ビジネスを成功させるための柱
「営業チームの役割は製品・サービスを売こと」とシンプルですが、現実はもっと複雑。
というのも、改めてビジネスを検証してみると、
営業チームをサポートするために設計されたプロセスが複数存在することがよくあるからです。
たとえば、CRMに適格なリードを安定的に供給することや、
営業チームがコンバージョンしやすいようにリードを育成することなどもその一つ。
これらのプロセスをサポートするために、すべての商談を効果的に管理する堅牢なシステムや、
営業マネージャーが営業プロセスを理解し改善するための分析システムを導入する場合もあります。
いわば、ビジネスの”心臓”
顧客データがビジネスの生命線だとすれば、CRMはいわば「心臓」。なぜなら、CRMは重要な情報を収集、保存、集中管理し、ビジネスのさまざまな部門に提供するという重要な役割を担うからです。
CRMは、その他にも顧客との対話やビジネス上の意思決定を行う際に必要なコンテキストとインサイトも提供。強力なCRMは、異なるプロセスや部門を結びつける、ビジネスに不可欠なものです。
CRM戦略
企業が顧客との交流や関係構築にどのようにアプローチするかは、CRM戦略に反映されます。より良いサービスを提供し、顧客とより良い関係を築くために、顧客データを収集し、過去の顧客とのやり取りを分析することが必要です。
CRMソフトウェア
CRMソフトウェアは、顧客データを一元化することで、すべての顧客データを360度見渡せるように設計されています。連絡先やコミュニケーションの好み、顧客とのやり取りや購入履歴などを共有し、適切な理由とチャネルで顧客にアプローチできるようサポートします。
CRMソフトウェアとは？詳細はこちら販売サイクルを合理化する
顧客を獲得し、収益を上げるためには、さまざまな部門の支援が必要です。
マーケティングチームは、リードをCRMに取り込み、その質を高めて育成し、営業に引継ぎ。それを受けた営業チームは、リードを探し、有料顧客に変換。最後に、サポートチームが顧客の長期的な満足とニーズに応えていきます。
- リードを生み出す
- 育成する
- 案件を管理し、
獲得する - 販売実績の分析と改善
- 優れたサポートを提供する
この一連の流れを通してビジネスが顧客に与える印象が、"カスタマーエクスペリエンス "と呼ばれるもの。
カスタマーエクスペリエンスは、リードがセールスサイクルにおける各ポイントでの関わり方によって決まり、その体験がポジティブであるかネガティブであるかによって、顧客の購買意欲が左右されます。
そして、この体験の中心を担うのが、一つひとつのプロセスをつなぎ、
シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現するCRMソフトウェアです。
リードを発見し、システムに取り込む
ビジネスにおける最初の課題は、人々に情報を発信し、自社の製品・サービスへ興味を持ってもらうことです。
多くの企業ではリードを生成するために、インバウンドとアウトバウンドを組み合わせた戦略をとりますが、万能のソリューションはありません。そのため、インバウンドとアウトバウンドのテクニックを組み合わせたリードジェネレーション戦略を選択する必要があります。
これらのリードを獲得し、セールスサイクルに送り込み、マーケティング活動のROIを最大化します。
すべての販売機会を最大限に活用する
営業チームが購買意欲のあるリードに接触することで、販売機会が発生。
これを販売につなげるためには、営業チームに必要なものがすべてそろっているかを確認しなければなりません。
CRMは、営業チームのコラボレーション、販売資料へのアクセス、外出先での販売、見積もり管理までトータルでサポート。営業チームがより多くの収益を上げるのを支援します。
価値あるリードの絞り込みとナーチャリング
次のステップは、フォローアップする価値のあるリードを特定し、育成すること。
残念ながら獲得したリードがすべて有料顧客になるわけではありません。中にはあなたのビジネスがどんなものかを知りたいだけの人もいれば、有益な情報を探している人もいます。
しかし、何百、何千ものリードの中には、自社の製品やサービスにメリットを感じている人々が潜んでいるのも事実です。マーケティングチームとセールスチームが協力してこのような人々を特定し、質を高め、興味を持たせ、好機を生み出す必要があります。
営業チームが最高のパフォーマンスを発揮できるようサポート
ターゲットとテリトリーを限定することで、営業チームの成功を支援。
優れたCRMは、新人営業担当者が営業プロセスを理解できるよう導く一方、経験豊かなメンバーにはより多く販売できるよう必要なツールを提供します。また、営業マネージャーに対しては、個々の営業担当者のパフォーマンスを分析し、パフォーマンス改善に役立つヒントを与えます。
スケールアップしても一貫したエンゲージメントを維持する
顧客（あるいはリード）がビジネスに期待する最も重要なもののひとつは、コミュニケーションです。
最初の対話からセールスサイクル、そして顧客として定着するまでの間、一貫して顧客と関わり続ける必要があります。
ところで、単に「コミュニケーション」と言ってもそれは、顧客のニーズに合わせてパーソナライズされたものでなければなりません。
しかし、リードや顧客の数が増えるにつれて、パーソナライズされたコミュニケーションの規模を拡大することは困難。これを回避するために、さまざまなマーケティングキャンペーンを計画し、実行できるようにする必要があります。
マーケティングオートメーションは、それを支援します。
質の高いアフターサービスを提供する
真に優れたカスタマーエクスペリエンスの実現には、販売後も努力は不可欠。
顧客に、次も購入したいと思わせるだけの価値を感じてもらう必要があります。
そこで登場するのが、カスタマーサポートです。
サポート担当者は、必要な販売情報と状況をすべて手元に置いて、顧客のニーズにもれなく対応。ヘルプデスクソフトウェアと統合されたCRMは、チケットと関連する販売データを同期できます。
また、顧客と直接関わるチームが既存の顧客データにアクセスできるようにすることで、一貫した顧客体験を提供できるようになります。
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