自動車ディーラーが直面する買い替えスパンの長期化
一般財団法人自動車検査登録情報協会の調査によると、
車を買い替えるまでの平均年数は乗用車で13.5年で、そのスパンは年々長くなり続けています。加えて、少子化やカーシェアリングの普及も影響し、自動車ディーラーにとって新規顧客を獲得することも難しくなってきています。
買い替え
スパンの長期化
自動車ディーラーが「顧客管理」を強化するメリット
自動車ディーラーが成長していくために重要なのは、新規顧客獲得数はもちろんですが、リピート率やアフターサービス売上高をどう上げていくかがポイントです。適切なタイミングに買い替えを促したり、他のディーラーに乗り換えないようコミュニケーションが必要です。よい関係を長期に築いて顧客満足度が上がれば、アフターサービス売上高も自然と向上します。これら全てのベースになるのが顧客データであり、「顧客管理」を強化すると以下のメリットがあります。
顧客に寄り添った提案ができる
顧客情報を活用すれば、「新車がリリースされました」「他社メーカーより性能が優れています！」など、車のスペックありきの営業スタイルではなく、顧客ファーストな提案を可能にします。
例えば、顧客の家族構成を把握しておけば、お子様が免許を取得する年齢になった際にアプローチして、タイムリーに2台目需要を掘り起こすことができるようになります。
顧客と継続して、コンタクトを取りやすくなる
購入後の顧客のフォローを営業担当者任せにしていると、点検整備やメンテナンス需要を取りこぼしてしまう可能性があります。点検整備やメンテナンスのサイクルを管理すれば、営業担当者が適切なタイミングで顧客との接点を作りやすくなります。
例えば、車検の時期が近づいたら、いち早く顧客にコンタクトを取ることで、顧客が他の整備工場やカー用品店などの競合店に流れることを防止できます。
顧客データを活用した販促活動ができる
既存顧客へ、一斉にダイレクトメールを送付するような一方的な販促活動ではなく、顧客が求めるタイミングに合わせてピンポイントで販促活動を実施できます。
顧客データを活用すれば「前回の購入から○年以上経過した顧客にのみダイレクトメールを送る」「○歳以下のお子様がいるご家庭にだけ、ファミリーカーのパンフレットを郵送する」といった施策が可能になり、1通あたりの費用対効果も改善します。
自動車ディーラーが管理すべき顧客情報
自動車ディーラーでは、自動車購入前の段階から、購入後のオイル交換や車検といったアフターフォロー、新しい車への買い替えなど、一人の顧客との関係が長期に渡ります。その分、管理すべき顧客情報も多いのが特徴です。
新規顧客の情報
- 顧客の個人情報
- 予算
- 購入希望の車種
- 比較検討している他社メーカー、店舗
- 家族構成
- ライフスタイル
- 商談履歴
- 見積履歴
既存顧客の情報
- 現在利用中の自動車
- 営業担当者
- 車両の購入履歴
- 請求履歴（車検や点検整備）
- 家族構成の変化
- ライフスタイルの変化
自動車ディーラーにおける顧客管理強化に向けた課題
管理すべき項目が多くアップデートも頻繁で更新の負荷が高い
自動車ディーラーが管理すべき顧客情報は項目数が多い上、アップデートも重要です。修理が増えれば買い替えのタイミングは近くなり、家族構成が変われば必要な車のサイズも変わるでしょう。重要な情報ですが、営業担当者が都度更新するのが面倒になりがちです。
新規顧客と既存顧客で項目が異なり管理が煩雑になりがち
新規顧客と既存顧客では、アプローチの方法が異なるため、営業担当者が欲しい情報が異なります。そのため管理が煩雑になりがちで、エクセルなど表計算ソフトで管理している場合は、データがそろっていない場合があります。
可視化に手間がかかり分析や打ち手に活かせない
シンプルな顧客管理の場合、結果として、ただ顧客をリスト化しただけになっている場合があります。顧客管理が目指すのはビジネス成長に貢献することですから、買い替えや点検整備の喚起、車検のタイムリーな案内に顧客データを1件1件確認するだけではもったいないです。常に可視化し、分析に役立てて営業の打ち手に活かすのがあるべき姿です。
自動車ディーラーの顧客管理にCRMツール
顧客管理について、手間をかけずに営業のリピート率やクロスセルを向上させるには
ベンダーが提供するCRMツールを利用するのが最適です。
顧客データや商談履歴を
一元管理
CRMツールは顧客管理に特化したツールです。シンプルな入力画面で更新の負荷を抑えられます。導入時にフォーマットを統一すれば、担当者による入力の抜け漏れを防ぐことができます。
タスク管理や自動化で
営業負荷を軽減
新規顧客と既存顧客で、必要な情報やフォローのあり方を分けて決めておくことができます。新規顧客と既存顧客でタスクを分けたり、そのタスクを自動化することで営業の負荷を軽くすることができます。
営業プロセスを可視化し
改善
CRMツールは分析や打ち手も視野に入れ、営業プロセスを可視化できるツールです。どこで商談が止まっているか、対応すべき顧客の優先順位は、など1件1件確認せずともツールがデータで示してくれます。
自動車ディーラーに最適なCRMツールを選ぶ3つのポイント
カスタマイズ性が高い
CRMを選ぶ
自動車ディーラーならではの多様な管理項目を自由に追加できる、カスタマイズ性の高いCRMを選択することをおすすめします。
Zoho CRM なら、入力項目や画面レイアウト、ダッシュボードなどを簡単にカスタマイズ可能です。
点検整備履歴や家族構成などを、外部業者や専門のエンジニアに委託することなく設定できるので、自動車ディーラーに合ったオーダーメイドの顧客管理システムを構築できます。
リマインド・アラート機能が
充実したCRMを選ぶ
リピート率やクロスセル率を上げるには、「納車から○ヶ月を迎える顧客にメンテナンスの案内メールを送る」「車検を迎えるユーザーに新車種のパンフレットを送る」といった、緻密でアクティブなフォローアップが重要です。
Zoho CRM では、フォローアップすべき時期が近づいたらリマインド通知されるように設定できるので、フォローアップの遅れや連絡漏れの心配がありません。
また、予め用意したメールを顧客に自動で送信する、といった設定も可能です。自動送信を設定すれば、営業担当者の手間も削減できます。
メール配信機能が
使いやすいCRMを選ぶ
車検や新しい車への買い替え時、またお子様の免許取得が近づいた時期などにタイムリーなメールを届ける機能は、自動車ディーラーのリピート率改善に大きく貢献します。
Zoho CRM は、CRMのデータをもとに配信リストを作成したり、メール送信を予約したりすることが可能です。
メールテンプレートも充実しているので、新車やキャンペーンの案内メールも見栄えの良いHTML形式で配信できます。
さらに、Zoho CRM とZoho Campaigns を連携することで、CRMのデータを活用したステップメールや、A/Bテストなど、より高度なメールマーケティングに取り組むことも可能です。
SFA機能付きの
CRMを選ぶ
自動車ディーラーでは、多数の顧客と商談を行う必要があり、かつ、販売目標の達成が求められます。SFA機能付きのCRMを活用することで、案件の進捗状況を可視化し、売上目標の達成状況の把握や販売計画に立案にも役立てられます。
Zoho CRM には、SFA機能が標準で搭載されているため、案件管理や自動化などの営業活動の可視化・効率化に役立てられます。
自動車ディーラーに最適なCRMツールはZoho CRM
「Zoho CRM 」は、ゾーホーが提供するクラウド型顧客管理システムです。CRMツール、というだけにとどまらず、営業支援（SFA）領域や
マーケティングオートメーション（MA）領域もカバーしています。世界180か国、25万社以上が導入しているツールで、
自動車ディーラーごとの個別のビジネス環境に合わせてカスタマイズも可能です。
顧客データをシンプルなインターフェースで管理
Zoho CRM は、顧客データについて、担当者も含めてシンプルなインターフェースで管理できます。ワンクリックで連絡先を作成できます。また、表計算ソフトに入力された複数の連絡先を一度にインポートすることも可能です。
ワークフローを定義して営業プロセスを効率化
ワークフローとは、複数人が関わる業務を、あらかじめ決められたルールに従って、適切な流れで処理することを指します。自動車ディーラーが自動車を販売するには車両の搬入や保険の手続きなど多くの段階があります。それを新人からベテランまで抜け漏れがないようにルール化します。新規顧客の対応か、既存顧客の対応か、その流れもルール化できます。自動でタスクに表示させることもできます。
定期配信
月1回、四半期に1回など、任意のタイミングで、購読ユーザーに一斉配信します。新車発売の案内や、試乗会・イベントの案内に最適です。ディーラー独自のキャンペーンなど地域性に合わせたお知らせに最適です。
ステップメール
あらかじめ設定したルール（シナリオ）に基づいてユーザーごとに個別のタイミングで配信します。たとえば、購入直後に不具合がないかのメールを送信して、車検が切れる一定期間前に案内メールを送信する、といった配信ができます。
自社用にカスタマイズした営業プロセスを可視化
自動車ディーラーであっても会社ごとに慣習は異なります。自社の営業プロセスに合わせてカスタマイズし、
その状況をリアルタイムで可視化します。
まずは、お気軽にZoho CRM をお試しください
Zoho CRM は、潜在顧客/見込み客をスムーズに分類して、
売り上げにつなげるアプローチを開始できるCRMツールです。
自社のリード情報を取り込み、一元的に管理することで、
リードから商談/受注につなげる仕組みを構築してみませんか。
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