業が拡大した場合に別のソフトウェアに移行する必要があるかなどさまざまな疑問が思い浮かぶでしょう。そこでZoho CRMでは、さまざまな事業のニーズに応えられるように柔軟なプランとソフトウェアを提供しています。

選ぶなら正しいCRMソフトウェアを

CRMを選ぶ際に最初に行うことは、CRMソフトウェアをオンプレミス型にするかクラウド型にするかを判断することです。ここでは、それぞれの長所と短所をかんたんに紹介します。

クラウド型CRM

クラウドCRMは、ベンダーが自身のサーバーでソフトウェアを構築し維持します。サービスはインターネットを通じてブラウザで利用でき、利用者側が使用するコンピュータにはソフトウェアを一切インストールすることなくサービスを利用します。

オンプレミス型CRM

オンプレミスCRMでは通常、利用者側の事業所にサーバーを設置し、ローカルネットワーク上の必要なデバイスすべてに、ソフトウェアをインストールする必要があります。したがって、アップグレード、カスタマイズ、保守は組織のIT部門の手に委ねられます。

インフラ

ブラウザと有効なインターネット接続以外、必要なインフラはありません。

事業所でサーバーを設定する必要があります。

利用のしやすさ

CRMに登録されたデータは、どこからでも、どのデバイスからでもアクセスできます。また、ベンダーによってはモバイルアプリを利用して移動中にデータを利用することも可能です。

データはローカルサーバに置かれ、ローカルネットワーク上のデバイスからのみ利用できます。モバイルアプリケーションの構築をする場合には、時間と費用が別途かかります。

お試し

クラウドCRMには無料お試しがある場合が多く、製品を試用し使い勝手などを確認できます。

アプリケーションを実行するには、まずオンプレミスでインフラを整える必要があるため、お試しでの利用はできません。

費用

従量制のプランが多く、利用者数に応じて月間または年間でライセンス料を支払います。

サーバーを設置しソフトウェアをインストールするために多額の事前費用が発生すると同時に、ソフトウェアの月間ライセンス料が必要です。

カスタマイズ

業務の必要に応じて、項目の追加や編集を簡単に行えます。

追加で新たな機能を導入するためには時間と労力を多く要します。

連携

他のビジネスアプリケーションとの連携やAPIを通じた連携をかんたんに行えます。

ベンダーによりますが、専門知識と追加の費用が必要です。

セキュリティ

ベンダーが堅固なセキュリティ対策とアクセス制御を実施し、データの安全性と健全性を保証します。

利用者側が、ユーザーデータのモニタリングと保護の責任を負います。相当な労力と費用を投じて、最新のセキュリティとプライバシー対策が必要です。

 

10年程前まではオンプレミス型のCRMが主流であり、CRM購入者の88%が、クラウド型よりもオンプレミス型を選択していました。急速にIT化が進み、インターネットの普及が拡大した現在では、企業の87%が、オンプレミス型よりもクラウド型を選んでいます。

いつでもデータを利用でき、事業規模や部門の業務内容に合わせて簡単にカスタマイズできる柔軟性を備えているのはクラウド型CRMです。中小企業にとっても、クラウド型のCRMの方が導入が簡単な上、経済的にも負担にならず、生産的であると言えるでしょう。

CRMの導入で考えるべきこと

CRMを導入することを決める前に、検討すべき重要な6つのポイントがあります。

 使いやすさ

新たにCRMを導入することに対して、利用者が負担と感じてしまうと、なかなか定着せずに導入が頓挫してしまいます。従って、導入を検討しているCRMがシンプルな機能・分かりやすい操作を備えているつまり、ユーザーにとって使いやすいことを確かめることが重要です。

 カスタマイズ

企業の業種や規模によって、必要となるCRMの機能はさまざまなです。そのため、企業にとって理想のCRMには、必要に応じたタブや項目の追加や編集、関連リストの編集などといった機能を自社のニーズに合わせてカスタマイズできる柔軟性が必要です。

 

 拡張性

企業の成長とともにCRMも柔軟に対応できなければなりません。例えば、急速に事業が拡大した際に、タブやカスタム項目の追加や外部とのアプリケーションの連携を素早く行う必要があります。

 モバイル対応

外出先から、営業担当者が顧客情報や見積書などの書類にいつでもアクセスできるようにしておく必要があります。それによって、外出先からでも対応を開始することができ、また、すべての人に最新の商談情報を共有できるようになります。

 

 セキュリティ

セキュリティへの懸念がこれまでになく高まっている中、顧客のデータの保護を確率するためには、安全なデータセンターを備え、業界標準のセキュリティ対策が実施されているCRMを選ぶ必要があります。

 データの移行

Excelなどすでに管理している顧客データを新たにCRMに移行する場合、なるべく手間かけず、スムーズに業務を開始できる必要があります。導入を検討しているCRMがこの移行プロセスを簡単に実行できるかを確認しましょう。

 
 
    
2424%CRMのモバイルアプリを利用したことで、
年間目標を達成した営業担当者の割合

※出展:Research Brief

CRMソフトウェアの効果

 見込み客の識別

CRMは、顧客に関するあらゆる情報から有望な見込み客を特定し、最適な営業アプローチを実施します。そのため、営業担当者は確度の低い顧客に時間を費やすことなく、確実に売り上げにつながる商談に注力を注ぐことができます。

 効率的なビジネスプロセス

CRMによって一元的に管理された顧客情報を使って、顧客に応じた営業プロセスを構築することが可能です。また、商談の状況に応じて必要な書類などを顧客情報に 関連付けて管理することができます。これによって常に情報は整理され、無駄のない営業活動が可能となります。

 業務時間の削減

CRMは顧客情報の入力、商談の進捗報告、営業活動の記録などのルーチンワークを簡略化することによって、営業担当者が抱える業務の負担を減らし、営業活動に専念できる環境を整えます。

 セキュリティ

顧客情報はベンダーのデータセンターで安全に保管され、最高水準のセキュリティメカニズムで保護されているので安心です。また、EU圏内の顧客データを管理している場合には、GDPRに準拠した機能をもつCRMを利用することでリスクマネジメントも負担なく行えます。

 移動中のデータ利用

モバイルアプリのあるCRMなら、どこにいてもCRMにアクセスできます。例えば、現場にいる営業担当者が、訪問直後にモバイルアプリを通じて顧客情報をCRMに追加することで、関係者全員にあらゆる最新の情報をかんたんに共有することが可能です。

 サービスのパーソナライズ化

CRMは顧客に関する詳細な情報を元に、多様化する顧客のニーズを捉え、パーソナライズされたサービスを提供することを可能にします。従来の顧客に対する均等なアプローチから脱却し、個々の顧客に対して丁寧な対応を可能にしました。

調査に回答したCRMユーザーの47%が、顧客関係の維持と顧客満足度の向上にCRMが高い効果を与えたと答えています。
※出展:Capterra

Zoho CRMが選ばれる理由

Zoho CRMには、顧客情報の管理からルーチンワークの自動化、レポート作成など営業活動に置いて必要な機能がすべて揃っています。自社のプロセスにあわせて柔軟にカスタマイズできるため、はじめてCRMを利用する方にも使いやすいソフトウェアになっています。
15日間無料でお試しいただけ、ご試用の際にも担当者が充実したサポートを提供しています。

顧客がたどる過程を、Zoho CRMソリューションのパイプライン管理機能で管理ルーチンワークをZoho CRMでワークフローを利用して自動化。業界初のマルチチャネルCRMソフトウェアを利用して、複数のチャネル全体にわたって見込み客や顧客とのやりとりを行います。AI(人工知能)

顧客情報の一元管理

顧客の基礎情報(会社名、連絡先など)から過去のやりとり、購入履歴まであらゆる情報を関連付けて一元的に管理します。これによって、誰もが顧客情報の全てを1カ所から完全に把握することが可能です。

顧客がたどる過程を、Zoho CRMソリューションのパイプライン管理機能で管理

自動化

ワークフローやマクロ機能を使って営業担当者の定型業務を自動化し、無駄な時間を大幅に削減できます。これによって営業担当者は顧客の獲得や商談をまとめることに注力することが可能となります。

ルーチンワークをZoho CRMでワークフローを利用して自動化。

レポート機能

CRMに登録されたデータから自動的にレポートを作成します。作成されたレポートは常にリアルタイムのデータによって更新され、必要に応じて関係者に共有することもできます。

業界初のマルチチャネルCRMソフトウェアを利用して、複数のチャネル全体にわたって見込み客や顧客とのやりとりを行います。

カスタマイズ

自社のビジネスモデルに合わせて、タブの項目の追加、編集できます。カスタマイズはドラッグ&ドロップ操作で簡単に行えるため、事業の拡大やプロセスの変更に応じて臨機応変に対応することが可能です。

業界初のマルチチャネルCRMソフトウェアを利用して、複数のチャネル全体にわたって見込み客や顧客とのやりとりを行います。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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