Was ist Kundenservice?
Kundenservice ist der Prozess der kontinuierlichen Unterstützung und Beratung von Kunden während ihrer gesamten Journey. Er ist die Brücke, die Kunden mit einem Unternehmen verbindet, und er ist auch das Gesicht eines Unternehmens. Wenn dieses Gesicht vor Selbstbewusstsein strahlt, steigt das Vertrauen der Kunden in die Marke. Vertrauen bestärkt Kunden darin, sich einzulassen und eine Bindung aufzubauen, was den Umsatz Ihres Unternehmens steigert und Sie Ihren Zielen näher bringt.
Es besteht kein Zweifel daran, dass ein guter Kundenservice für ein reibungsloses Funktionieren eines Unternehmens notwendig ist, aber ein großartiger Kundenservice fördert auch das Wachstum.
Was ist ein großartiger Kundenservice?
Kunden haben bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen bestimmte Erwartungen. Wenn diese Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen werden, sind die Kunden begeistert.
Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, ist es erforderlich, ihre Bedürfnisse zu verstehen. Dafür müssen Sie aufmerksam zuhören, denn das Zuhören hilft Ihnen dabei, sich mit den richtigen Ressourcen auszustatten, um einen effektiven Kundenservice bieten zu können.
Denken Sie daran, wie Sainsbury's, ein Supermarkt im Vereinigten Königreich, alles daran gesetzt hat, das Einkaufserlebnis für seine Kunden zu verbessern. Das Unternehmen beantwortete nicht nur die Briefe eines dreijährigen Mädchens, sondern nahm auch dessen Rat an, den Namen eines Brotes von "Tigerbrot" in "Giraffenbrot" zu ändern. Diese kleine Geste beeinflusste die Art und Weise, wie die Menschen die Marke wahrnahmen, da sie Sainsbury's zugänglich und freundlich erscheinen ließ. Dies war auch ein Beispiel für eine effektive Zusammenarbeit mit Kunden.
Wenn Sie sich fragen, wie ein hervorragender Kundenservice Ihrem Unternehmen helfen kann, finden Sie hier einige der Vorteile:
Vorteile eines hervorragenden Kundenservice
Kundenservice vs. Kundensupport
Kundenservice und Kundensupport unterstützen Kunden während ihres gesamten Kaufprozesses. Wir wollen uns einmal ansehen, was diese Begriffe unterscheidet.
Kundenservice
Kundenservice ist proaktiv, da die Mitarbeiter den Service einleiten. Ein Kundenservicemitarbeiter kümmert sich um die Bedürfnisse bestehender und potenzieller Kunden. Dazu gehört, dass sich der Kunde willkommen und verstanden fühlt. Die folgenden Kennzahlen tragen wesentlich zum Aufbau besserer Kundenbeziehungen bei.
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- First Contact Resolution (FCR)
- Average Handle Time (AVH)
- First Response Time (FRT)
Kundensupport
Der Kundensupport ist hingegen reaktiv, da die Leistung auf Anfrage eines Kunden erbracht wird. Er ist gleichbedeutend mit technischer Unterstützung. Dank umfassender Produktkenntnisse aktualisiert der Kundensupport Artikel in der Wissensdatenbank, um die Selfservice-Möglichkeiten von Kunden zu fördern.
Wie der Kundenservice muss auch der Kundensupport Feedback für die folgenden Kennzahlen erfassen und auswerten:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Kundenabwanderungsrate
Anhand dieser Kennzahlen lässt sich ermitteln, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht, und sie geben einen Einblick in die Wahrnehmung des Produkts durch die Kunden.
Die Unterschiede auf einen Blick
Kundenservice
- Proaktiv
- Konzentriert sich auf das Gesamterlebnis des Kunden
- Konzentriert sich auf die gesamte Customer Journey
- Kontinuierliche Interaktion mit Kunden
- Kundenorientiert
Kundensupport
- Reaktiv
- Verantwortlich für technische Unterstützung
- Konzentriert sich auf bestimmte Teile der Customer Journey
- Fallbasierte Interaktion mit Kunden
- Funktionsorientiert
Kunden helfen einer Marke dabei, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Ihnen verdanken Sie alles, und sie verdienen nur das Beste. Der Wunsch nach einem guten Kundenservice ist heute größer denn je. Dafür benötigen Sie eine Kundenservicelösung, die den Anforderungen Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens gerecht wird.
