- Betriebsmodi
- Ansichten
- Einheitlicher Ticketbildschirm
- Antworteditor
- Empfohlene Artikel
- Antwortassistent
- Antwortvorlagen
- Makros
- Zeiteintrag
- Kommentar
- Mitarbeiter-Kollisionserkennung
- Benachrichtigungs-Center
Betriebsmodi
Betriebsmodi sparen Ihnen Zeit bei der Entscheidung, welche Tickets bearbeitet werden sollen. Es stehen vier Betriebsmodi zur Auswahl: Statusmodus, Handshake-Modus, Countdown-Modus und Prioritätsmodus. Bei jedem Betriebsmodus wird Ihre Ticketliste nach den Spalten Status, Kundentyp, Fälligkeit und Priorität sortiert. So wissen Sie, welche Prioritäten Sie bei der Bearbeitung setzen müssen.
Ansichten
Mit Ansichten können Sie Tickets nach den gewünschten Kriterien filtern. Sie können integrierte Ansichten wie Geschlossene Tickets, Meine offenen Tickets oder Meine überfälligen Tickets verwenden oder eigene Ansichten hinzufügen. Mit Ansichten können Sie eine tägliche Liste mit zu prüfenden Tickets erstellen, beispielsweise offene Tickets mit hoher Priorität.
Einheitlicher Ticketbildschirm
Der Einheitliche Ticketbildschirm ist die Schnittstelle, die beim Öffnen eines Tickets angezeigt wird. Auf der linken Seite befinden sich die Ticketeigenschaften und auf der rechten die Ticketkonversation und die weiteren Registerkarten.
Antworteditor
Wenn Sie auf die Antwortschaltfläche klicken, wird der Antworteditor angezeigt, mit dem Sie Ihre Antworten an Kunden entwerfen können. Der Editor unterstützt das Rich Text-Format (RTF), sodass Sie auch für Ihre Antworten auch Formatvorlagen verwenden können.
Empfohlene Artikel
Diese Funktion zur Produktivitätssteigerung wird automatisch aufgerufen, sobald Sie auf die Antwortschaltfläche klicken. In dieser intelligenten Funktion wird die Ticketkonversation von Mitarbeitern einfach in die Antworten übernommen.
Antwortassistent
Der Antwortassistent ähnelt in seiner Funktion den Empfohlenen Artikeln. Im Assistenten wird nicht nur der Kontext einer Konversation berücksichtigt und relevante Artikel angeboten, sondern auch gleich die Antwort vorgeschlagen. Im Unterschied zu den Empfohlenen Artikeln, bei denen Sie die Antwort immer noch selbst mithilfe der vorgeschlagenen Artikel eingeben müssen, können Sie beim Assistenten einfach den vorgeschlagenen Textabschnitt als Antwort übernehmen.
Antwortvorlagen
Hierbei handelt es sich um sofort einsetzbare Vorlagen, die Ihnen den Zeitaufwand für das Eingeben einer Antwort ersparen. Zoho Desk bietet eine Reihe integrierter Vorlagen, die Sie beim Entwerfen von Antworten aufrufen können. Sie können auch eigene Vorlagen erstellen und diese an den Kommunikationsstil Ihres Unternehmens anpassen.
Makros
Ein Makro ist eine Aktionsfolge, die Sie manuell aufrufen können. Es handelt sich dabei um eine manuelle Automatisierung, die dort sinnvoll ist, wo zur Ausführung einer Automatisierung die Freigabe durch einen Mitarbeiter erforderlich ist. Der Mitarbeiter kann beispielsweise ein Makro aufrufen, das zum selben Zeitpunkt eine Loyalitätskarte an den Kunden sendet, ein Feld aktualisiert und das Ticket schließt.
Zeiteintrag
In diesem Modul können Mitarbeiter die zur Bearbeitung von Tickets aufgewendete Zeit protokollieren. Manager können damit für die Rechnungsstellung die Gesamtbearbeitungszeit eines Tickets und die Gesamtkosten des Supports pro Mitarbeiter oder pro Kunde ermitteln. Der Zeiteintrag kann automatisch erfolgen. Sie können aber auch festlegen, dass Mitarbeiter die Zeit manuell protokollieren müssen.
Kommentar
Kommentare sind private, unternehmensinterne Notizen zu einem Ticket. Sie werden zur Eingabe wichtiger Details zu Kundeninteraktionen und für die Zusammenarbeit von Teams verwendet.
Mitarbeiter-Kollisionserkennung
Diese Funktion löst einen Alarm aus, wenn zwei oder mehr Mitarbeiter das selbe Ticket öffnen. Die integrierte Chat-Option ermöglicht die Verständigung zwischen den Mitarbeitern darüber, wer das Ticket bearbeiten soll.
Benachrichtigungs-Center
Über das Benachrichtigungs-Center erhalten Mitarbeiter und Manager Echtzeit-Informationen über Ticketaktualisierungen und haben dadurch jederzeit Überblick über den Kundenservice.
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