Hành vi tiêu dùng thay đổi mạnh mẽ khiến các yêu cầu về chăm sóc khách hàng trở nên linh hoạt và đa dạng hơn bao giờ hết.
Chăm sóc khách hàng đa kênh trở thành chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng vững chắc, thúc đẩy sự hiện diện của thương hiệu xuyên suốt các nền tảng và đầu tư tăng trưởng doanh thu.
Cùng Zoho khám phá ngay chiến lược và các phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh trong bài viết sau đây.
Tìm hiểu về chăm sóc khách hàng đa kênh
Khái niệm chăm sóc khách hàng đa kênh
Chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel Customer Service) bao gồm các hoạt động tương tác và hỗ trợ của doanh nghiệp đối với khách hàng xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp đó.
Chiến lược này dần được sử dụng rộng rãi với mục đích tạo thiện cảm và xây dựng sợi dây kết nối bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Từ đó, các tổ chức dễ dàng thực hiện các chiến lược mang tính dài hạn với quy mô lớn.
Do sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi của khách hàng, doanh nghiệp ngày càng đầu tư mạnh mẽ vào các nguồn lực nhằm đa dạng hoá sự hỗ trợ và kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Vì vậy, các kênh chăm sóc khách hàng được mở rộng, song song là các sàn thương mại điện tử, mạng xã hội, thư điện tử, gọi thoại, điện thoại di động và nhiều hình thức khác phục vụ quá trình truyền thông.
Tuy các kênh tương tác ngày càng được đa dạng hoá, yếu tố nhất quán và sự liền mạch trên hành trình trải nghiệm của khách hàng giữa các kênh chăm sóc được ưu tiên.
Ví dụ chăm sóc khách hàng đa kênh
Zoho là ví dụ điển hình sử dụng chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả với hơn 30 năm kinh nghiệm kinh doanh và tệp khách hàng trải rộng trên toàn cầu.
Zoho tận dụng hệ sinh thái phần mềm được phát triển bởi chính đội ngũ vào các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm mang lại hiệu quả vượt mong muốn qua nhiều kênh tích hợp toàn diện như:
Kênh liên hệ phổ biến và truyền thống như email để khách hàng trình bày các vấn đề mang tính lâu dài và chuyên sâu.
Kênh liên lạc trực tiếp và tức thì như gọi điện thoại, live chat để xử lý các vấn đề mang tính chất cấp thiết.
Các kênh mạng xã hội (Facebook, Instagram, X, YouTube) giúp kết nối dễ dàng đến các cá nhân có thói quen lướt mạng xã hội và quen thuộc với các hình thức chat, xử lý vấn đề có mức độ cấp thiết vừa đủ.
Biểu mẫu web (Web Forms) giúp vào một giao diện duy nhất, tạo thế chủ động và theo dõi vấn đề dễ dàng từ đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, Zoho cũng tận dụng hệ thống hỗ trợ tự động hóa, tạo ticket gửi yêu cầu xử lý sự cố, AI Chatbot (Zia) và cổng thông tin tự phục vụ từ chính nền tảng được phát triển bởi Zoho.
Vì sao doanh nghiệp nên ưu tiên chăm sóc khách hàng đa kênh?
Chăm sóc khách hàng đa kênh là bước tiến quan trọng trong chiến lược xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tuy vậy, xã hội phát triển càng chứng minh sự ưu tiên linh hoạt trong quá trình lựa chọn kênh chăm sóc. Vì vậy, ưu thế sẽ càng nghiêng về các doanh nghiệp biết nắm bắt, thích ứng và tận dụng lợi thế đa kênh.
Bên dưới là các lý do khiến nhiều doanh nghiệp thành công nhờ lựa chọn xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh như ngày nay:
Tiết kiệm thời gian tiếp cận khách hàng: Đa dạng điểm chạm hay kênh tiếp xúc với khách hàng giúp doanh nghiệp linh hoạt và đẩy nhanh quá trình tiếp xúc ngay tức thì, rút ngắn thời gian chuẩn bị.
Gia tăng trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, trong đó quá trình chăm sóc và hỗ trợ đóng vai trò quan trọng. Quy trình hỗ trợ chu đáo giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, từ đó tạo thiện cảm và quyết định ở lại dùng doanh nghiệp lâu dài.
Tối ưu chi phí các nguồn lực và tăng năng suất làm việc: Bên cạnh thời gian, doanh nghiệp quan tâm đến nhiều yếu tố khác như nhân lực, chi phí, v.v.
Nhờ quá trình chăm sóc linh hoạt, sự phân bổ nhân lực hợp lý và ứng dụng công nghệ phù hợp giúp tối giản quy trình hoạt động, tự động hoá các bước chăm sóc lặp lại,... Nhờ vậy, doanh nghiệp tạo được lợi thế và thiện cảm, giúp tối ưu nguồn lực xuyên suốt quá trình làm việc.
Hiểu khách hàng: Hiểu khách hàng là chìa khoá giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đúng đắn. Các dữ liệu trong quá trình quản lý đa kênh được tập trung tại một nơi, tạo nên tập dữ liệu đầy đủ về chân dung khách hàng.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi, xây dựng mối quan hệ bền vững: Chăm sóc khách hàng đa kênh tạo cơ hội tiếp cận và hỗ trợ khách hàng kịp thời, xử lý các điểm tắc nghẽn giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực. Quá trình tương tác và chăm sóc liền mạch trên các điểm chạm khách hàng giúp tăng tỷ lệ thúc đẩy họ hoàn tất giao dịch và xây dựng tệp khách hàng trung thành dễ dàng.
Các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến
Thư điện tử - Email
Kênh trao đổi qua email khá phổ biến và đối với nhiều doanh nghiệp, việc sử dụng thư điện tử làm phương tiện trao đổi thông tin được xem là chính thức và bảo mật. Các thông tin, cập nhật và tin tức được truyền tải với tốc độ nhanh chóng, dễ dàng lưu trữ và tối ưu cho các hoạt động sau này.
Email sở hữu nhiều điểm lợi thế như linh hoạt về không gian và thời gian. Doanh nghiệp có thể sử dụng để gửi thông tin bất kỳ khi nào, tại đâu và thực hiện nhiều tác vụ mang tính bảo mật đối với các tài liệu mật.
Do đó, với phương thức này, phía doanh nghiệp cũng có thể linh hoạt sắp xếp đội ngũ hỗ trợ khi nhận được yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.
Việc sở hữu email doanh nghiệp phù hợp, như Zoho Mail, giúp các thao tác trong quá trình sử lý email được cá nhân hoá, bảo mật và linh hoạt hơn trong quá trình làm việc.
Mạng xã hội
Phương thức mạng xã hội phổ biến và gần gũi do gắn liền với các hoạt động thường ngày của khách hàng. Nhờ vậy, giao tiếp qua các kênh quen thuộc như Facebook, Instagram, Zalo,... chạm vào thói quen thường ngày của họ, dễ tiếp cận đến khách hàng với tốc độ nhanh chóng và chi phí tiết kiệm.
Bên cạnh lợi thế hỗ trợ nhanh, tận dụng sự quen thuộc,... mạng xã hội còn là nơi giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng cộng đồng khách hàng, người sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhằm đẩy mạnh các hoạt động nuôi dưỡng lâu dài, hoặc kích cầu.
Live Chat
Website là điểm đến thích hợp giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, nơi các thông tin về sản phẩm và dịch vụ đều được trưng bày giúp doanh nghiệp truyền thông và đưa các thông tin cần thiết đến khách hàng.
Do đó, nhằm tối ưu hoá quỹ thời gian níu chân khách hàng trên trang web và tận dụng thời gian đưa quyết định của họ, live chat làm tốt chức năng tư vấn và kết nối khách hàng tới bộ phận hỗ trợ nhanh chóng, giúp rút ngắn khoảng cách tìm hiểu và ra quyết định mua hàng.
Vậy nên, mỗi trang web đều cần trang bị phần live chat nhằm giúp khách hàng cảm thấy được hỗ trợ mọi lúc mọi nơi, đồng thời doanh nghiệp nhanh chóng và dễ dàng quản lý vận hành và phân bổ từ sau.
Biểu mẫu trang web
Bên cạnh các hình thức hỗ trợ nhanh, doanh nghiệp còn ưu tiên để lại các biểu mẫu nhằm giúp khách hàng trình bày rõ ràng nhu cầu, cũng như các thắc mắc cần thiết trong quá trình tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ trên trang web.
Theo đó, các thông tin yêu cầu từ web form sẽ đa dạng hoá nhờ nhu cầu tiếp cận, thông tin cá nhân hoá,... giúp doanh nghiệp dễ dàng sắp xếp và xây dựng được hệ thống trực quan, quản lý hệ thống phục vụ mục đích lâu dài.
Tăng mức độ hài lòng qua chăm sóc khách hàng đa kênh
Doanh nghiệp tạo nên lợi thế cạnh tranh với quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh cùng những hoạt động như:
Ứng dụng AI vào quy trình quản lý khách hàng đa kênh
AI trở thành một phần không thể thiếu giúp doanh nghiệp quản lý và vận hành đa kênh hiệu quả.
Thực tế, vai trò của việc đưa AI vào quy trình hỗ trợ đa dạng nhờ khả năng linh hoạt hoá được quy trình thực thi, đồng bộ dữ liệu và tuỳ chỉnh phù hợp các trải nghiệm giữa khách hàng và thương hiệu qua các hoạt động như:
Xây dựng trợ lý ảo AI: Hỗ trợ tự động trả lời những thắc mắc hoặc yêu cầu thường gặp trên các nền tảng, phân loại nhiều khiếu nại dựa trên hành vi và ngôn ngữ trong đoạn hội thoại.
Tự động hoá quy trình: Với tập dữ liệu thông tin phân tích sâu sát về khách hàng, AI giúp phân bổ khách hàng tiềm năng hiệu quả, tự động hoá các quy trình lặp lại như gửi email tự động. Đồng thời, doanh nghiệp có thể nhanh chóng cập nhật các lịch sử thông tin và dữ liệu từ khách hàng vào hệ thống CRM quản lý khách hàng lâu dài.
Công nghệ trí tuệ nhân tạo của Zoho Desk chính là chìa khoá nâng tầm dịch vụ và quy trình hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp ngày nay.
Qua đó, công nghệ này được tích hợp, xây dựng một cách tinh gọn, hướng đến mục tiêu đơn giản hoá và tiết kiệm các nguồn lực quản lý trong quá trình doanh nghiệp dùng Zoho Desk hỗ trợ các dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao như:
Triển khai trợ lý AI - Answer Bot đọc hiểu và tận dụng triệt để các kho kiến thức hiện có, giúp phản hồi tức thì và đúng ngữ cảnh, hỗ trợ các yêu cầu khách hàng qua nhiều kênh trao đổi thông tin.
Kịch bản chatbot trên Zoho Desk được nâng tầm bởi Zia (AI Agent) của Zoho giúp điều hướng văn bản và nội dung nói chuyện một cách gần gũi và tự nhiên nhất.
Linh hoạt gắn thẻ thông minh dựa trên khả năng phân tích và phán đoán trên các dữ liệu hiện có, trả yêu cầu đến các chuyên viên nhằm thúc đẩy các hỗ trợ kịp thời và chính xác.
Đưa ra các đánh giá và hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng nắm bắt tâm lý và trạng thái của khách hàng nhờ tính năng nhận diện, tóm tắt, phân tích giọng điệu qua các chuỗi yêu cẩu của khách hàng, được tường thuật chính xác bởi AI tạo sinh của Zia được tích hợp trong Zoho Desk.
Biên tập, chỉnh sửa và đề xuất văn bản giao tiếp với khách hàng nhờ Generative AI.
Linh hoạt tích hợp và tận dụng thêm nhiều tinh hoa AI từ các nền tảng đang phát triển mạnh mẽ khác như ChatGPT vào Zoho Desk một cách dễ dàng.
Và còn nhiều khả năng AI khác luôn được nâng cấp không ngừng, tham khảo thêm nhiều tính năng của Zoho Desk tại đây.
Xây dựng quản lý hệ thống mang tính tập trung
Doanh nghiệp dễ dàng cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng nhờ ứng dụng các giải pháp tiên tiến giúp quản lý tập trung dữ liệu và các kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Quản lý tập trung giúp mang lại nhiều lợi ích trong quá trình quản lý như:
Tự động hoá các quy trình lặp lại và nhiều hoạt động khác.
Tổng quan hoá về mọi thông tin của khách hàng tập trung một nơi.
Đồng nhất các thông tin và dữ liệu hoạt động xuyên suốt hệ thống.
Thúc đẩy năng suất và tính nhất quán trong công việc.
Nhiều giải pháp trên thị trường giúp doanh nghiệp tập trung thông tin và dữ liệu hiệu quả, trong đó Zoho Desk giúp quản lý đa kênh (Omnichannel) một cách tập trung bằng quá trình phân tích, tự động hoá thông minh, và lấy email làm kênh tập trung để phân phối và xử lý các cập nhật theo thời gian thực.
Ngoài ra, người dùng cuối có thể xem lại lịch sử, kiểm tra qúa trình xử lý và trạng thái của ticket thông qua các cổng thông tin (Portal).
Những tính năng cốt lõi giúp Zoho Desk trở thành sự lựa chọn tối ưu giúp doanh nghiệp quản lý đa kênh một cách tập trung bao gồm:
Tập trung các kênh vào cùng một hệ thống Ticket: Các yêu cầu và tin nhắn đến từ nhiều nguồn như điện thoại, Live Chat, email, các kênh mạng xã hội (Facebook, X, LinkedIn, v.v) và website đều được chuyển thành các ticket (yêu cầu), sau đó chuyển đến bộ phận hỗ trợ quản lý trong một giao diện duy nhất.
Quản lý và vận hành dựa trên ngữ cảnh: Khi nhận yêu cầu từ khách hàng, nhân viên có thể xem toàn bộ lịch sử tương tác trước đó trên mọi kênh và hiểu khách hàng một cách toàn diện. Từ đó, các phương thức kết nối, chăm sóc và hỗ trợ thông tin được lựa chọn kĩ càng, cá nhân hoá đảm bảo các hỗ trợ được nhất quán theo thời gian và hợp lý, chính xác, đúng trọng tâm vấn đề.
Tích hợp kênh giao tiếp tiện lợi: mạng xã hội và nhiều kênh gọi chat khác được kết nối trực tiếp rên nền tảng giúp hân viên có thể phản hồi và hỗ trợ trực tiếp trên giao diện Zoho Desk mà không cần chuyển đổi ứng dụng.
Tích hợp gọi thoại (Telephony/IVR): Nền tảng còn hỗ trợ gọi thoại trực tiếp, xử lý các vấn đề cấp bách qua tính năng tích hợp gọi thoại. Nhân viên hỗ trợ có thể gọi điện, ghi âm cuộc trò chuyện, và tự động tạo các ticket từ cuộc gọi đến, thiết lập IVR,...
Bên cạnh đó, Zoho Desk còn giúp quản lý và tư động hóa quy trình bằng các tính năng hỗ trợ tự động phân loại, gán ticket cho nhân viên dựa trên các phân tích hoặc quy trình thiết lập, thiết lập SLA (thỏa thuận mức dịch vụ) và gửi thông báo,... Nhờ vậy, quá trình phản hồi và hỗ trợ người dùng cải thiện hiệu quả hơn.
Lời kết
Chăm sóc khách hàng đa kênh là chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh hiệu quả. Tận dụng lợi thế quản lý đa kênh và lựa chọn các chiến lược, giải pháp quản lý phù hợp giúp doanh nghiệp vững vàng trên các hành trình xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng khách hàng.
Zoho Desk chính là giải pháp, nơi doanh nghiệp không còn phân mảnh trong quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng như trước đây. Tất cả các dữ liệu thông tin, quy trình quản lý nhân viên và các hoạt động hỗ trợ khác trở nên linh hoạt và hiệu quả hơn.
Tìm hiểu thêm và đăng ký dùng thử Zoho Desk ngay tại đây.
Comments