O termo chatbot híbrido tem sido amplamente utilizado no mercado atual de chatbots. Portanto, este é o momento perfeito para analisar como o mercado atual define os chatbots híbridos.
O que é um chatbot híbrido?
Embora um chatbot híbrido não seja realmente um híbrido no sentido mais verdadeiro, o termo é usado para comercializar chatbots com um recurso de transferência de agente ao vivo.
Agora, todos nós sabemos que os chatbots não superam a inteligência humana, então a transferência do agente é um recurso básico do chatbot. Mantivemos esse recurso em mente ao criar o Zobot, nossa plataforma de chatbot baseada em regras, e o Answer Bot, nosso criador de chatbot de IA que usa sua base de conhecimento para responder às consultas dos clientes.
O termo híbrido significa algo feito pela combinação de dois elementos diferentes. Então, por definição, um chatbot híbrido tem que ser algo que combine dois tipos de chatbots. Isso é exatamente o que nós inventamos!
Mas antes de entrar no que constitui o chatbot híbrido da Zoho, veremos os tipos básicos de chatbots.
Tipos de chatbots
Existem dois tipos básicos de chatbots:
Chatbots baseados em regras/guiados: como o nome sugere, eles respondem às consultas dos clientes usando respostas prontas e regras predefinidas fornecidas ao chatbot. Toda a conversa já está mapeada no chatbot. Eles podem ser construídos usando um construtor de chatbot sem código ou um construtor de chatbot programável com base na experiência do usuário.
Chatbots de IA: os chatbots de IA usam aprendizado de máquina/processamento de linguagem natural (NLP) para entender a intenção da pergunta e resposta de um cliente usando os recursos disponíveis para o chatbot. O Answer Bot , nosso chatbot de IA inteligente, funciona da mesma maneira. Ele compreende as perguntas dos clientes usando PNL, entende a linguagem específica da indústria/empresa usando termos comerciais, encontra respostas para as perguntas dos clientes em suas perguntas frequentes e artigos e interage com os clientes de maneira amigável usando conversa fiada de uma biblioteca de frases envolventes.
Vantagens exclusivas de chatbots baseados em regras e IA
Chatbots baseados em regras | Chatbots de IA |
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O que é melhor para você: IA ou baseado em regras?
O escopo de um chatbot baseado em regras é limitado à coleta de dados, enviando os dados para seu CRM ou servidor interno, respondendo a perguntas simples com script, realizando tarefas simples como agendar um compromisso e conectando visitantes ou clientes do site a um agente ao vivo. Portanto, se esse é o seu requisito, um chatbot baseado em regras é o que você precisa. Lembre-se de que eles não podem responder a perguntas que ainda não estejam no fluxo, nem podem responder a consultas de clientes com frases diferentes das definidas no back-end.
Os chatbots de IA, por outro lado, podem entender as consultas dos clientes e respondê-las usando sua base de conhecimento interna. Existem dois benefícios principais em usar chatbots de IA. Primeiro, as conversas com um chatbot de IA parecem mais humanas e naturais. O segundo benefício importante é que, como os usuários costumam formular suas perguntas de várias maneiras diferentes, os chatbots de IA podem entender e responder a várias versões de uma única pergunta.
Portanto, se você atende a uma grande base de clientes e precisa de um chatbot que entenda “Qual plano de celular seria melhor para mim?”, “Preciso de ajuda para escolher o plano de celular certo” e “Qual é o seu plano de telefone mais popular ?” são todos a mesma pergunta, um chatbot de IA conversacional é sua melhor aposta.
Mas se você atende uma população grande e diversificada e precisa de um chatbot que possa executar ações como enviar dados do cliente para o seu CRM ou ajudar os clientes em potencial a agendar uma demonstração, você precisará de um chatbot guiado que também funcione como um chatbot de IA; em suma, um chatbot verdadeiramente híbrido. Tornamos isso possível com o piloto automático!
Adicione recursos de IA ao seu chatbot baseado em regras com o piloto automático
Temos o prazer de anunciar o Autopilot , uma maneira simples de conectar o Answer Bot, nosso assistente inteligente orientado por IA, ao seu chatbot baseado em regras criado usando o Zobot, nossa plataforma guiada de criação de bots.
Vantagens dos chatbots híbridos:
O fluxo do chatbot pode ser programado e o elemento AI cuida das perguntas frequentes.
Os chatbots híbridos têm escopo ilimitado, como os chatbots de IA.
Ajuda a manter seus recursos atualizados ao registrar automaticamente perguntas que não são respondidas.
Compreende as consultas dos clientes, independentemente dos termos usados.
Pode executar ações como agendar compromissos ou reservas ou enviar/recuperar dados de ferramentas integradas e servidores externos.
Como você pode melhorar a experiência do cliente com chatbots híbridos?
Ambos os chatbots baseados em regras e IA têm vantagens e limitações únicas. Embora muitas pessoas acreditem que os chatbots de IA estão aqui para dominar o mercado de chatbots, eles não podem atender a todos os requisitos de uma equipe de atendimento ao cliente.
Vamos explorar isso com um exemplo.
A Zylker Tourism é uma empresa privada de planejamento de viagens que ajuda os visitantes a planejar suas férias com pacotes personalizados e prontos para reserva. Eles têm um chatbot configurado para interagir com seus visitantes e fornecer as informações necessárias.
Para começar, turistas de todo o mundo acessavam o chatbot, o que significava que surgiam diversas perguntas. A configuração de um chatbot guiado neste cenário não servirá totalmente ao propósito. O agente que o configurou pode ter fornecido uma resposta para "As refeições estão incluídas na minha reserva?" Mas o chatbot não será capaz de entender que “O café da manhã é gratuito com a minha reserva?” ou “A minha reserva também cobre alimentação?” que teriam a mesma intenção.
Embora o Answer Bot seja capaz de responder a todas as três perguntas acima e até mesmo registrar perguntas que não estão disponíveis nos recursos, ele não poderá ajudar um cliente a alterar sua reserva para uma data diferente verificando a disponibilidade no banco de dados do hotel. Para isso, você precisará de um chatbot baseado em regras.
Agora, você não pode ter dois bots na mesma página. Então, qual é a solução?
Combine os benefícios de ambos em um chatbot híbrido!
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