Trong môi trường kinh doanh sôi động ngày nay, nơi các lựa chọn dồi dào và khả năng tập trung hạn chế, sự ủng hộ của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công và bền vững của doanh nghiệp.
Khi khách hàng có vô số lựa chọn, thì cách duy nhất để đảm bảo lòng trung thành là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và được tôn trọng; từ đó, bồi đắp mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp và biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc là gì?
Dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ đơn thuần là giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của họ, mà còn bao gồm cả việc vượt lên trên mong đợi của khách hàng, tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và để lại ấn tượng tích cực lâu dài về thương hiệu.
Bạn đang tự hỏi điều gì là then chốt để đạt được sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng? Cùng khám phá những yếu tố then chốt trong nội dung sau đây.
9 yếu tố then chốt của dịch vụ khách hàng xuất sắc
9 yếu tố của dịch vụ khách hàng này cùng nhau góp phần tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
#1. Nhân viên am hiểu sản phẩm
Tất cả nhân viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng cần phải nắm rõ về doanh nghiệp và các sản phẩm/dịch vụ được cung cấp.
Tuyển dụng nhân sự có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời hoặc xuất sắc trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng là chưa đủ. Các đại diện/tư vấn viên cần có kiến thức chuyên môn sâu rộng để hiểu vấn đề của khách hàng và giải quyết chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
#2. Giao tiếp hiệu quả và rõ ràng
Giao tiếp rõ ràng và hiệu quả là một yếu tố dịch vụ khách hàng cần thiết không kém. Việc hỗ trợ viên am hiểu về sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa nếu không thể hiểu được nhu cầu của khách hàng và truyền đạt giải pháp một cách rõ ràng.
Việc lặp lại những điều hỗ trợ viên hiểu ở khách hàng cũng như hỏi khách hàng hiểu đúng không là bước đầu tiên để giao tiếp rõ ràng và hiệu quả. Bên cạnh đó, lắng nghe, thấu hiểu và phản hồi một cách tích cực cũng là những khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng.
Biểu lộ sự đồng cảm khi một khách hàng không hài lòng cũng là một trong những cách thức giao tiếp mà nhân viên nên có.
#3. Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả
Tốc độ phản hồi là một yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ khách hàng.
Theo Jay Baer, chuyên gia về Trải nghiệm khách hàng và Marketing, nhắc đến trong "The Time to Win": Tốc độ - cũng như giá cả - giữ vai trò quan trọng với 2/3 khách hàng. Thậm chí, hơn 50% khách hàng chọn doanh nghiệp đầu tiên phản hồi với họ, ngay cả khi chi phí có thể cao hơn.
Cung cấp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả không chỉ cho khách hàng thấy doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm của họ, mà còn tránh được khả năng các vấn đề nhỏ của khách hàng leo thang thành những trở ngại tiềm ẩn.
Các tính năng giúp tối ưu thời gian của Zoho SalesIQ, chẳng hạn như xem trước khi trả lời các câu hỏi của khách hàng và đề xuất trả lời dựa trên AI, giúp việc phản hồi khách hàng diễn ra nhanh hơn.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các quy tắc định tuyến trò chuyện thông minh (Smart Chat Routing Rules) để kết nối khách hàng với nhân viên phù hợp ngay lập tức, cải thiện Điểm giải quyết liên hệ đầu tiên (First Contact Resolution - FCR) và Điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT).
SalesIQ cũng tích hợp nền tảng chatbot no-code giúp các tổ chức, doanh nghiệp có thể thiết lập bot mà hoàn toàn không cần chuyên môn kỹ thuật để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7.
#4. Hỗ trợ đa kênh
Hỗ trợ đa kênh không chỉ là điều nên có mà còn trở thành yếu tố cần thiết của dịch vụ khách hàng trong thời đại kỹ thuật số ngày nay.
Khi các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện hỗ trợ thông qua nhiều kênh như trò chuyện trực tiếp trên trang web, hỗ trợ trò chuyện trên ứng dụng di động, mạng xã hội và các kênh nhắn tin tức thời, khách hàng sẽ có được sự tiện lợi khi liên hệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tối ưu nhất.
#5. Tùy chọn tự phục vụ
Việc doanh nghiệp cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng mang lại lợi ích kép.
- Thứ nhất là mang lại cho khách hàng sự hài lòng tức thì khi họ có thể tra cứu câu trả lời cho các câu hỏi của mình nhanh chóng.
- Thứ hai là giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ, điều đó có nghĩa là các nhân viên hỗ trợ của bạn có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các yêu cầu hỗ trợ khó, mang đến dịch vụ khách hàng xuất sắc và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn; chưa kể giúp giảm chi phí hỗ trợ khách hàng đáng kể.
Một số tùy chọn tự phục vụ doanh nghiệp có thể cân nhắc bao gồm trung tâm trợ giúp và trang câu hỏi thường gặp (FAQ), diễn đàn cộng đồng, thư viện kiến thức trong cửa sổ trò chuyện và triển khai chatbot ngay trong trang web và các kênh hỗ trợ khác.
#6. Hỗ trợ chủ động
Dự đoán và giải quyết các vấn đề của khách hàng trước khi họ lên tiếng cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến các vị "thượng đế" của mình.
Ngoài việc nâng cao mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, sự chủ động này còn giúp tiếp cận được những khách hàng im lặng (silent customers) - những người chỉ đơn giản ngừng sử dụng dịch vụ mà không phàn nàn khi gặp vấn đề.
Để thực hiện điều này, trước tiên doanh nghiệp cần hiểu những vấn đề thông thường mà khách hàng gặp phải thông qua các phân tích từ các ticket hỗ trợ và phản hồi được gửi đến.
Các bộ phận liên quan cần giải quyết các vấn đề này càng nhanh càng tốt. Trong trường hợp sự cố vẫn diễn ra, trực tiếp liên hệ với khách hàng để trao đổi thêm là điều nên làm làm.
Tính năng Intelligent Triggers trong SalesIQ giúp tự động thiết lập các lời mời trò chuyện chủ động đã được cá nhân hóa tại các thời điểm khách hàng cần trợ giúp.
SalesIQ có khả năng xác định nơi khách hàng cần trợ giúp dễ dàng thông qua tính năng theo dõi khách truy cập theo thời gian thực để xem hành trình của khách hàng. Từ đó, bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp có thể khắc phục mọi điểm nghẽn và cung cấp hỗ trợ chủ động.
#7. Tương tác cá nhân hóa
Cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là xưng hô bằng tên; mà còn liên quan đến việc hiểu rõ nhu cầu, sở thích và khó khăn của khách hàng để cung cấp các giải pháp phù hợp.
Tuy nhiên, việc thực hiện điều này cho tất cả khách hàng là không thực tế. Chính vì vậy, phương thức tốt nhất là nên phân loại khách hàng và tuỳ chỉnh các giải pháp riêng biệt cho từng nhóm.
#8. Sự nhất quán về chất lượng hỗ trợ
Sự nhất quán về chất lượng là yếu tố cần thiết của dịch vụ khách hàng, không chỉ đảm bảo khách hàng gắn bó lâu dài mà còn tạo nên danh tiếng cho thương hiệu.
Khi cung cấp dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh và địa điểm kinh doanh, khách hàng sẽ biết mình có thể mong đợi gì khi tương tác với doanh nghiệp, góp phần xây dựng niềm tin vào thương hiệu.
Một khi được đáp ứng nhu cầu một cách nhất quán, khách hàng có nhiều khả năng gắn bó với doanh nghiệp hơn, dẫn đến giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn và tiếp thị truyền miệng nhiều hơn.
Mặt khác, khi mức độ dịch vụ dao động, khách hàng có thể cảm thấy không chắc chắn về chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng và cuối cùng là hủy dịch vụ.
Để đảm bảo sự nhất quán về chất lượng dịch vụ, hãy bắt đầu bằng việc đặt ra các quy trình và tiêu chuẩn rõ ràng cho tất cả các khía cạnh của dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp có thể đào tạo các team hỗ trợ và giám sát để đảm bảo sự tuân thủ các tiêu chuẩn này thông qua những giải pháp như góp ý mang tính xây dựng, khen thưởng đối với các nhân viên xuất sắc sẽ giúp bồi đắp văn hoá làm việc một cách bền vững.
Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng hơn với tính năng giám sát trò chuyện và cuộc gọi trong SalesIQ.
Theo đó, doanh nghiệp có thể nắm được các cuộc trò chuyện của khách hàng với các hỗ trợ viên và lắng nghe các cuộc gọi theo thời gian thực, cung cấp phản hồi hoặc thậm chí tham gia vào cuộc trò chuyện hoặc cuộc gọi đang diễn ra khi cần thiết.
#9. Phản hồi và cải tiến liên tục
Khách hàng được xem là những vị giám khảo sau cùng về chất lượng dịch vụ của một thương hiệu. Vì thế, việc thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu họ nghĩ gì về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
Ngoài ra cũng cần phân tích dữ liệu để xác định những thiếu sót của dịch vụ khách hàng và đặt ra các chính sách để cải thiện liên tục.
SalesIQ giúp tự động thu thập phản hồi của khách hàng về trải nghiệm trò chuyện trực tiếp ngay sau khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Người dùng cũng có thể xem các báo cáo chi tiết về phản hồi của khách hàng và toàn bộ hoạt động hỗ trợ, chẳng hạn như những nhân viên hoạt động hiệu quả nhất, thời gian phản hồi trung bình, giờ trực tuyến so với giờ nhàn rỗi, v.v.
Doanh nghiệp cũng có thể đào sâu hơn vào các số liệu thống kê này bằng cách kết nối SalesIQ với Zoho Analytics.
Cải thiện dịch vụ khách hàng với Zoho SalesIQ
Zoho SalesIQ là phần mềm trò chuyện chăm sóc khách hàng với chatbot, hỗ trợ đa kênh và các tính năng phân tích giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời một cách nhất quán trên tất cả các kênh.
Giải pháp tương tác với khách hàng tuyệt vời cho Tổ chức giáo dục (Education), Thương mại điện tử (Ecommerce), Du lịch (Travel), Bất động sản (Real Estate), Nhà hàng (Restaurant), Startups và Sản xuất (Manufacturing).
Hãy thử kết hợp các yếu tố then chốt của dịch vụ khách hàng tuyệt vời này với Zoho SalesIQ. Đăng ký ngay để dùng thử miễn phí 15 ngày - Không cần nhập thông tin thanh toán.
Lời kết
Trên đây là 9 yếu tố then chốt để doanh nghiệp có thể xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc, bao gồm:
- Nhân viên am hiểu sản phẩm
- Giao tiếp với khách hàng rõ ràng và hiệu quả
- Nhanh chóng phản hồi khách hàng
- Hỗ trợ đa kênh
- Triển khai các tuỳ chọn tự phục vụ
- Chủ động hỗ trợ
- Tương tác được cá nhân hoá
- Chất lượng hỗ trợ nhất quán
- Liên tục phản hồi và cải tiến
Zoho hy vọng bài viết đã mang lại những thông tin bổ ích cho bạn trong vấn đề xây dựng dịch vụ khách hàng. Cùng đón chờ những bài viết với chủ đề hấp dẫn tiếp theo. Chúc bạn thành công!
Comments