CRM - Ý nghĩa định nghĩa

Ý nghĩa của CRM đã thay đổi nhiều trong nhiều năm. CRM trước đây là một thuật ngữ được định nghĩa và thiết kế để cải thiện dịch vụ khách hàng. Tuy vậy, ngày nay, CRM liên quan đến toàn bộ chiến lược kinh doanh. Phần mềm CRM hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng và hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân viên trong một nền tảng. Chúng tôi đã tổng hợp một video giải thích ngắn về ý nghĩa thực sự của CRM và những gì CRM có thể làm cho doanh nghiệp của bạn. Hãy xem video này.

Nguồn: Nghiên cứu của Gartner

Tại sao doanh nghiệp chọn phần mềm CRM

CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư. Với sự nổi bật mà thị trường phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây đã có được trong nhiều năm và CRM dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí.

8 Khối xây dựng thiết yếu của CRM

8 Khối xây dựng thiết yếu của CRM - Zoho CRM

Hãy cẩn thận với những chỉ số này

Cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ đang tìm kiếm nơi lưu trữ thông tin và truy cập được trên nhiều thiết bị hay một doanh nghiệp lớn muốn quản lý các tương tác với khách hàng và tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, sau cùng bạn vẫn cần một phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nếu quy trình hiện tại của bạn không thể đưa ra giải pháp cho những vấn đề cấp bách này.

Có câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản nhất

Hãy tự hỏi xem liệu bạn có thể nhận được câu trả lời nhanh cho những câu hỏi cơ bản nhất như thế này không: Số lượng khách hàng của tôi là bao nhiêu và chúng tôi đã giành được/mất bao nhiêu khách hàng trong quý trước? Doanh thu tháng trước của tôi là bao nhiêu? Ai chốt nhiều giao dịch nhất?

Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác

Dữ liệu kém chất lượng dẫn đến những quyết định sai lầm. Việc không kiểm tra tính chính xác của dữ liệu nhập vào hệ thống là nguyên nhân thực sự đáng lo ngại. Khi đã có sơ đồ xác thực với tính năng nhập dữ liệu tự động, luồng nhập thông tin không chính xác có thể bị ngăn chặn trước khi gây ra cho bạn những rắc rối.

Kết nối với khách hàng và khách hàng tiềm năng

Khách hàng có thể đến từ nhiều phương tiện truyền thông như website, mạng xã hội, điện thoại, v.v. và chỉ một hệ thống liên lạc đa kênh đã có thể đưa họ đến gần doanh nghiệp của bạn hơn, cho phép bạn bao quát tất cả điểm tiếp cận khách hàng có liên quan đến quy trình bán hàng của bạn.

Tùy chỉnh các hoạt động tiếp thị

Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên vô ích nếu phương pháp của bạn không thu hút được khách hàng tiềm năng để dùng thử dịch vụ của bạn. Các nhiệm vụ như gửi chương trình khuyến mãi, bản tin, v.v. có thể được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân.

Kết nối các đội ngũ với nhau

Khi các đội ngũ hoạt động tách biệt với nhau sẽ trở thành nút thắt lớn cản trở sự phát triển của mọi tổ chức. Thông tin khách hàng theo thời gian thực không được chia sẻ giữa các đội ngũ, gây ảnh hưởng đến cách phục vụ nhu cầu khách hàng.

 

Ai sử dụng hệ thống CRM?

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Các công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp lớn và các ngành nghề kinh doanh như bất động sản, y tế, bảo hiểm, pháp lý, truyền thông, nhà hàng, du lịch, ngân hàng, thuế, người làm tự do và tổ chức phi lợi nhuận đều có thể sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để tăng doanh số, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.

B2B

Từ việc quản lý thông tin liên hệ của một tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo, các công ty B2B có thể thực hiện tốt nhất với CRM kinh doanh tại chỗ. Phần mềm này giúp họ tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh với nhau.

B2C

Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, nên họ thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn. Công cụ CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa tiếp thị, v.v. giúp các công ty B2C dễ tiếp cận với khách hàng của họ hơn.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Doanh nghiệp vừa và nhỏ không đơn thuần là doanh nghiệp vừa và nhỏ mà là doanh nghiệp thông minh và hiện đại. Một quan niệm sai lầm phổ biến không có cơ sở là CRM trên nền tảng điện toán đám mây quá đắt đỏ và phức tạp đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ luôn có thể bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với phần mềm CRM miễn phí. Là một công cụ công nghệ cân bằng tuyệt vời, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một sân chơi bình đẳng và khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực.

Doanh nghiệp lớn

Với các tính năng CRM nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị, phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng cắt giảm thời gian cho các công việc thường nhật nhàm chán và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và thống nhất các hoạt động của họ trên nhiều vị trí địa lý.

 

LỢI ÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG CRM

 

Tăng sự
tự động hóa

 

Tất cả thông tin ở
một nơi

 

Chiến lược hoạt động
rõ ràng

 

Cắt giảm chi phí

 

Thêm thời gian để bán hàng

 

Lực lượng lao động di động

 

Văn hóa kinh doanh
dựa trên dữ liệu

 

Quy trình bán hàng
đơn giản

 

Giao tiếp theo
ngữ cảnh

 

Cộng tác nhóm
dễ dàng

 

Tương tác với khách hàng
toàn diện

 

Tuân thủ theo SLA

* Số liệu tăng trưởng được báo cáo bởi khách hàng sử dụng Zoho CRM trong một cuộc khảo sát nội bộ.

Với CRM, bạn nhận được

300%

Cải thiện
tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

41%

Tăng doanh thu
trên mỗi nhân viên bán hàng.

27%

Cải thiện
khả năng giữ chân khách hàng.

24%

Giảm
chu kỳ bán hàng

23%

Giảm chi phí bán hàng và
tiếp thị.

 

Có nhiều khách hàng tiềm năng hơn, theo dõi quy trình và chốt nhiều giao dịch nhanh hơn.

Bắt đầu dùng thửZoho CRM miễn phí.
Bắt đầu

Tính năng chính của phần mềm CRM

Quản lý khách hàng tiềm năng 

Giành được khách hàng tiềm năng chất lượng là một chuyện, theo dõi và quản lý họ để chốt giao dịch lại là chuyện khác. CRM cung cấp cho bạn mọi thứ cần biết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng dốc hầu bao. Với tính năng chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thể phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều thông số khác nhau và biết khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển vào quy trình cao nhất.
Tìm hiểu thêm về quản lý khách hàng tiềm năng

Quản lý khách hàng tiềm năng trong CRM - Zoho CRM

Quản lý địa chỉ liên hệ

Tính năng Quản lý địa chỉ liên hệ trong CRM giúp bạn sắp xếp địa chỉ liên hệ kinh doanh ở một nơi. Bạn sẽ biết khi nào và tại sao bạn liên hệ với khách hàng lần cuối cùng, thời điểm tốt nhất để liên hệ họ, thông tin đề cập từ các tương tác qua mạng xã hội và phân tích để tiếp cận khách hàng thông qua email và các hình thức giao tiếp khác.
Tìm hiểu thêm về quản lý địa chỉ liên hệ

Quản lý địa chỉ liên hệ trong CRM - Zoho CRM

Quản lý giao dịch

Giao dịch một khi đã mất là mãi mãi không lấy lại được. Tính năng quản lý giao dịch trong CRM cung cấp cho bạn thông tin toàn diện về các giao dịch hiện tại và tương lai và cho bạn biết vì sao những giao dịch trong quá khứ lại không thành công. CRM cho phép bạn phân khúc các giao dịch dựa trên giai đoạn hiện tại trong quy trình và cho bạn biết khả năng giành được mọi giao dịch.
Tìm hiểu thêm về quản lý giao dịch

Quản lý giao dịch trong CRM - Zoho CRM

Quản lý email

Quản lý email là chức năng cốt lõi đối với mọi doanh nghiệp và giải pháp CRM trực tuyến cho phép bạn kiểm soát toàn diện chức năng này. Mọi ứng dụng email bạn sử dụng đều có thể được tích hợp với công cụ quản lý quan hệ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa các tab để hoàn thành công việc. Hệ thống quản lý email bên trong CRM cho phép ưu tiên email, phân tích phản hồi cho mỗi email và đảm bảo theo dõi cẩn thận người nhận.
Tìm hiểu thêm về quản lý email trong CRM

Phần mềm quản lý email trong CRM - Zoho CRM

Tự động hóa kinh doanh

Là người triển khai CRM cho doanh nghiệp, bạn muốn đội ngũ kinh doanh dành nhiều thời gian hơn để bán hàng và dành ít thời gian hơn để thực hiện các công việc hành chính khác. Đây là lúc tính năng tự động hóa quy trình bán hàng phát huy hiệu quả. Tự động hóa kinh doanh sẽ giúp thay thế các nhiệm vụ thông thường nhàm chán hiện tại bằng workflow và macro thông minh. Thông tin khách hàng tiềm năng cũng sẽ chuyển qua quy trình của bạn dễ dàng hơn với tính năng tự động phân công phụ trách khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng phù hợp.
Tìm hiểu thêm về tự động hóa workflow

Phần mềm quản lý email trong CRM - Zoho CRM

Báo cáo và phân tích

Văn hóa kinh doanh dựa trên phân tích có thể mất rất nhiều thời gian để thay đổi phong cách ra quyết định trong tổ chức của bạn, từ quyết định theo "cảm tính" sang quyết định "dựa trên dữ liệu". Phần mềm CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và thông tin chuyên sâu có giá trị để hướng dẫn họ bằng dữ liệu. Từ biểu đồ cơ bản đến những thông tin phân tích nâng cao, chẳng hạn như phát hiện ra bất thường trong doanh nghiệp, công cụ phân tích tích hợp trong CRM có thể giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Tìm hiểu thêm về phân tích dữ liệu CRM của bạn

Công cụ phân tích CRM - Zoho CRM

Tự động hóa tiếp thị

Thông thường các công ty thấy mình lãng phí ngân sách tiếp thị do công tác hoạch định kém và không xác định được đối tượng mục tiêu thực sự cho thương hiệu của họ. Nguyên nhân chính cản trở những nỗ lực đó là thiếu sự kết nối giữa đội ngũ kinh doanh và tiếp thị. CRM tiếp thị có tính năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch tích hợp cho phép bạn tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu, so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối cùng nhận được ROI tối đa cho chi tiêu tiếp thị.
Tìm hiểu thêm về tự động hóa tiếp thị

Tự động hóa tiếp thị trong CRM - Zoho CRM

Tùy chỉnh

Không có một phương pháp tiếp cận nào phù hợp với tất cả khi triển khai nền tảng CRM cho doanh nghiệp của bạn. Nếu trên thị trường có giải pháp phần mềm kinh doanh thực sự có thể tùy chỉnh theo cách thức kinh doanh của bạn, thì đó phải là hệ thống CRM. Bạn có thể tùy chỉnh CRM của mình với các chức năng, nút, mô-đun, trường và bố cục tùy chỉnh hoặc thậm chí xây dựng hoàn toàn một CRM từ đầu với các tiện ích riêng cho ngành nghề kinh doanh của bạn.
Tìm hiểu thêm về tùy chỉnh CRM của bạn

Tùy chỉnh CRM - Zoho CRM

CRM di động

Trong thời đại mà việc sử dụng thiết bị di động trên toàn cầu đã lấn át việc sử dụng máy tính, hệ thống CRM của bạn phải cho phép lực lượng lao động của mình hoàn toàn linh động. CRM di động giúp đại diện bán hàng chốt nhiều giao dịch hơn mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, các nhà quản lý có thể thêm và cập nhật dữ liệu khi họ tham gia nhiều cuộc họp kinh doanh và ngay cả khi họ ngoại tuyến. Triển lãm thương mại, các cuộc họp thương mại, sự kiện kết nối quan hệ, cả trên máy bay và đường bộ, ứng dụng CRM di động giúp bạn luôn sẵn sàng để kinh doanh cho dù bạn làm kinh doanh ở nơi nào.
Tìm hiểu thêm về CRM di động

Triển khai CRM - phương pháp tốt nhất

Bạn đã đưa ra quyết định đã đến lúc triển khai CRM và bạn thậm chí đã chọn hệ thống của mình. Vậy bây giờ thì sao? Những phương pháp tốt nhất sau sẽ giúp bạn và đội ngũ của bạn triển khai và sử dụng CRM thành công. 

Thiết lập quy trình bán hàng và áp dụng vào đội ngũ kinh doanh của bạn.

Làm thế nào để khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn và họ sẽ được thêm vào CRM của bạn như thế nào? 

Điều gì xảy ra với những khách hàng tiềm năng đó khi họ được đưa vào hệ thống của bạn?

Đội ngũ kinh doanh của bạn nên làm theo những bước nào khi khách hàng tiềm năng được phân công cho họ phụ trách?

Điều gì xảy ra khi đội ngũ kinh doanh của bạn chốt được một giao dịch?

Đào tạo nhân viên và đội ngũ quản lý của bạn về CRM.

Đội ngũ của bạn có hiểu lý do vì sao triển khai hệ thống CRM không?

Đội ngũ quản lý của bạn có nhận thức được lợi ích tiết kiệm thời gian mà họ sẽ nhận được khi sử dụng hệ thống CRM không?

Đội ngũ của bạn có hiểu giá trị của vòng đời khách hàng và cách hệ thống CRM có thể giúp không?

Bạn có thể cơ cấu lại tiền lương nhân viên để củng cố lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM không?

Sử dụng tính năng tự động hóa cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.

Nên làm gì đối với mỗi địa chỉ liên hệ và khách hàng tiềm năng và có thể được tự động hóa các hành động đó không? 

Những nhiệm vụ cụ thể nào sẽ được tự động phân công cho nhân viên kinh doanh sau khi họ nhận được hoặc chuyển đổi khách hàng tiềm năng?

Tự hỏi điều gì diễn ra tiếp theo?
Bắt đầu hành trình CRM của bạn với Zoho

Dẫn đầu thị trường trong hơn một thập kỷ, Zoho CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho phép quản lý hoạt động kinh doanh, tiếp thị và hỗ trợ trong một hệ thống duy nhất. Zoho CRM giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp với nhiều tính năng như trợ lý kinh doanh AI tích hợp, quản lý quy trình bán hàng, tự động hóa tiếp thị, phân tích, v.v.

Tham gia cùng hơn 150.000 khách hàng Zoho CRM đang phát triển doanh nghiệp của họ một cách hài lòng với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời.