Hoje em dia, agradar o cliente é um dos maiores desafios dos empresários, afinal, o consumidor está cada vez mais exigente. Por isso, você, enquanto gestor, deve investir em recursos que possam otimizar a experiência do usuário em uma compra, fazendo com que a sua marca seja bem vista no mercado e, especialmente, entre os potenciais consumidores dos seus produtos ou serviços.
É neste cenário que surge a definição de Customer Centric, que em tradução livre para o português significa “Cliente no Centro”, ou seja, um processo que foca exclusivamente no cliente.
Este conceito está ganhando cada vez mais força dentro das empresas e se refere a um conjunto de ações que visa garantir a satisfação do cliente, sendo o principal objetivo fidelizar clientes e aumentar as vendas. Logo, se você deseja investir no Customer Centric, saiba como aplicar no seu negócio!
O que é Customer Centric?
A empresa que adota o Customer Centric traz como foco a centralização do planejamento estratégico no cliente. Isso significa que essa técnica volta todas as suas atenções para a experiência do consumidor – então todas as ações agora terão esse objetivo.
Nesse sentido, o Customer Centric atua desde o primeiro contato com o cliente, mesmo que ele ainda seja um consumidor em potencial. Por isso, ele deve passar por todas as etapas definidas na sua jornada de compra, chegando à pós-venda.
Seja qual for o seu ciclo de vendas, essas estratégias adotam técnicas para fazer com que o cliente esteja à vontade com a sua empresa desde o momento da prospecção e primeiro contato. Isso é possível graças a um estudo minucioso do comportamento do consumidor, desde as suas preferências e objetivos, até desejos e dificuldades.
Assim, com todas essas informações fica mais fácil identificar qual a melhor estratégia de fidelização dos clientes. Apesar do Customer Centric visar a fidelização de clientes, ele traz como principal resultado um maior faturamento no final do mês.
Pilares do Customer Centric
O Customer Centric é, em resumo, a prática empresarial de alinhar as suas equipes em uma estratégia que foca no cliente, trazendo soluções baseadas nas suas necessidades. Portanto, na prática, isso significa dizer que os clientes irão se sentir satisfeitos com a sua marca com mais facilidade.
Com base nisso, o Customer Centric tem como pilar o Customer Experience, o Customer Success e o NPS. O primeiro termo se refere à experiência do cliente desde o início até o fim da sua jornada de compra.
Já a segunda expressão significa trabalhar diretamente na fidelização dos clientes, envolvendo este consumidor no projeto e incentivando o acompanhamento de resultados. Por fim, o NPS, e como discutiremos melhor a seguir, é a medição da satisfação dos clientes.
Importância do Customer Centric para as empresas
Algumas empresas acreditam que parece exagero destinar todas as suas ações estratégicas para o cliente, com base nas suas preferências e necessidades. Mas essa é uma decisão que depende da sua prioridade: aumentar as vendas ou continuar do jeito que está agora.
É fundamental se atualizar às tendências do mercado, e uma delas é justamente entregar ao consumidor uma experiência de qualidade. É o cliente que define o sucesso ou não da sua marca, então, por que não voltar suas estratégias para ele?
De acordo com a Infosys, existe uma relação direta entre a personalização e conversão, em que 86% dos usuários relatam que um serviço exclusivo e personalizado é um fator decisivo no seu processo de compra. É impossível negar a existência de números favoráveis para quem se importa com a experiência do cliente.
É interessante ressaltar que o Customer Centric, deve ser considerado em todos os momentos da jornada de compra. Uma única experiência negativa é suficiente para que o cliente mude de ideia. Segundo a Vonage, 58% dos usuários não compram na mesma empresa que tiveram uma experiência ruim.
Principais desafios ao investir no Customer Centric
Apesar do Customer Centric parecer fundamental para a maioria das empresas – e não apenas aquelas que desejam reter mais clientes – é necessário primeiro conhecer os desafios desse investimento. Afinal, não estamos falando de algo simples para ser executado.
O principal desafio enfrentado aqui é implementar essa nova ideia em todos os departamentos da empresa já que, a partir de agora, diante de qualquer nova estratégia, o consumidor será o foco e a peça-chave para a tomada de decisões.
Logo, não estamos falando que é suficiente oferecer um produto de qualidade por um preço baixo, e sim que deve haver um conjunto de ações para tornar a experiência do cliente a melhor possível. Isso significa que todos os setores devem passar por uma mudança de cultura, indicando a necessidade de treinamento e capacitação. O cliente deve receber um serviço de qualidade, e isso começa com a experiência das suas equipes de vendas, marketing e atendimento comercial.
Outro desafio comum enfrentado por empresas que estão implementando o Customer Centric é o planejamento estratégico. Na prática, nem todas conseguem executar os planos traçados, seja por falta de mão de obra qualificada ou por razões financeiras.
Ações práticas: empresas que investem no Customer Centric
Conheça as principais ações práticas que podem ser adotadas na sua empresa e lembre-se que todas elas terão como foco o consumidor – por isso, é importante entender quem é o seu cliente ideal a partir da definição de personas.
- Tenha líderes voltados para o cliente
Para implementar com sucesso o Customer Centric, você precisa investir em uma cultura que tenha como prioridade a experiência do cliente, e isso exige líderes que tomem decisões nesse sentido.
Logo, você deve ter ao seu lado gestores que valorizem o consumidor. Diante de alguma situação ou falha no serviço, este líder poderá tomar decisões pensando no cliente, e não na empresa em si – já que esse é o foco a partir de agora.
- Entenda o cliente
A fim de que o cliente tenha a melhor experiência possível, você deve conhecer de verdade os seus anseios, necessidades, dores, problemas e preferências. Isso ajuda na hora de entregar um produto ou serviço ideal para os consumidores.
Para entender o comportamento do cliente e entregar a ele uma boa experiência de compra, você pode contar com uma ferramenta como o CRM, que otimiza os processos e resultados na gestão de relacionamento com o cliente.
Assim, o CRM reúne todos os comportamentos do cliente, como suas preferências, dados pessoais e histórico de interação com a marca. Imagine ter acesso a todas essas informações antes de decidir por uma estratégia. Com certeza será mais fácil, não é mesmo?
- Invista em mais de um canal de relacionamento
O consumidor deve chegar à sua empresa com facilidade, e isso significa que é necessário contar com, pelo menos, mais de um canal de relacionamento. Não se limite às redes sociais mais conhecidas.
Primeiro, você deve fazer um estudo com todos os canais mais usados pelo seu cliente ideal, e depois expandir essas opções – afinal, o crescimento da empresa é o sonho de todo gestor.
Por esse motivo, é interessante oferecer ao consumidor uma certa variedade de canais disponíveis para contato. Isso garante o atendimento omnichannel e que ele ocorra através do canal de preferência do cliente.
- Os seus funcionários precisam de autonomia
Dentro da empresa, independente da hierarquia, você precisa dar aos colaboradores a autonomia que eles desejam. Além de fazer com que a sua equipe se sinta mais confiante para trabalhar, isso diminui muitos processos burocráticos no dia a dia.
Dessa maneira, você garante que os problemas sejam resolvidos de maneira ágil, evitando, por exemplo, que o cliente aguarde muito tempo no atendimento e por conta disso deixe de comprar o seu produto ou serviço.
Como no Customer Centric o foco é o consumidor, quando os colaboradores têm autonomia, eles se sentem confortáveis na tomada de decisões, pois sabem que de fato conseguirão ajudar a resolver o problema relatado pelo cliente.
É neste momento que a criatividade fala mais alto e as soluções são as mais inusitadas possível – priorizando sempre o consumidor!
- Acompanhe o desempenho da sua equipe
É de suma importância acompanhar como está o desempenho e desenvolvimento da sua equipe. Verifique o que está dando certo ou não na jornada de vendas, por exemplo. Sempre é tempo de mudar e o monitoramento é primordial para manter uma experiência de excelência para o cliente.
- Não deixe de colher feedbacks
Já que o centro do Customer Centric é o consumidor, escute-o! Ele poderá avaliar de forma honesta o que gostou ou não na experiência que teve com a sua marca. Isso ajudará a sua equipe a mudar o que precisa e manter o que está bom. Ou seja, o seu próximo cliente não passará pelos mesmos problemas.
Métricas utilizadas no Customer Centric
Digamos que você tenha conseguido implementar o Customer Centric na sua empresa. Como acompanhar o desenvolvimento dessa estratégia? Após colocar em prática o seu planejamento estratégico destinado à experiência do consumidor, saiba que essa implementação não chegou ao fim.
É importante que você continue com o foco de fidelizar clientes, e isso é possível graças ao acompanhamento do desempenho do seu negócio. Visando alcançar essa meta, a sua empresa pode adotar métricas de monitoramento, tais como:
- Taxa de churn
A primeira métrica é a taxa de churn que, com certeza, é um dos termos mais evitados pelos gestores e administradores de empresas. Afinal, o churn se refere ao cancelamento de um contrato ou serviço da sua empresa. Porém, ele deve ser acompanhado de perto para monitorar o desempenho do negócio.
Nesse sentido, tenha em mente que não adianta atrair muitos clientes novos se não estiver acompanhando a quantidade de cancelamentos. Ou seja, se isso for desproporcional, o seu negócio pode sofrer com alguns prejuízos financeiros.
Acompanhe a taxa de churn e não deixe que ela se eleve. Busque entender os principais motivos do cancelamento e resolva essas questões.
- Lifetime Value (LTV)
Outra métrica interessante é o Lifetime Value, ou LTV, responsável por medir o lucro obtido pela empresa no que se refere ao cliente. Isso significa dizer que os lucros gerados no seu negócio após o momento que o usuário se torna um cliente da sua empresa podem ser acompanhados por essa métrica.
- Net Promoter Score (NPS)
Por fim, não deixe de incluir no seu planejamento e acompanhamento de métricas o NPS, o Net Promoter Score. Ele avalia como está a satisfação dos seus clientes frente aos serviços prestados. Com certeza o NPS é o de maior importância para que um negócio continue operando.
O principal intuito do NPS é definir uma porcentagem de consumidores que ocupam as categorias de detratores, neutros e promotores da marca. Esse entendimento permite que você compreenda da melhor forma como os clientes estão se sentindo sobre o seu negócio.
Ou seja, alguém está querendo sair da sua empresa? Quantas pessoas estão satisfeitas quanto ao serviço do seu negócio? Isso faz com que a sua estratégia de fidelização e captação de clientes seja melhorada de maneira constante.
Customer Centric significa dar sempre o que o cliente quer?
Ao contrário do que muitos pensam, o Customer Centric não significa dar sempre ao cliente o que ele quer – até porque, na maioria das vezes, não sabemos o que o consumidor deseja.
Logo, essa estratégia está centrada no investimento de recursos que te ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor. Por isso, o Customer Centric consiste em ter uma equipe ouvinte e atenta nos interesses do consumidor de forma genuína.
Isso fará com que você resolva o problema do cliente mais rápido e de forma correta, que é o grande objetivo dessa estratégia. Afinal, só há uma forma de fidelizar o cliente: fazer com que ele goste da sua marca. E isso começa com a experiência de compra.
Entenda os desafios enfrentados pelo cliente
Ao nutrir um relacionamento com o cliente, você vai entender quais são os principais desafios dele que precisam de solução. Além disso, este é o momento ideal para saber como o seu produto ou serviço pode ajudar o consumidor – e se cumpre a função esperada.
Desse modo, é fundamental que você mapeie as necessidades do cliente e saiba quais são as suas expectativas quanto ao produto adquirido. Em seguida, você pode alinhar as equipes e realizar follow ups para ajudar a entender melhor o atual cenário da empresa frente ao cliente. Se necessário, desenhe novamente a jornada do cliente e foque em melhorias capazes de ajudá-lo.
Áreas para explorar o Customer Centric no seu negócio
Algumas áreas podem explorar bastante o Customer Centric, veja alguns exemplos:
- Setor comercial ou de vendas
O setor de vendas ou comercial pode, sim, adotar essa estratégia, mas, para que isso aconteça, todos devem estar alinhados sobre as expectativas da nova prática e antecipar alguns gargalos.
Desse modo, o setor de vendas precisa de um CRM robusto para reunir os dados de todos os clientes em um único local. Um software de gestão de relacionamento com o cliente é o que a sua empresa precisa neste momento. Assim, é bem mais fácil entregar uma boa experiência de compra ao cliente.
- Área de atendimento
Os atendentes da sua empresa precisam ser atenciosos, pois toda a experiência de compra se guiará a partir deste setor. É justamente esse departamento que se responsabiliza pela retenção de novos consumidores.
Aqui o CRM também se torna primordial, já que o atendimento deve conter informações e dados sobre os clientes, além de canais para feedbacks e alinhamentos constantes.
- Criação de vídeo, design e conteúdo
Este setor de criação de conteúdo como um todo já é focado no cliente, mas ele pode adotar uma estratégia de customer centric e impulsionar seus resultados. Dizer ao consumidor o que ele quer ouvir por meio de um conteúdo de qualidade com certeza vai interferir de forma positiva a sua experiência de compra.
Logo, esse setor deve criar conteúdos alinhados com os outros setores, como o de vendas e de atendimento. Com todos os departamentos bem alinhados, a fidelização de clientes estará mais próxima do que nunca.
- Diretoria ou CEO
Mesmo que todas as áreas adotem o Customer Centric, se isso também não ocorrer com os líderes, diretores e os CEOs da empresa, a estratégia provavelmente não irá funcionar. Afinal, essa nova cultura focada no consumidor precisa partir de quem é responsável por toda a cadeia hierárquica.
Passo a passo para implementar o Customer Centric
Você se interessou pelo conceito de customer centric? Então, saiba como é possível implementá-lo na sua empresa em um breve passo a passo.
1) Comece conhecendo o seu cliente
Para obter sucesso na implementação do Customer Centric na sua empresa, você deve começar conhecendo o seu cliente. E não estamos nos limitando à idade, interesses e localização, e sim informações mais profundas.
Com o uso dos recursos ideais, você pode identificar os desejos, as dores, demandas e necessidades do seu cliente. Logo, essa é uma maneira eficaz de construir produtos, processos e canais personalizados para o seu cliente.
2) Mapeie a jornada de compra do seu cliente
Se você já conhece o seu cliente ideal, então, mapeie a jornada de compra que ele precisa passar. Lembre-se de que a premissa do customer centric é antecipar as melhores soluções para o seu consumidor, e uma jornada de compra bem definida é útil nesse sentido.
Aqui você deve analisar e estudar o comportamento do consumidor em cada etapa da jornada que você definiu. Essa é uma maneira de compreender os motivos dos clientes para desistirem da compra antes de concluí-la.
3) Ouça os seus clientes por meio dos feedbacks
Não há melhor forma de entregar uma boa experiência de compra se você não ouvir os clientes. Logo, receba os feedbacks e coloque em prática os comentários que forem ditos.
Desenvolva produtos e soluções sob medida para o seu consumidor. E após a coleta de feedbacks isso ficará muito mais fácil, já que muitos comentários incluem as melhorias que o cliente necessita.
Um lembrete importante é que os feedbacks internos são de grande valia, já que a sua equipe mantém contato com os clientes, sistemas e ferramentas da empresa. Esses comentários ajudam na descoberta de pontos fracos e fortes do seu negócio - e também do relacionamento com o cliente.
4) Treine a sua equipe
Para que o Customer Centric funcione, é necessário contar com um layout (digital e físico) bem organizado para o seu público-alvo, definir processos personalizados e contar com uma equipe bem preparada.
A sua equipe deve oferecer ao consumidor um atendimento empático e atencioso, e isso pode ser conquistado aos poucos com a devida qualificação e treinamento. Por esse motivo, todos que compõem a sua empresa devem participar de dinâmicas e capacitações para melhorar esse aspecto.
5) Tenha uma estrutura pronta para receber o seu cliente
Ao falarmos de estrutura, estamos nos referindo a um site bem desenvolvido, diversos canais de relacionamento e uma experiência digital completa. Conte com ferramentas tecnológicas para garantir que o consumidor tenha uma boa relação com a sua marca.
6) Monitore resultados
Qualquer estratégia nova demanda acompanhamento e monitoramento de resultados. Isso porque você deve verificar se tudo está correndo como planejado. Assim, é possível conferir se os resultados esperados estão sendo alcançados.
7) Esteja aberto a novas melhorias a todo momento
Assim como qualquer tipo de estratégia aplicada nas empresas, o Customer Centric precisa ser melhorado de forma constante. Então, esteja aberto a mudanças sempre que necessário, visando alcançar melhores resultados no futuro.
Adote um CRM antes de implementar o Customer Centric. Conte com o Zoho CRM!
Se o Customer Centric foca no consumidor, ele precisa ser conhecido e estudado. Desse modo, uma das principais ferramentas que podem auxiliar neste processo é o CRM.Com um CRM, você tem em mãos os principais dados do cliente, histórico de conversas e interações e muito mais. Logo, o CRM vai muito além de um simples banco de dados, afinal, a ideia é construir uma relação a longo prazo com a persona definida.
Um CRM tem como principal finalidade estabelecer e manter uma melhor relação com clientes, realizar a coleta de dados e oferecer insumos para que as equipes de marketing e vendas possam criar novas estratégias. Outra função do CRM é agregar agilidade da equipe de vendas, uma vez que automatiza tarefas mecânicas.
Por isso, você deve contar com o software mais completo para a sua empresa: o Zoho CRM!
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