Mitarbeiterproduktivität

Wenn Ihre Mitarbeiter wissen, welchen Sachverhalten sie ihre Aufmerksamkeit widmen müssen, und wie viel davon, dann läuft es auf einmal. Das ist der Unterschied zwischen gutem Kundendienst und großartigem Kundendienst.

Immens gesteigerte Mitarbeiteproduktivität, nur wenige Klicks entfernt.

Hier finden Sie ein Glossar mit Begriffen, die Ihnen möglicherweise begegnen. Zeigen Sie einfach mit dem Mauszeiger auf einen Begriff, und seine Bedeutung wird eingeblendet.

Betriebsmodi

Ihre Mitarbeiter können die eigenen Tickets nach Status ordnen, nach Art des ausstellenden Kunden oder danach, wie dringend sie zu bearbeiten sind. All diese Optionen stellen einen Arbeitsmodus dar.

Countdown-Modus

Dieser Arbeitsmodus ordnet Tickets nach ihrer Dringlichkeit.

Status-Modus

Dieser Arbeitsmodus ordnet Tickets nach ihrem jeweils aktuellen Status.

Handshake-Modus

Dieser Arbeitsmodus ordnet Tickets nach Kundentyp: neuer Kontakt, Lead, Interessent, zahlender Kunde usw.

Ansichten

Ihre Mitarbeiter können zusätzliche Filter erstellen, um sich nur Tickets anzeigen zu lassen, die bestimmten Kriterien entsprechen. Ein Satz Kriterien kann als Ansicht gespeichert werden, was ihre regelmäßige Verwendung erleichtert.

Help Center

Bevor ein Ticket erstellt wird, kann ein Kunde in einem Verzeichnis häufig gestellter Fragen nach einer Lösung suchen oder sich in der Community erkundigen. Das Help Center ist dabei Ihre eigene Selfservice-Website, die diese Vorgänge erleichtert.

Artikel

Ihr Team kann die bestmöglichen Antworten auf häufig gestellte Fragen formulieren. Eine solche Antwort wird auch als Artikel bezeichnet. Ein Artikel kann entweder privat gehostet oder veröffentlicht werden.

Empfohlene Artikel

Innerhalb jedes Tickets können Ihre Mitarbeiter Artikel einsehen, die Antworten zu den im Ticket genannten Problemen enthalten. Sie können ganze Artikel schnell in eine Antwort integrieren oder auch einfach Links zu den Artikeln verwenden.

Tags

Ihre Mitarbeiter können Tickets ordnen, indem sie sie mit Tags kennzeichnen. Damit lassen sich Tickets leicht finden.

Antwortvorlagen

Die Mitarbeiter können im Voraus Antworten für häufig auftretende Situationen erstellen und diese als Antwortvorlagen speichern.

Makro

Ihre Mitarbeiter können bestimmte Aktionen bezüglich eines Tickets mit einem einzigen Mausklick durchführen. Jeder Satz kann dabei als Macro gespeichert werden.

Kundenzufriedenheitsbewertungen

Ihre Kunden können nach jeder Interaktion oder am Ende eines vollständigen Gesprächs die Qualität des erhaltenen Services bewerten. Dabei handelt es sich um Kundenzufriedenheitsbewertungen.

Ticketzuweisungsregeln

Mithilfe eines Satzes an Regeln und Kriterien kann jedes eingehende Ticket dem Mitarbeiter zugewiesen werden, der am ehesten in der Lage ist, es zu bearbeiten.

Zuweisung im Ringmodell

Eingehende Tickets können Mitarbeiter so zugewiesen werden, dass allen jederzeit eine ähnliche Anzahl an Tickets zugewiesen ist.

Zuweisung im Ringmodell

Eingehende Tickets können Mitarbeiter so zugewiesen werden, dass allen jederzeit eine ähnliche Anzahl an Tickets zugewiesen ist.

Einheitlicher Ticketbildschirm

Über einen einzigen Bildschirm können Ihre Mitarbeiter auf alle Kontextinformationen zugreifen, die sie benötigen, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Workflows

Sie können auf Basis vorgegebener Kriterien Aktionen automatisch durchführen lassen, z. B. das Versenden von Benachrichtigungen, Zuweisen von Aufgaben, Aktualisieren von Tickets.

Überwachung

Sie können auf Basis vorgegebener Kriterien auf Grundlage der bereits abgelaufenen bzw. der verbleibenden Zeit Aktionen automatisch durchführen lassen, z. B. das Versenden von Benachrichtigungen, das Zuweisen von Aufgaben und das Aktualisieren von Tickets.

Eskalieren

Wenn Tickets nicht rechtzeitig beantwortet oder bearbeitet werden, können Sie automatisch an ein anderes Teammitglied eskaliert werden, z. B. einen Manager.

Benachrichtigen

Ihre Mitarbeiter und Kunden können automatisch per E-Mail oder SMS informiert werden, wenn an einem Ticket Veränderungen vorgenommen werden.

Klicken Sie auf einen Artikel, um ihn sofort zu lesen. Oder lassen Sie sich eine Auswahl an Artikeln per E-Mail zusenden, wenn Sie sie später lesen möchten.

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