360度視点で優れた顧客体験の提供を

皆さんは顧客との関係において「360度視点」を考えられたことはありますか?

消費者から見れば、1つの企業、1つのブランドのサービスであるにも関わらず、部門ごとでしか顧客データを把握していないことが原因で、顧客の全体像やその時点のフェーズを把握できていない、ということも多いのではないでしょうか。その結果、顧客にとって心地よい顧客体験にならず、顧客満足度を下げてしまうということにつながりかねません。

異なる部門間での顧客情報の共有や、データ管理は多くの企業にとって課題となることも多くあります。しかし、近年は、CRMなどのクラウドサービスの発展により、企業にあるデータサイロの壁を乗り超え、全方位的に360度の視点で顧客を理解する、という潮流になってきています。それは「360度視点」「360度ビュー」などと表現されています。

つまり、顧客の生涯体験価値(LTV)を引き上げるには、部門ごとに把握された限定的な顧客情報ではなく、360 度全方位的に顧客に関わるさまざまな情報で、より深く見ていく必要があるということです。

そこで、ここでは、顧客に寄り添った対応をするために活用できる、顧客体験管理ツール「Zoho CRM Plus」の便利な機能を紹介します。

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顧客は、パーソナライズされたストレスのない体験を求めています。そのためには、顧客の背景情報を把握しておくことが重要です。顧客体験を管理できるプラットフォーム「Zoho CRM Plus」 は、営業、マーケティング、サポートが一体となった業務を遂行をするため、一元化された顧客情報の管理と、顧客サービスの提供ツールを1つのプラットフォームで実現します。すべての顧客対応部門は、顧客情報を見つけるために余分な時間や労力を費やすことなく、顧客の全体像を把握できます。そのため、顧客の背景情報を十分に理解した対応により応対品質を上げ、顧客満足度を向上させることができます。

リアルタイム通知機能

顧客の行動を把握するうえで重要な機能のひとつが「リアルタイム通知機能」です。Zoho CRM Plus では、顧客のサービス利用におけるあらゆる段階でも、メールの開封通知、サポートへの問い合わせ、ソーシャルメディアへの反応、メッセージの送信、アンケートへの回答、電話など、顧客の反応をすべて検知し、管理者(担当者)に通知します。

顧客のプロセスにおけるあらゆる段階で、重要な顧客情報をリアルタイムで通知します。

複数のチャネル管理で360度視点の顧客管理

担当者はメール、電話、ソーシャルメディア、Web接客により見込み客へ連絡でき、見込み客はお好みのチャネルから問い合わせできます。Zoho CRM Plus は複数のチャネル管理が行え、さまざまなチャネルからの顧客情報の一元管理に最適です。

メール

メールクライアントと連携し、メール情報を同期

電話

顧客管理の画面内で電話の受発信が可能

ソーシャルメディア

Twitter、Facebook、Google ビジネスプロフィール、LinkedIn、Instagram などを管理

オンライン会議

Web会議システムと連携させることで、オンライン会議やウェビナーを管理・運営

アンケート

オンラインアンケートの実施・分析

Web接客

自社のWebサイトにオンラインチャットを実装

コミュニティ

コミュニティの運営・管理でカスタマーサクセスを強化

ポータル

独自のクライアントポータルを通じたコミュニケーション

顧客情報を一カ所に集約・管理

快適な顧客体験を提供するためには、お客様に寄り添う環境を整える必要があります。そのためには、社内にあるさまざまなデータやツール、システムを一つにして、部門間での連携をスムーズに行えるようにすることが重要です。

まずは、顧客情報を信頼できるプラットフォーム1カ所に集約することから始めてみましょう。Zoho CRM Plus を活用すれば、マーケティング情報、Webサイトの履歴、対話情報、キャンペーンメール、顧客対応のメモ、電話、アンケート履歴などの顧客情報を集約でき、マーケティング・営業・サポートなどの各チームが顧客データをそれぞれの視点から参照できます。そのため、情報共有のための会議や報告書の作成に時間を取られることなく、顧客を第一に考えた業務に集中することができます。

360度ビュー - 顧客情報360度ビュー - Zoho Desk情報360度ビュー - 提供したキャンペーン情報360度ビュー - 商談中のアクティビティ情報360度ビュー - 商談中のアクティビティ情報360度ビュー - 提供したキャンペーン情報360度ビュー - ステージの履歴情報

シームレスな連携機能

360度視点の顧客体験管理を実現するには、あらゆる顧客対応部門の連携が欠かせません。Zoho CRM Plus は、顧客対応部門が活用するあらゆる情報を統合し、マーケティング、営業、サポート部門の顧客情報をシームレスにつなぎます。

Web接客によるマーケティング

Web接客(オンラインチャット)機能を自社のWebサイトに設置することで、Web訪問者とコミュニケーションがとれます。会話中にCRMにある該当者の顧客情報を確認できるため、より適切な対応が可能です。また会話の終了後は、チャットでのやりとりをCRMに残せます。また、来訪者とのやりとりから見込みがあると思われた場合には、見込み客としてCRMに追加できます。

電話対応

見込み客と電話で話す際に、その見込み客の関連情報をCRMで表示できます。見込み客の受信メールや返信内容、ソーシャルメディアでのやり取り、添付したメモなどを1つの画面で確認できます。

カスタマーサポート

顧客からの問い合わせ対応においても、営業担当者や商談金額、問い合わせ対応の履歴、アンケートの回答結果など、顧客に関する情報にすぐにアクセスできるため、顧客をより深く理解した状態で対応できます。

グローバル検索機能

顧客のプロセスにおいて、さまざまなタッチポイントからの顧客情報が必要になる場合があります。Zoho CRM Plus にはマスターグローバル検索機能があり、営業、マーケティング、ソーシャルメディア、サービス部門からの顧客情報を確認できます。

すべての顧客対応部門を統合して、部門間で顧客情報をスムーズに共有できます。

人工知能で強化されたデータ

自分たちで顧客情報を管理するだけではなく、関連する情報を補う機能があります。人工知能のZia はインターネット全体をチェックして、電話番号、住所、会社の規模などの見込み客や顧客に関する追加情報を取得します。このようなデータは、成約率をアップさせ、ビジネス関係をより長く維持するのに役立ちます。また、「Zia」により、営業活動に関わる数値の予測や、顧客への連絡に最適な時間帯の提示など、高度なインテリジェンスで業務遂行の支援をしています。(一部サービスは英語のみ)

グローバル検索を活用することで、多くの時間や労力をかけずに、いつでも顧客情報を取得できます。

卓越した顧客体験を提供する

Zoho CRM Plus は、CRMプラットフォームを中心に、営業支援(SFA)やマーケティングオートメーション(MA)、お問い合わせ管理など、さまざまな業務を効果的・効率的に行えます。顧客管理のみで終わらせることなく、顧客体験の最適化を実現を目指しましょう。

まずは、30日の無料トライアルでお試しください。

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