Data yang dikumpulkan oleh tim support memiliki potensi besar untuk mendorong strategi bisnis dan memperkuat kolaborasi lintas departemen menuju tujuan customer experience (CX) yang lebih baik. Sayangnya, data berharga ini sering kali terjebak di “silo” departemen support, sehingga pemanfaatannya menjadi terbatas.
Padahal, Anda bisa saja mendemokratisasi akses terhadap data help desk yakni memastikan semua tim memiliki visibilitas dan bisa menggunakannya untuk pengambilan keputusan, sehingga perusahaan dapat bergerak lebih cepat, responsif, dan berorientasi pelanggan.
Berikut ini adalah manfaat dan strategi untuk mendemokratisasi akses data help desk di seluruh organisasi Anda.
Manfaat Demokratisasi Data Help Desk
Tim support adalah garda terdepan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Mereka lah yang melihat langsung tren kebutuhan, preferensi, dan tantangan pelanggan.
Bayangkan jika wawasan ini dibagikan ke seluruh tim, maka seluruh departemen di perusahaan bisa menyelaraskan penawaran mereka dengan ekspektasi pelanggan.
1. Riset dan Pengembangan (R&D)
Dengan data dari help desk, kita bisa mengetahui kekurangan atau keterbatasan produk yang ada. Tentunya ini akan memudahkan tim R&D untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terhadap fitur baru, pembaruan, atau integrasi tambahan dan memprioritaskan pengembangannya.
2. Sales
Karena tim support adalah garda terdepan yang dihubungi ketika terjadi isu atau kendala, tentunya tim support akan memiliki data dan insight terkait pain point dari pelanggan.
Dari data tersebut, tim sales bisa menggunakan untuk menawarkan solusi yang relevan, bahkan merancang strategi cross-selling yang lebih personal dan meningkatkan peluang penjualan hingga 30%.
3. Marketing
Jika terjadi keluhan atau pertanyaan dari pelanggan yang berulang, bisa jadi ada miskomunikasi dalam konten pemasarannya. Misalnya, jika banyak pelanggan menanyakan hal yang sama soal harga atau paket langganan, berarti tim marketing bisa membuat konten yang lebih baik dari pertanyaan yang banyak ditanyakan pelanggan.
4. Leadership
Data help desk juga memberi wawasan strategis bagi manajemen, mulai dari persepsi pelanggan terhadap brand hingga performa tim internal. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan, mengidentifikasi area yang perlu pelatihan tambahan, atau memperkuat reputasi merek.
Baca juga:
Tingkatkan Performa Tim Customer Support dengan Zoho Forms
Tingkatkan Layanan Pelanggan dengan Zoho Desk: Solusi Cerdas untuk Tim Customer Service Modern
Strategi untuk Mendemokratisasi Data Help Desk
Berdasarkan riset terbaru, sebanyak 91.9% para pimpinan perusahaan menganggap budaya perusahaan sebagai tantangan terbesar dalam membangun organisasi berbasis data. Artinya, agar data help desk benar-benar dimanfaatkan lintas departemen, perusahaan harus memulai dari perubahan pola pikir dan kebiasaan kerja.
Berikut ini adalah beberapa langkah praktis untuk mendemokratisasi data help desk:
1. Tentukan tujuan dari mendemokratisasi data help desk
Tentukan terlebih dahulu apakah tujuannya meningkatkan customer lifetime value (CLV) atau memperkuat reputasi merek? Pastikan semua pihak memahami arah strateginya dan bagaimana hal itu berdampak pada pekerjaan mereka. Komunikasi yang terbuka dapat meningkatkan rasa memiliki terhadap inisiatif ini hingga 70%.
2. Pastikan kualitas data
Setelah menemukan tujuan, berikutnya Anda harus memastikan kualitas data yang didapatkan help desk itu terjamin akurat. Coba lah untuk mengombinasikan alat bantu analitik dengan kebijakan tata kelola data yang ketat untuk menjaga relevansi dan ketepatan waktu.
Manfaatkan platform yang memiliki fitur word cloud dan analisis sentimen, dapat membantu meningkatkan kredibilitas data dengan mengurangi dampak bias manusia.
3. Pilih solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis
Demi kelancaran demokratisasi data, Anda harus bijaksana dalam memilih solusi yang akan digunakan oleh perusahaan. Pilih solusi yang mudah diintegrasikan agar data dari help desk dapat langsung diintegrasikan, diolah, dan divisualisasikan dalam satu dasbor terpusat, sehingga akses bagi setiap depatemen akan lebih mudah.
4. Siapkan pelatihan untuk karyawan
Sayangnya demokratisasi data tidak akan berhasil begitu saja setelah memilih software yang akan digunakan, Anda juga perlu menyiapkan pelatihan untuk karyawan yang akan menggunakan software tersebut.
Anda bisa menyediakan pelatihan mengenai data literacy dan penggunaan software analitik agar karyawan bisa mengoperasikan dan menafsirkan data secara mandiri.
5. Ukur keberhasilan dengan tolok ukur
Untuk mengukur apakah strategi demokratisasi data ini berhasil atau tidak, Anda bisa menentukan KPI dan tolok ukur sebelum dan sesudah inisiatif dijalankan. Pantau bagaimana data digunakan dalam keputusan sehari-hari dan kumpulkan umpan balik dari karyawan untuk terus menyempurnakan proses.
Inilah Solusi Zoho untuk Demokratisasi Data Help Desk!
Zoho Desk
Zoho Desk adalah help desk berbasis AI yang kontekstual, sehingga dapat membantu tim support mengubah interaksi pelanggan menjadi data yang bermakna. Fitur seperti analisis sentimen dan otomatisasi tiket memudahkan Anda melihat pola dari setiap percakapan yang dilakukan antara tim support dengan pelanggan.
Zoho Desk terintegrasi dengan aplikasi juga bisa terintegrasi dengan aplikasi lain seperti Zoho CRM dan Zoho Analytics, laporan dan insight dari berbagai sumber dapat digabung dan dibagikan lintas tim dengan mudah.
Zoho Analytics
Solusi lainnya dari Zoho yang mendukung demokratisasi data yaitu, Zoho Analytics yang merupakan platform analitik end-to-end untuk mengintegrasikan dan mempersiapkan data dari berbagai sumber untuk menghasilkan laporan mendalam dan visualisasi intuitif.
Dengan Zoho Analytics, setiap tim dapat memahami tren pelanggan, membuat keputusan berbasis data, dan meningkatkan strategi CX secara terukur.
Penutup
Untuk memberikan customer experience kelas dunia, perusahaan perlu memahami ekspektasi pelanggan secara menyeluruh dari cara mereka berinteraksi, memberi masukan, hingga menilai layanan Anda.
Dengan mendemokratisasi data help desk, Anda memberi semua tim, mulai dari R&D, sales, marketing, hingga manajemen akses terhadap wawasan yang sama. Hasilnya: keputusan yang lebih cepat, strategi yang lebih tepat, dan perjalanan pelanggan yang lebih personal dan memuaskan.
Comments