顧客体験管理とは

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顧客体験管理(CXM)とは、すべてのタッチポイントと部門における顧客体験を管理することです。優れたCXMは、企業のブランドイメージを向上させ、より高い顧客定着率をもたらし、さらには顧客をブランドの支持者へと変化させます。

Gartner社は、顧客体験管理について、「顧客の期待を満たし、それを超えることで、顧客満足度、顧客ロイヤルティ、顧客の支持を高めるよう、顧客とのやり取りをデザインし、顧客に対応すること」と定義しています。

顧客体験管理プラットフォームとは

顧客体験管理プラットフォーム(以下、CXMプラットフォーム)とは、サポート担当の電話、営業とのメール、ソーシャルメディアのやり取りなど、顧客とのやり取りに関する"360度視点"を提供することで、全体的な顧客体験を管理、改善するソリューションです。

また、このプラットフォームは部門間で顧客情報をシームレスに共有できるので、マーケティングキャンペーン、見込み客の属性確認、サポート品質、顧客維持率の向上に役立てることができます。理想的なCXMプラットフォームを使用すると、企業はすべての顧客データを統合し、チーム間のコラボレーションの促進することができます。営業とサポートの相乗効果を生み出し、全体的な生産性を向上させます。

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CRMシステムとCXMプラットフォームの違い

CRM(顧客関係管理システム)は、営業チームに焦点を当てます。CXM(顧客体験管理プラットフォーム)は、CRMシステムを拡張し、営業、マーケティング、カスタマーサポートチームに焦点を当てます。

CRMシステム

CRM(顧客関係管理システム)は、営業チームに焦点を当てたアプリケーションです。CRMの機能は、見込み客と連絡先情報を管理するデータベースから始まり、見込み客の獲得、自動化による顧客の育成、顧客関係の向上を支援するツールへと進化してきました。 

CXMプラットフォーム

CXMプラットフォームは、CRMシステムを組織全体で利用できるように拡張させたものです。CXMプラットフォームにより、お客さまのプロセス全体を、営業、マーケティング、サポートの業務全体にマッピングさせることができ、Web接客やソーシャルメディアを活用することも可能です。複数のコミュニケーションチャネルにわたるデータフローをシームレスに連携して、すべての部門をつなぐことができます。これにより、顧客の全体像が組織全体に提供され、顧客対応担当者は、複数のチャネルをまたがって顧客情報を取得し、顧客ニーズに迅速に対応をすることが可能です。さらに表示

CRMシステム

CRM(顧客関係管理システム)は、営業チームに焦点を当てたアプリケーションです。CRMの機能は、見込み客と連絡先情報を管理するデータベースから始まり、見込み客の獲得、自動化を通じた顧客育成、顧客関係の向上へと進化してきました。

CXMプラットフォーム

CXMプラットフォームは、CRMシステムを組織全体で利用できるように拡張させたものです。CXMプラットフォームにより、お客さまのプロセス全体を、営業、マーケティング、サポートの業務全体にマッピングさせることができ、Web接客やソーシャルメディアを活用することも可能です。複数のコミュニケーションチャネルにわたるデータフローをシームレスに連携して、すべての部門をつなぐことができます。これにより、顧客の全体像が組織全体に提供され、顧客対応担当者は、複数のチャネルをまたがって顧客情報を取得し、顧客ニーズに迅速に対応をすることが可能です。さらに表示

 

CXMプラットフォームを選ぶメリット

  • 顧客情報のシームレスなフロー 
  • 顧客に関わる360度視点 
  • 統合された業務オペレーション 
  • 状況に応じたカスタマーサポート 
  • ソーシャルメディアとの連携
  • 顧客定着率の向上 
  • 組み込みのAIアシスタント
  • アプリの個別管理が不要 
  • 単一の設定画面 
  • 効率的なプロセス自動化  
  • ブランドイメージの向上
  • 統合されたビジネス分析 
  • ソーシャルメディアとの連携
  • 顧客維持率の向上 
  • ブランドイメージの向上
  • 統合されたビジネス分析 

Zoho CRM Plus の主な機能

創出
  • 顧客エンゲージメント
  • セールスの自動化
  • マーケティングの自動化
  • ソーシャルメディア
  • 訪問者の管理
  • 分析
  • カスタマーサービス
  • AI(人工知能)

複数チャネルでお客さまとのつながり 

CXMプラットフォームは、顧客と従業員の両方に複数チャネルでの顧客体験を提供します。

顧客体験管理(CXM)オムニチャネルプラットフォーム
  • 各事業部門は、統一感のあるコンテクストを保持し、状況をリアルタイムに把握できます。的を絞った丁寧な対応により、顧客定着率が向上します。
  • お客さまはメール、電話、ソーシャルメディア、Web接客から問い合わせできます。  

セールスの自動化 

日々の営業サイクルには、データ入力などのルーチンタスクが多く含まれています。顧客体験管理プラットフォームにより繰り返しの作業を自動化できるため、顧客対応に集中できます。

CXMによる営業の自動化
  • ワークフローを使用して、メールの送信、項目の更新、タスクのスケジュール設定を自動化します。 
  • 効果的な見込み客スコアリングを使用して、見込み客を営業担当者に割り当てます。 
  • 営業とサポートのプロセス全体を自動化し、部門全体のコンプライアンスを保証します。  

マーケティングの自動化

マーケティングの自動化により、特定の見込み客層を正確にターゲティングできることも、顧客体験管理プラットフォームのもう1つの重要な側面です。

  • 限定した対象セグメント向けのキャンペーンを作成、送信、モニタリングして、売上の効果を測定できます。
  • メールマーケティングの自動化を使用して、カスタマイズしたキャンペーンメールを送信できます。  
  • 同じアプリケーションの中で、Webセミナー、アンケート、ソーシャルメディアの投稿、さらにはGoogle広告と連携できます。 

ソーシャルメディア

1か所からすべてのソーシャルメディアチャネルに投稿、モニタリングできます。

メールマーケティング

キャンペーンメールを作成、送信、管理します。

Google広告

Google広告費を売上データと効果的に組み合わせて、ROIを管理します。

Webセミナー

Webセミナーを作成、実施し、投票や質問を設定して、パフォーマンスを測定できます。

アンケート

対象者を絞ってアンケートを送信し、顧客の声に耳を傾けます。

ソーシャルメディア

1か所からすべてのソーシャルメディアチャネルに投稿、モニタリングできます。

メールマーケティング

キャンペーンメールを作成、送信、管理します。

Google広告

Google広告費を売上データと効果的に組み合わせて、ROIを管理します。

Webセミナー

Webセミナーを作成、実施し、投票や質問を設定して、パフォーマンスを測定できます。

アンケート

対象者を絞ってアンケートを送信し、顧客の声に耳を傾けます。

ソーシャルメディアマーケティング 

顧客体験管理プラットフォームは、ソーシャルメディアマーケティングにより企業を支援します。

顧客体験管理(CXM)SMM
  • Facebook、Twitter、Instagram、Googleマイビジネスなどの人気のソーシャルメディアで、顧客や見込み客が企業ブランドについてどのように考えているかを常に把握できます。   
  • できる限り幅広い対象者にリーチするため、ブランドとの過去のやり取りに基づいて、記事の最適な投稿日時を提案します。   

Web接客と訪問者の追跡

CXMプラットフォームは、組み込みのWebチャットと訪問者追跡機能により、すべてのWebサイト訪問者を最大限に活用し、それらの訪問者をCRMにつなげることができます。

Webチャットと訪問者追跡機能
  • 訪問者の追跡機能により、新規訪問者やリピーターが企業サイトを閲覧した時間とページを把握できます。見込み客が企業サイトを利用したときに、その見込み客の関心に基づいてフォローアップすることで、的を絞ったマーケティングを行えます。 
  • Webチャットウィンドウから積極的にチャットセッションを開始するか、独自のカスタマイズ可能なチャットボットを構築できます。   
  • 進行中のチャットから音声通話にシームレスに移行できます。 

統合されたビジネス分析   

ビジネスプロセスにおいて、うまく機能していることと、機能していないことを把握することが重要です。  

顧客体験管理(CXM)の統合されたビジネス分析
  • 統合されたCXプラットフォームでは、ビジネスのさまざまな側面を融合したダッシュボードを作成することもできます。マーケティング活動と売上高、あるいはCRMの顧客データとサポートの問い合わせを関連付けた複合分析を実行できます。  
  • 強力なダッシュボードから、営業、マーケティング、サポート業務に関する分析レポートにアクセスできます。   

カスタマーサービス 

顧客体験管理は、顧客を中心に機能します。部門間のギャップを埋めることで、顧客はより質の高いサービスに触れ、顧客満足が高まります。

CXMカスタマーサービス
  • お客さまからのすべての問い合わせについて、関連する営業活動とマーケティングの活動履歴を表示できます。   
  • 不満を示すツイートを問い合わせに変換し、サポート担当者に割り当てましょう。  

AI(人工知能) 

効率的なCXMには、情報を口述し、複雑な操作を起動できるAI(人工知能)機能が組み込まれています。  

AIの詳細はこちらAIを活用した顧客体験管理(CXM)プラットフォーム
  • 組み込みのAIアシスタントが、機械学習を活用して、営業活動の既存の記録を基に、商談成立の確度を特定します。   
  • AIアシスタントは、営業データを使用して見込み客への最適な連絡時間帯を提案し、さらにはお客さまのメールやサポート問い合わせのトーンを分析して緊急性を特定します。 

優れた顧客体験を実現するには

顧客情報のシームレスなフローを構築し、関連するすべての部門が要件を即座に確認できるようにします。

すべてのチャネル全体でお客さまからの声に優先順位を付け、質問にすばやく回答します。 

部門が希望するコミュニケーションチャネルを選択できるよう、企業がオムニチャネルでのやり取りに対応できるようにします。

明確に定義したプロセス管理を導入して、各部門が内部での複雑な作業に時間を取られないようにします。

ソーシャルメディアでの自社ブランドや業界に関するコメントを常に把握できます。

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優れた顧客体験から得られるメリット

95ブランドイメージの向上
47顧客維持率の向上
28顧客満足度の向上
21年間収益の増加
* 数字は社内アンケートでZoho CRM Plusカスタマーから報告されたもの

Zohoの顧客体験管理パッケージ

Zoho CRM Plusは、営業、マーケティング、サポート部門を統合できる、最高レベルのCXMプラットフォームです。CRM Plusは、あらゆる業界や規模の企業が適切な見込み客に働きかけ、優れた営業活動を行い、より多くの顧客を維持することで、販売を促進できるよう支援します。CXMプラットフォームには、営業支援システム、マーケティングの自動化、ヘルプデスク、分析、Web訪問者追跡、プロジェクト管理、ソーシャルメディアマーケティング、その他が含まれます。 

適切な顧客体験管理プラットフォームを採用することで、長期的なビジネスモデルを開拓することができます。Zoho CRM Plus を今すぐお試しください。卓越した顧客体験を提供しましょう。 

統合されたCXMプラットフォーム