分析と顧客理解の重要性

企業が顧客をビジネスの中心に据え、その体験を向上させることに注力する「顧客中心主義」ないし「顧客志向」の流れはますます強まっています。その実現のためには、顧客に関わるあらゆるデータを収集・分析し、得られた洞察(インサイト)を基に自社の業務を改善してゆくことが重要です。

顧客体験(CX)向上のためのパッケージ「Zoho CRM Plus」を利用することで、購入前から購入後まで、顧客とのさまざまな接点における情報を収集・統合できます。集約されたデータの分析により導き出された洞察は、ビジネスをより顧客志向とし、顧客とともに成長してゆくための道しるべとなることでしょう。

データを洞察に変える

いかに大量の顧客データを蓄積しようとも、そこから洞察を引き出せなければ意味がありません。では、データ分析の専門家ではなく現場の担当者自身が分析を行い、自社や自部門にとっての重要指標(KPI)を一目で把握できる有用なレポートやダッシュボードを手軽に作成できるとしたらいかがでしょうか。

Zoho CRM Plus は、表計算ソフト/スプレッドシートなど外部で作成したファイルや、Zoho の各ツールで取得したデータに加え、他社のデータベースやビジネスアプリケーションなどさまざまなソースのデータを統合できます。また、深い解析とわかりやすいビジュアライズを可能とする高度なレポート機能を備えており、進捗の確認や課題の発見を通じて、ビジネス成長の機会を特定することができます。

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営業活動や売上、マーケティングROIの把握

ビジネスにおいては、営業活動の進捗や売り上げの見込み、マーケティング施策に関するROI(投資対効果)など、さまざまなデータを把握する必要があります。業務の進捗を可視化できる、Zoho CRM Plus のレポート・ダッシュボード機能を活用し、ビジネスの状況を正しく分析し、改善や戦略に活かしましょう。

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チームのパフォーマンスを一目で確認

進捗状況や目標への達成度を把握するために、独自のダッシュボードを作成しましょう。ダッシュボードは、主要業績指標(KPI)ごとに見やすく作成したグラフやサマリーを、パネル形式で複数配置したものです。一つの画面から複数のレポートを確認できるため、売上や活動状況をモニタリングするのに適しています。営業チームのパフォーマンスを常に把握し、必要に応じた改善や調整を行うことで、チームのモチベーションを維持・向上させることができます。

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Webサイト訪問者の状況をリアルタイムに把握

自社のサービスサイトにアクセスしているWeb訪問者の情報を知りたいと思ったことはありませんか? Zoho CRM Plus では、‌自社のWebサイトに現在どのくらいの人が訪問していて、具体的にどのページを閲覧しているのかを把握できます。また、Webサイト訪問者のステータスレポートでは、訪問回数、所在地、流入元、オンラインチャットの内容などにもとづいて訪問者を分類できます。さらに、有望な見込み客を特定し、新規見込み客(リード)としてCRMに登録することができます。

また、Webサイト訪問者の閲覧履歴などを把握でき、Webサイトのアクセス状況や訪問者の基本属性などをもとに、訪問者をスコアリングできます。スコアを活用して、見込み客の優先づけ(ホットリードの抽出)し、営業チームからフォローすることもできます。また、営業担当者はCRM上の個別の情報からWebサイトの訪問履歴や訪問スコアを確認できるため、顧客がどのようなものに興味を持っているのか、また興味度はどのくらいかなどを把握しながら、より適切にフォローできます。
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顧客の反応に気づき、即座に対応

Zoho CRM Plus のセールスシグナル機能を活用すれば、さまざまなコミュニケーションチャネルにおける見込み客や顧客の反応をタイムリーに知ることができます。メールを開封したり、Webサイトからチャットメッセージを送信したり、ソーシャルメディアで自社に言及した場合など、さまざまな顧客の行動や反応を網羅的に把握し、迅速かつ効果的に対応できます。

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マーケティングキャンペーンをあらゆるチャネルで分析

Zoho CRM Plus は、さまざまなマーケティング施策のための詳細なレポート機能を備えています。それぞれの活動を分析・評価し、トレンドもふまえながら、マーケティング活動の精度を高め、効果を向上させることができます。

メールソーシャルメディア

メールの開封率やクリック率のような従来からの指標に加えて、メール内のコンテンツクリックの割合など、詳細レポートを確認できます。メールの受け手の興味や反応を把握でき、より良いコンテンツの作成に役立てられます。また、どなたがメールを開封したか、どのような内容をクリックしたか、という情報も確認できるため、その後の営業フォローにもつなげられます。
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反響が大きかったコンテンツを確認し、エンゲージメントが最大になると見込まれる公開時間を把握できます。また、複数のソーシャルネットワーク上で行われる「いいね」、ツイート、投稿、コメントなどを含む肯定的または否定的なやりとりを追跡できます。
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Google 広告からのROI(投資対効果)を分析

Zoho CRM とGoogle 広告を連携させれば、Google 検索広告を通じて獲得した見込み客(リード)情報を検索キーワードと関連付けてCRM に蓄積し、Google 広告への投資に対する獲得売上はもちろん、売上につながりやすいキーワードやターゲットグループなどを可視化できるようになります。その分析結果をもとに、Webサイトや広告用のランディングページ(LP)を最適化できます。

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顧客をもっと理解する

顧客の商品への関心、サポートに対するニーズ、満足度など、顧客の意識を理解するための手法として、“アンケートの活用” があります。Zoho CRM Plus には200種類を超えるテンプレートが用意されており、顧客満足度やNPS(ネット・プロモーター・スコア)の調査アンケートから、イベントや教育用のアンケートまで、あらゆる用途に適したアンケートを容易に作成できます。また、アンケートは、‌URLやQRコード、ポップアップやWeb埋め込みなど多様なフォーマットで設置でき、メールやSNSなどを通じて周知できます。さらに、アンケートの結果はリアルタイムで確認できるうえ、アンケートへの回答をCRMに追加・更新することも可能です。営業、マーケティング、顧客サポートの各チームが顧客をより理解することで、顧客の声に寄り添った適切な活動ができるようになります。

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