A estratégia omnichannel unifica diferentes canais de uma empresa para padronizar o atendimento, estreitar o online e offline e oferecer a melhor experiência para o cliente.
Ela é ainda mais necessária no mercado acelerado atual, onde é preciso conectar cada vez mais a marca ao seu público-alvo. Se antes ter um website ou Instagram era um diferencial, hoje isso é necessário. A variedade de canais deve ser usada ao seu favor para encontrar e reter clientes.
Para começar a construir uma comunicação integrada, confira neste post o que é omnichannel, o seu funcionamento, vantagens e formas de implementação.
Vamos lá!
O que é omnichannel?
A estratégia omnichannel é uma inovação que responde à demanda do mercado por uma experiência de compra otimizada, completa, unificada e facilitada diante dos vários canais disponíveis no meio online e no offline para se conectar com a mesma empresa.
Ela se baseia no uso conectado desses canais de forma simultânea, mas não pode ser confundida com outros conceitos parecidos, como multichannel e crosschannel:
- O multichannel faz referência a muitos canais para compra, atendimento, lojas físicas e mais. Esses canais existem, mas não estão conectados.
- No caso de crosschannel, o termo faz referência a “cruzar”. Dessa forma, os canais da marca podem se cruzar com uma compra realizada online e retirada na loja física, por exemplo. Os canais se complementam.
Todos falam sobre a experiência do usuário com os canais da empresa, mas, no caso da técnica omnichannel, os meios de atendimento são conectados.
O consumidor pode usar o aplicativo dentro da loja física, pedir online e pedir a entrega em casa ou na loja, ser atendido por diversos canais que trocam dados e oferecem uma experiência padronizada.
Como funciona o atendimento omnichannel?
O termo "omnichannel" é uma junção de "omni", que, traduzido do latim, significa "tudo" ou "total", e "channel", que significa "canal". Portanto, pode significar "todos os canais" ou "todos os meios".
O conceito surgiu na década de 2000. Os clientes começaram a usar uma variedade de canais para se comunicar com empresas, portanto, as marcas viram a necessidade de gerar uma experiência padronizada para eles em todos os meios.
O omnichannel visa proporcionar uma experiência consistente, independentemente do canal, alinhando meios digitais e físicos e sincronizando dados. Os clientes não precisam alternar entre diferentes canais ou fornecer informações repetidas, pois os canais da empresa estão integrados.
São exemplos:
- Um banco permite que os clientes acessem as suas contas bancárias por meio de um aplicativo, um site e as agências físicas.
- O serviço de streaming permite que os clientes assistam ao conteúdo em vários dispositivos, como o desktop, o smartphone e a televisão.
- O atendimento começa via chatbot e passa para o atendimento com colaboradores sem repetir informações.
- O cliente inicia uma consulta por Whatsapp e, em seguida, transfere para o atendimento por telefone.
- O consumidor faz a compra online e, em seguida, devolve o produto na loja física.
- O usuário pode solicitar suporte técnico por e-mail e receber atualizações por SMS.
Assim, o público pode visualizar informações, fazer pedidos e receber respostas de forma personalizada pelo canal que desejar. É preciso garantir total sincronia: o discurso deve ser o mesmo, com atendimento padronizado e dados alinhados.
Benefícios de adotar uma estratégia omnichannel
Oferecer o consumo personalizado e prático é um desafio, mas também uma necessidade que várias empresas tentam alcançar. Os consumidores querem cada vez mais comodidade e praticidade na hora de comprar, e o omnichannel vai te ajudar nisso.
Confira as vantagens da estratégia:
Retenção de clientes
O omnichannel oferece uma experiência mais completa para o usuário. A estratégia começa uma experiência de compra ideal, cômoda, prática e fácil, permitindo mudar de canal sem interrupções.
A abordagem entrega mais controle sobre as compras, evitando ruídos na jornada. Ao deixar os clientes felizes, o seu negócio otimiza os serviços, as vendas, a fidelização e a reputação da marca.
Maior eficiência
O omnichannel transforma a interação entre marcas e clientes. Oferecer canais alinhados não é mais uma novidade, mas sim um requisito para uma jornada de compras eficiente no mercado competitivo.
A jornada se torna mais fluida, eficaz e, principalmente, ágil. Os pontos de contato com o cliente são otimizados, sem interrupções, repetições, desinformações e outros problemas.
Redução de custos
A prática relativamente recente do omnichannel pode ser um diferencial para reduzir custos e se destacar frente à concorrência, pois permite que as empresas aproveitem ao máximo os seus canais para agradar o cliente.
Ao trazer mais eficiência e sincronização de dados, a prática omnichannel evita prejuízos, clientes insatisfeitos, atrasos, retrabalhos e custos indevidos.
Aumento da satisfação do consumidor
Quando você foca na experiência do cliente, a chance de gerar satisfação é muito alta. Apenas uma experiência omnichannel é personalizada e de fato focada nas dores do consumidor, resolvendo os seus problemas de forma ágil.
Ela evita atritos e repetições independentemente do canal usado e, como resultado, há um aumento na satisfação e na fidelização dos clientes.
Mais oportunidades de vendas
Com a omnicanalidade, a marca ganha presença nos principais canais de forma consistente, sendo lembrada por potenciais consumidores.
Dessa forma, a estratégia omnichannel potencializa a taxa de conversões de oportunidades em vendas, garantindo mais resultados a partir de cada contato.
Melhor gestão dos processos
A estratégia omnichannel exige uma plataforma para integração dos canais da empresa, centralizando os dados e deixando-os acessíveis para os colaboradores de diferentes departamentos.
É uma forma de otimizar os processos, alinhar pontos, usar a tecnologia para melhorar a gestão e compreender os erros que devem ser ajustados.
Análise de dados
A plataforma usada para unificar os canais também deve permitir a geração de relatórios sobre os clientes, interações, históricos e mais.
Assim, as equipes podem controlar, analisar as trocas e, se necessário, fazer ajustes nos pontos fracos encontrados.
6 dicas para implementar um atendimento omnichannel
Com tantos benefícios, as empresas podem alavancar a sua presença nos vários canais para atingir o sucesso, construir uma marca sólida, de mensagem única e experiência uniforme.
O omnichannel deve aprimorar cada etapa da relação entre clientes e marca, do primeiro contato ao pós-venda, contando com uma boa plataforma de gestão e a integração de dados, entregando controle sobre as ações empresariais.
Para isso, você deve mapear:
- Os canais que os clientes usam para interagir com a empresa;
- Os dados necessários para fornecer suporte eficiente ao cliente;
- As ferramentas necessárias para integrar os canais e sincronizar informações.
Você deve compreender profundamente o seu público-alvo e identificar como ele prefere e costuma se relacionar com a empresa. Além disso, você deve:
Ter um site responsivo
O celular e outros dispositivos móveis são ferramentas de compra na Internet, e o seu site deve ser desenhado para propiciar uma boa experiência neles. Garanta boa navegabilidade e usabilidade em qualquer meio.
Investir em ciência de dados unificada
Tenha uma tecnologia integrada, com suporte para as diferentes plataformas dos vários departamentos que cuidam dos clientes. Conheça bem o seu público-alvo e constantemente colete dados para tomar decisões mais precisas.
Usar o design thinking
Planeje cada etapa e desenhe a jornada do cliente, as soluções ofertadas e os serviços feitos para atender às suas principais necessidades. A atuação de equipes deve ser estratégica para resolver problemas e alcançar oportunidades.
Personalizar o atendimento
Ofereça um tratamento segmentado, especial, com benefícios que se encaixam no perfil do consumidor. Cada etapa deve ser baseada em dados sobre as necessidades dos clientes, pois eles são o grande pilar do sucesso da empresa.
Analisar métricas
Monitore os resultados da sua estratégia omnichannel por meio de KPIs (indicadores-chave de desempenho) para entender se estão chegando no resultado esperado. Avalie dados como a taxa de conversão, o valor vitalício do cliente, a satisfação do consumidor e mais.
Contar com a tecnologia certa
O Zoho Desk vai te ajudar a promover o atendimento omnichannel e oferecer uma experiência consistente, otimizada e sem atritos para os seus clientes.
Conte com a integração de canais, sincronizando meios digitais, como e-mail, chat ao vivo e redes sociais, e os canais físicos, como telefone e lojas. Sincronize dados, personalize as interações e ofereça um atendimento omnichannel completo.
Foque nas necessidades e em como suprir o seu cliente para garantir a melhor satisfação! Saiba o que mais o Zoho Desk pode fazer pela sua estratégia omnichannel.
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