O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes para garantir a satisfação e a fidelização dos consumidores.
No entanto, uma pesquisa recente do Instituto Hibou revelou que apenas 11% dos brasileiros estão plenamente satisfeitos com o atendimento que recebem.
Esse dado acende um alerta para empresas de todos os setores: é hora de evoluir.
Para ajudar o seu negócio a evoluir nesse quesito, montamos um um panorama sobre o atendimento no Brasil, bem como, listamos as principais tendências e inovações para 2025.
A seguir, veja as informações!
Panorama atual do atendimento ao cliente
O cenário atual do atendimento ao cliente, tanto no Brasil quanto no mundo, passa por transformações significativas impulsionadas:
- Pela digitalização;
- Pelo aumento das expectativas dos consumidores; e
- Pela necessidade de personalização.
Apesar dos avanços tecnológicos, muitas empresas ainda enfrentam desafios importantes, como:
- Falta de preparo das equipes;
- Sobrecarga nos canais de atendimento; e
- Dificuldade em oferecer uma experiência realmente centrada no cliente.
De acordo com a pesquisa do Instituto Hibou, os consumidores valorizam, acima de tudo, um atendimento humanizado e eficiente.
Observe alguns dados interessantes:
- Para 96,7% dos entrevistados, ser ouvido é essencial
- 96,5% consideram fundamental que o atendente explique de forma clara;
- 95,8% valorizam o conhecimento do profissional sobre o produto ou serviço.
Além disso, apresentar vantagens e desvantagens de forma transparente (94,3%) e resolver dúvidas com agilidade (91,3%) são aspectos altamente valorizados.
Até mesmo sugestões pertinentes ao perfil do consumidor são bem-vistas por 73,3% das pessoas.
Esses dados reforçam a importância de investir na qualificação das equipes, em sistemas inteligentes e em uma cultura de escuta ativa.
Um atendimento bem estruturado não apenas resolve demandas, mas também fortalece o vínculo com a marca e contribui diretamente para o sucesso do negócio.
Tendências para 2025: observe o que é inovação no atendimento
Em 2025, algumas tendências no atendimento se destacam e devem moldar a forma como as empresas se relacionam com os seus públicos.
As principais delas são:
Atendimento omnichannel
Os consumidores esperam poder transitar entre diferentes canais — como WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais e chat no site — sem perder o histórico da conversa.
O atendimento omnichannel garante essa integração, oferecendo uma experiência fluida, contínua e personalizada.
Com o Zoho Desk, essa integração é centralizada em uma única plataforma, permitindo que agentes visualizem todo o histórico de interações do cliente, independentemente do canal utilizado.
A ferramenta suporta e-mail, telefone, mídias sociais, chat e até mesmo portais personalizados.
Personalização em escala
A era da comunicação genérica ficou para trás.
Em 2025, o uso de dados e inteligência artificial no atendimento permitirá às empresas oferecer experiências personalizadas, mesmo para grandes volumes de clientes.
Isso envolve desde sugestões de produtos até a forma como o atendimento é conduzido, com base no histórico e preferências do consumidor.
A IA da Zia, assistente do Zoho Desk, analisa sentimentos, sugere respostas baseadas em contexto e aprende com cada interação, permitindo personalizações em tempo real.
Além disso, a integração com o Zoho CRM oferece uma visão completa do cliente para ações mais eficazes.
Uso de IA generativa
Ferramentas como o ChatGPT e o DeepSeek estão sendo integradas aos serviços de atendimento para gerar respostas mais humanizadas, empáticas e contextuais.
A IA agiliza o atendimento e melhora a qualidade das interações, especialmente nas etapas iniciais.
No Zoho Desk, a Zia aplica recursos de IA generativa para classificar, sugerir soluções e até redigir respostas automaticamente com base na base de conhecimento da empresa.
Isso acelera a resolução de tíquetes e mantém a comunicação alinhada ao tom da marca.
Chatbots mais avançados
Os chatbots estão cada vez mais inteligentes, sendo capazes de entender intenções complexas e conduzir atendimentos completos com mínima ou nenhuma intervenção humana.
Isso reduz custos e aumenta a eficiência operacional. Além disso, libera os atendentes humanos para atividades mais estratégicas.
O Zoho Desk oferece integração com bots e plug-ins como o ASAP, que leva funcionalidades de autoatendimento diretamente ao site ou aplicativo, com base de conhecimento, comunidade e assistência por IA disponíveis 24/7 para o cliente.
Atendimento proativo
Empresas inovadoras estão deixando de esperar que o cliente reclame para agir.
Com o apoio de dados em tempo real, é possível antecipar problemas e oferecer soluções antes que eles afetem a experiência do cliente.
Com dashboards inteligentes, alertas automáticos e o Painel Zia, o Zoho Desk permite monitorar atividades incomuns em tempo real, sinalizando padrões de comportamento que indicam possíveis falhas ou insatisfações.
Isso viabiliza ações corretivas antes mesmo do primeiro contato do cliente.
Foco em Customer Experience (CX)
Mais do que resolver problemas, o novo atendimento visa encantar o cliente.
A experiência como um todo (da compra ao pós-venda) está no centro da estratégia, influenciando diretamente na fidelização e no valor percebido da marca.
O Zoho Desk vai além da resolução de tíquetes: com recursos como SLAs, painéis de desempenho, colaboração entre agentes e personalização da jornada do cliente, a plataforma contribui ativamente para a excelência no Customer Experience.
O papel da tecnologia na transformação do atendimento
A tecnologia é essencial para a transformação do atendimento ao cliente, tornando os processos mais ágeis, eficientes e personalizados.
As ferramentas de automação, como chatbots e fluxos automáticos de resposta, reduzem o tempo de espera e garantem disponibilidade 24/7.
Por sua vez, os sistemas de CRM registram e acessam o histórico de cada cliente, oferecendo um atendimento mais direcionado, coerente e eficaz.
A análise de dados também é importante nesse cenário.
A partir de informações coletadas em diferentes pontos de contato, as empresas conseguem identificar padrões e tomar decisões estratégicas com base em evidências.
Já o atendimento com IA, especialmente em sua vertente generativa, apoia os agentes humanos na busca por soluções mais rápidas e assertivas.
Combinadas, essas tecnologias fortalecem o vínculo entre marcas e consumidores, transformando o atendimento em um diferencial competitivo.
Cultura centrada no cliente: um diferencial competitivo
Adotar uma cultura centrada no cliente é um dos principais diferenciais competitivos na atualidade.
Mais do que oferecer um bom atendimento, trata-se de colocar o consumidor no centro das decisões estratégicas da empresa.
Isso envolve ouvir ativamente as necessidades, promover empatia em todos os pontos de contato e alinhar processos internos para garantir uma experiência positiva e consistente.
Quando toda a equipe, de ponta a ponta, compartilha esse compromisso, os resultados se refletem em maior fidelização, reputação fortalecida e crescimento sustentável.
Saiba como preparar a sua empresa para o futuro do atendimento
Preparar a sua empresa para o futuro do atendimento exige planejamento estratégico e adaptação constante.
Recomendamos que você coloque em prática as seguintes dicas:
Escolha as plataformas certas
Invista em ferramentas tecnológicas integradas que centralizem o atendimento, como CRMs, sistemas de help desk e plataformas omnichannel.
Elas garantem organização, histórico unificado e maior agilidade na resposta ao cliente.
Treine e capacite as equipes
A tecnologia sozinha não é suficiente.
É essencial que os colaboradores estejam preparados para utilizar os novos recursos e, acima de tudo, saibam se comunicar com empatia e clareza.
Sendo assim, promova treinamentos contínuos e alinhados às tendências do setor.
Defina KPIs estratégicos
Monitore indicadores como:
- Tempo médio de resposta;
- Taxa de resolução no primeiro contato;
- Índice de satisfação (CSAT); e
- Net Promoter Score (NPS).
Esses dados ajudam a avaliar a performance e identificar pontos de melhoria no atendimento.
Alinhe-se às expectativas do novo consumidor
O cliente atual espera agilidade, personalização e proatividade.
Para atendê-lo bem, é preciso escutá-lo, antecipar as necessidades e garantir uma experiência fluida em todos os pontos de contato.
Explore as soluções da Zoho
Por fim, se você realmente quer transformar o atendimento ao cliente na sua empresa, conheça as soluções da Zoho Desk.
Oferecemos ferramentas voltadas para suporte, automação de marketing, vendas e CRM. Elas podem ser o diferencial que faltava para otimizar processos e encantar seus clientes. Confira em nosso site!
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