Để xây dựng và duy trì một doanh nghiệp vững mạnh, không chỉ là vấn đề thu hút khách hàng mới mà còn là việc giữ chân khách hàng hiện tại. Điều này liên quan đến cả việc tăng doanh số và mở rộng và sự quan trọng của việc tạo ra tương tác khách hàng tốt hơn và củng cố hình ảnh thương hiệu.
Việc phân tích lý do tại sao họ rời bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ là rất quan trọng để cải thiện tỉ lệ giữ chân khách hàng. Hiểu rõ nguyên nhân của sự mất mát này là chìa khóa để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Cùng khám phá churn rate hay tỷ lệ khách hàng rời bỏ là gì và tầm quan trọng của chỉ số này đối với doanh nghiệp, cũng như cách Zoho Cliq đã thành công trong việc giữ chân khách hàng.
Churn rate là gì?
Churn rate (hay tỷ lệ khách hàng rời bỏ) là một chỉ số trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, thường được sử dụng để đo lường tỷ lệ khách hàng hoặc người dùng rời bỏ sản phẩm, dịch vụ hoặc nền tảng của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
Đây là một chỉ số quan trọng để doanh nghiệp đánh giá và quản lý mối quan hệ với khách hàng. Công thức để tính churn rate thường được biểu diễn như sau:
(Số khách hàng rời bỏ trong một khoảng thời gian / Tổng số khách hàng ban đầu) x 100%
Điều này cho phép doanh nghiệp biết được phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể hoặc chuyển sang sản phẩm/dịch vụ khác.
Tầm quan trọng của churn rate bỏ đối với doanh nghiệp
Churn rate (Tỷ lệ khách hàng rời bỏ) là một chỉ số quan trọng đo lường sức khỏe của doanh nghiệp và có tầm quan trọng lớn đối với sự phát triển và thành công của họ trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
Dưới đây là tầm quan trọng của chỉ số này đối với doanh nghiệp:
Tác động đến doanh thu: Mất mát khách hàng đồng nghĩa với mất lượng doanh thu. Tỉ lệ rời bỏ cao có thể gây tổn thất lớn đối với doanh nghiệp, đặc biệt là khi phải chi phí tiếp thị và quảng cáo để thu hút khách hàng mới.
Chi phí tiếp thị: Thu hút khách hàng mới thường đòi hỏi nhiều chi phí hơn so với duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Do đó, việc giữ chân khách hàng hiện tại có thể giúp giảm chi phí tiếp thị và tăng lợi nhuận.
Giữ chân khách hàng có lợi nhuận cao hơn: Khách hàng hiện tại thường có khả năng tạo ra lợi nhuận cao hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Họ đã trải qua quá trình hòa nhập và có thể đã tạo ra một mối quan hệ đáng tin cậy với doanh nghiệp.
Tính cạnh tranh: Trong một thị trường cạnh tranh, việc giữ chân khách hàng có thể là yếu tố quyết định giữa thành công và thất bại. Khách hàng trung thành thường là những người tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.
Phản hồi và cải thiện dịch vụ: Việc theo dõi và phân tích tỉ lệ khách hàng rời bỏ cung cấp thông tin quý báu để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những vấn đề gây ra sự mất mát khách hàng. Điều này giúp họ điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, sản phẩm, và chiến lược kinh doanh.
Cách Zoho Cliq giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ như thế nào?
Để có thể tăng cường tỉ lệ giữ chân khách hàng, Zoho Cliq thực hiện các quy trình dưới đây để giảm churn rate, đảm bảo mối quan hệ với khách hàng vững chắc nhất có thể.
#1. Trải nghiệm được cá nhân hoá
Bạn đã bao giờ sử dụng một sản phẩm và cảm thấy như nó được thiết kế riêng cho bạn? Đó chính là cảm giác mà Zoho Cliq mang đến cho người dùng.
Vậy bí quyết đằng sau sự thành công này là gì?
Zoho Cliq sở hữu các nhóm quản lý sản phẩm và thiết kế UI/UX tài năng, luôn nỗ lực để tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất. Những nhân vật tâm huyết này không ngừng thu thập ý kiến đóng góp từ người dùng và áp dụng vào quá trình phát triển sản phẩm.
Cliq sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu tiên tiến để hiểu cách thức, thời gian sử dụng và hành vi của khách hàng.
Mục tiêu cuối cùng của Zoho Cliq là mong muốn tạo ra một sản phẩm đơn giản, trực quan và dễ sử dụng. Từ đó, giải pháp có thể giúp người dùng tập trung vào công việc của mình mà không phải loay hoay với giao diện phức tạp.
#2. Feedback
Nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, Zoho Cliq cung cấp Dashboard để người dùng có thể nhanh chóng gửi phản hồi, giúp giải quyết các vấn đề tức thì. Từ đó, Cliq trở nên hoàn thiện hơn để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.
#3. Thư viện tài liệu hỗ trợ
Khi khách hàng sử dụng sản phẩm khó tránh khỏi việc không biết cách sử dụng một tính năng cụ thể nào đó, hay đơn giản là các phím tắt để thực hiện tác vụ nhanh hơn.
Zoho Cliq thấu hiểu nhu cầu của khách hàng! Chính vì vậy, các chuyên gia sản phẩm luôn cập nhật các thông tin cần thiết lên thư viện tài liệu hỗ trợ, để quý khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời mình nhanh chóng mà không phải loay hoay tìm kiếm khắp nơi.
Thư viện kiến thức
Thư viện kiến thức của Cliq là một kho thông tin trực tuyến đầy đủ các bài viết, luôn sẵn sàng để hỗ trợ người dùng mọi lúc mọi nơi.
Cả người dùng hay quản trị viên đều dễ dàng tìm thấy các hướng dẫn thực hiện, câu hỏi thường gặp (FAQs), gợi ý khắc phục sự cố, hướng dẫn A-Z và nhiều thông tin hữu ích khác để bắt đầu sử dụng sản phẩm.
Tất cả đều được tổ chức một cách thuận tiện, sẵn sàng để khách hàng truy cập ngay từ chiếc điện thoại hoặc máy tính của mình.
Mở rộng cơ hội tương tác với khách hàng
Nền tảng gọi, chat, giao tiếp trực tuyến Zoho Cliq cũng liên tục cập nhật thông tin qua bản tin Cập nhật hàng tháng, cung cấp cái nhìn chi tiết về các bản phát hành mới nhất của ứng dụng.
Ngoài ra, Zoho Cliq thường xuyên đăng bài blog cập nhật vào mỗi thứ 3 hàng tuần nhằm thảo luận về các chủ đề giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm hơn.
Doanh nghiệp có thể tham khảo cách tiếp cận này của Cliq, định kỳ đăng các nội dung lên trang web của mình để có thể chia sẻ thêm thông tin sản phẩm với người đọc, cũng như duy trì và thu hút traffic vào website của mình.
Và nhằm có thể trực tiếp hướng dẫn cách bắt đầu sử dụng giải pháp cũng như đào sâu vào các chủ đề liên quan sản phẩm, Zoho Cliq cũng thường xuyên tổ chức các webinar đầy bổ ích; từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và gắn kết với sản phẩm hơn.
#4. Hoạt động trên mạng xã hội
Một trong những cách khác để giảm churn rate, tăng mức độ hiện diện thương hiệu, và tương tác với khách hàng đó chính là sử dụng mạng xã hội như LinkedIn, Youtube, Instagram, Twitter, Facebook và Pinterest. Đây cũng là cách Zoho Cliq giữ liên lạc và tiếp cận người dùng thông qua các bài đăng chứa nhiều thông tin bổ ích.
#5. Cộng đồng cộng tác
Cliq đã triển khai bot để tự động thông báo ngay khi có bất kỳ người dùng đăng bài hoặc bình luận nào trên kênh cộng đồng người dùng của mình.
Từ đó, team sản phẩm có thể bắt đầu các cuộc trò chuyện, sáng tạo ra các giải pháp và cung cấp phản hồi kịp thời và chính xác nhất, mang đến sự tương tác mượt mà trong cộng đồng người dùng.
#6. Phản hồi khách hàng nhanh chóng
Để đáp ứng yêu cầu trò chuyện trực tiếp với con người thay vì chatbot, Cliq đã đào tạo đội ngũ Chăm sóc Khách hàng (Customer Service - CS) chuyên nghiệp và tận tâm, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể.
Người dùng chỉ cần nhấn chọn tính năng "Trò chuyện với chúng tôi" trong phần Trợ giúp để kết nối với team chăm sóc khách hàng. Robot tương tác này sẽ ngay lập tức chuyển tiếp tin nhắn cần được hỗ trợ đến nhóm CS và người dùng có thể trò chuyện trực tiếp với nhóm.
Có thể nói, một trong những yếu tố góp phần vào sự thành công của Zoho Cliq đó là vì luôn luôn lắng nghe khách hàng và đảm bảo cung cấp sự hỗ trợ tận tâm đến người dùng.
Thông qua cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric approach), Cliq thu hút người dùng mới và đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại.
Lời kết
Trong tổng thể, việc giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ không chỉ là một mục tiêu kinh doanh, mà còn là một cam kết để hướng đến thành công bền vững cho doanh nghiệp. Zoho Cliq đã thành công giữ chân khách hàng thông qua các cách sau:
- Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hoá: Tạo ra sản phẩm với trải nghiệm người dùng được cá nhân hoá, đơn giản và dễ sử dụng.
- Feedback: Cung cấp phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề ngay lập tức.
- Thư viện tài liệu hỗ trợ: Cung cấp tài liệu hỗ trợ chi tiết và dễ dàng tiếp cận.
- Hoạt động trên mạng xã hội: Tăng hiện diện trên mạng xã hội để tương tác và giữ liên lạc với khách hàng.
- Cộng đồng cộng tác: Tạo cộng đồng người dùng tích cực và hỗ trợ tương tác giữa khách hàng.
- Phản hồi khách hàng nhanh chóng: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp và nhanh chóng.
Zoho Cliq đã thể hiện sự cam kết này thông qua những nỗ lực không ngừng nghỉ và các biện pháp chặt chẽ để tạo ra một môi trường tương tác tốt nhất cho khách hàng của mình.
Từ việc cung cấp trải nghiệm người dùng trực quan đến việc thu thập và xử lý phản hồi, team sản phẩm không ngừng tìm kiếm các cách tiếp cận mới và hiệu quả để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung cấp giải pháp phù hợp nhất.
Cùng lắng nghe các khách hàng từ khắp nơi trên thế giới chia sẻ về Cliq. Để trải nghiệm trực tiếp giải pháp giao tiếp bảo mật Zoho Cliq, quý doanh nghiệp có thể đăng ký dùng thử tại đây.
Comments