Otomatisasi dapat membantu bisnis mencapai berbagai tujuan besar dalam memberikan Customer Experience (CX), mulai dari menghadirkan perjalanan pelanggan yang konsisten hingga menawarkan personalisasi yang lebih mendalam di setiap titik interaksi dengan pelanggan.
Dengan penerapan Customer Experience Automation (CXA) yang strategis, dipadukan dengan teknologi canggih seperti Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML), banyak perusahaan berhasil menghemat biaya secara signifikan, membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, dan meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV).
Kenyataannya, meskipun sudah mengadopsi otomatisasi dalam customer journey, setengah dari perusahaan besar masih kesulitan mencapai keberhasilan otomatisasi. Sementara itu, sekitar 40% bisnis merasa kuarang puas dengan biaya implementasi perangkat otomatisasi, termasuk juga manfaat penghematan dan analitik yang mereka dapatkan.
Angka-angka ini menunjukkan bahwa otomatisasi untuk kampanya CX bukan hanya soal membeli software yang tepat. Butuh strategi proaktif yang menyelaraskan proses otomatisasi dengan inisiatif CX utama perusahaan.
Dengan mengembangkan strategi seperti ini, tim marketing dan sales dapat menghindari banyak hambatan dalam otomatisasi, mulai dari anggaran yang membengkak hingga ketidakpuasan pelanggan serta memastikan setiap langkah otomatisasi benar-benar memberikan nilai tambah.
Identifikasi Peluang Otomatisasi yang Berdampak Besar pada Customer Experience
Banyak perusahaan yang memiliki banyak peluang untuk mengimplementasikan otomatisasi. Namun, jika sebuah perusahaan hanya melakukan otomatisasi untuk mengikuti tren tanpa strategi atau tujuan yang jelas, hampir pasti tidak memberikan dampak positif pada pendapatan perusahaan.
Agar otomatisasi memberikan dampak yang lebih signifikan, tim sales dan marketing perlu menganalisis tujuan CX (Customer Experience) paling krusial di perusahaan, serta proses yang paling berpengaruh terhadap keberhasilan tujuan tersebut.
Data internal dapat membantu mengidentifikasi proses-proses kunci yang sering menjadi sumber kesalahan atau inefisiensi yang dapat menjadi titik awal ideal untuk mengadopsi Customer Experience Automation (CXA).
Misalnya, setelah kita perdalam ternyata selama ini tim marketing mengirimkan email promosi secara manual ke tiap pelanggan. Atau, mereka kerap salah menargetkan pelanggan yang akan menerima promosi tertentu.
Selain membuat proses CX lebih efisien, otomatisasi yang diterapkan secara selektif juga memberi perusahaan kendali lebih besar atas setiap tahap perjalanan pelanggan. Hasilnya, perusahaan bisa menyeimbangkan penggunaan teknologi dengan sentuhan manusia yang tetap dibutuhkan.
Keseimbangan ini sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi, mengingat banyak pelanggan masih menginginkan interaksi langsung di berbagai titik kontak, terutama ketika mereka membutuhkan bantuan.
Baca juga:
Rekrut Cepat dan Tepat di Era Digital dengan Applicant Tracking System (ATS)
Invoice vs Proforma Invoice: Apa Bedanya dan Kapan Harus Digunakan?
Mengembangkan Otomatisasi untuk Memenuhi Ekspektasi Pelanggan
Ekspektasi pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, mulai dari demografi hingga kondisi pasar. Artinya, untuk mengoptimalkan CX, bisnis harus peka terhadap kebutuhan audiens yang terus berkembang dan siap beralih ke strategi baru.
Bagi perusahaan yang menjalankan CXA, hal ini menjadi tantangan besar terutama jika fleksibilitas solusi software tidak menjadi prioritas.
Ketika solusi yang digunakan memiliki proses yang sederhana dan bisa memodifikasi alur kerja, tim terkait akan lebih mudah menciptakan titik interaksi pelanggan yang relevan dan tepat waktu.
Contohnya, tim sales bisa lebih mudah menjangkau leads dan mengirim pesan sambutan secara otomatis ke platform yang sedang populer di kalangan mereka. Sementara itu, tim customer support dapat meningkatkan kepuasan leads dengan mengatur chatbot agar menjawab pertanyaan terkait produk tertentu.
Untuk memaksimalkan manfaat otomatisasi, perusahaan perlu tahu kapan dan bagaimana melakukan kustomisasi agar sesuai dengan kebutuhan. Hal ini biasanya menggunakan platform terpusat yang mengumpulkan data dari berbagai departemen, perusahaan bisa melihat tren penting dalam perilaku dan preferensi pelanggan.
Informasi ini memungkinkan pengambil keputusan untuk menjaga penawaran tetap relevan dan menarik, meskipun sebagian besar proses sudah otomatis. Pendekatan ini juga membantu memberikan personalisasi yang lebih dalam di setiap interaksi, sehingga hubungan dengan pelanggan menjadi lebih kuat dan loyal.
Memilih Software yang Tepat untuk Memaksimalkan Nilai Otomatisasi CX
Ada banyak faktor yang dapat menyebabkan pembengkakan anggaran saat menerapkan Customer Experience Automation (CXA). Berikut adalah beberapa kesalahan yang paling sering perusahaan lakukan:
Ada banyak faktor yang dapat menyebabkan pembengkakan anggaran saat menerapkan Customer Experience Automation (CXA). Beberapa kesalahan umum (dan kerap berbiaya mahal) yang sering dilakukan organisasi antara lain:
- Mengadopsi alat otomatisasi yang sulit diintegrasikan dengan sistem teknologi yang sudah ada. Akibatnya perusahaan harus membeli software tambahan atau add-on agar konfigurasi CXA berjalan lancar.
- Memilih perangkat kerja yang tidak ramah pengguna dan intuitif, sehingga tim harus mengalokasikan biaya ekstra untuk pelatihan agar semua pemangku kepentingan dapat menggunakannya secara efektif.
- Mengabaikan protokol kemanan saat menerapkan otomatisasi yang berisiko melanggar undang-undang privasi konsumen seperti GDPR dan CCPA yang berujung pada denda.
Untungnya, sebagian besar biaya yang tidak perlu bisa dihindari dengan melakukan proses seleksi software yang menyeluruh dan berbasis data. Pilihlah tools yang skalabel dan fleksibel, sehingga Anda tidak perlu membeli solusi baru saat inisiatif otomatisasi berkembang.
Pertimbangkan juga tools dengan kemampuan low-code, yang memungkinkan tim mengkustom otomatisasi tanpa memerlukan pelatihan tambahan atau penambahan staf IT.
Dengan memanfaatkan data dan laporan internal, Anda dapat mengidentifikasi fitur serta kapabilitas software yang benar-benar memberikan nilai terbesar bagi perusahaan.
Pendekatan ini tidak hanya mempercepat proses evaluasi tetapi juga membantu menemukan solusi yang mampu memberikan ROI tertinggi dalam penerapan CXA.
Tetap Fokus pada Gambaran Besar
Dalam beberapa tahun ke depan, penggunaan otomatisasi diperkirakan akan terus berkembang pesat. Customer Experience Automation (CXA) pun akan memiliki lebih banyak peluang penerapan.
Namun, perkembangan ini justru membuat bisnis perlu semakin fokus pada data dan cermat dalam menentukan bagaimana otomatisasi dapat benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan.
Pendekatan CXA yang selektif dan berbasis data akan menjadi faktor pembeda yang jelas antara bisnis yang inisiatuf CX-nya gagal dan bisnis yang berhasil memanfaatkan otomatisasi untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat sekaligus menjaga kesehatan bisnis jangka panjang.
Comments