להפוך את Zoho CRM למוקד התקשורת שלכם

פוסט אורח מאת Shray Sawariya, מנהל שיווק ב - Times Mobile.

אחת הבעיות הנפוצות בצוותי מכירות היא פגיעה בפעילות העסקית כאשר התקשורת מול הלקוחות מתנהלת מחוץ למערכת ה-CRM.

אם אתם משתמשים ב-Zoho CRM, צוות המכירות שלכם כנראה נעזר בפלטפורמה כדי לנהל את הלידים, העסקאות ואת היסטוריית הלקוחות. אבל התקשורת מול הלקוחות מתנהלת ברוב המקרים במקום אחר - כמו שיחות טלפון, SMS או התכתבות באפליקציית הודעות. כך נוצר מצב שהיסטוריית התקשורת מול הלקוח מתפזרת בין ערוצי תקשורת ומכשירים שונים והמשך הטיפול מתחיל להישען על הזיכרון האישי במקום על מערכת מסודרת. גם הדיווח הופך למורכב יותר, משום שהשיחות אינן מתועדות ברשומות ה-CRM, מה שפוגע בזמן התגובה כשהטיפול עובר לנציגים אחרים.

החדשות הטובות הן שלא נדרש תהליך מורכב כדי לתקן את זה. כל מה שצריך הוא דרך לחבר את ההודעות היוצאות ואת התשובות לרשומות הפעילות ב - Zoho CRM.

איך נראית בפועל תקשורת המנוהלת מתוך ה-CRM

כאשר ההתכתבות שלכם מול לקוחות מחוברת ל-Zoho CRM, הצוות יכול לעבוד ממקום אחד ועדיין לתקשר בערוצים שבהם הלקוחות באמת מגיבים. הנה חמישה דברים שצוותים בדרך כלל שואפים לעשות באמצעות חיבור ההתכתבות ל-CRM:

1.שליחת הודעות ישירות מתוך Zoho CRM: נציגי מכירות ושירות יכולים לשלוח הודעות לליד או ללקוח ישירות מהמערכת, בלי לעבור בין כלים.

2.לשייך את היסטוריית ההודעות לרשומה הנכונה: תיעוד ההודעות ברשומת הליד או הלקוח המתאימה מבטיח שהמידע והקונטקסט לא ילכו לאיבוד כשהטיפול בלקוח עובר לנציגים אחרים או כשגורם חדש מצטרף לטיפול.

3.שליחת הודעות אוטומטיות לפי "טריגרים": ניתן להגדיר שליחה אוטומטית של הודעות כמו אישור שליחת טופס, הקצאת לידים, שינוי שלב בעסקה, עדכוני טיקטים או תזכורות לפגישות.

4.הגדרת תבניות להודעות: הלקוחות מקבלים תקשורת אחידה ועקבית, והצוות חוסך זמן.

5.ניתוב מהיר של שיחות אל הגורם המתאים: הגורם האחראי מטפל בתגובות, וכך מצטמצמים זמני ההמתנה.

איפה תקשורת שמחוברת ל-CRM הכי מועילה:

תגובה ללידים וסינון ראשוני (qualification): ברגע שהפרטים של ליד נכנסים ל-Zoho CRM, אפשר לשלוח הודעת אישור קצרה, לשאול שאלה מסננת אחת או לשתף את הצעד הבא (בהתאם לתהליך).  כך ניתן להגיב כשהלקוח הפוטנציאלי עדיין מעוניין ולשמור על סדר בשיחות הראשוניות.
 

התקדמות עסקה: כשהעסקה עוברת בין שלבים לקראת סגירה, אפשר לשלוח תזכורות ודחיפות קטנות בזמן המתאים, מבלי להסתמך על כך שמישהו יזכור לבצע פולואפ. זה שומר על המומנטום ומצמצם את מספר העסקאות שנתקעות ונשכחות לאורך הדרך.

עדכוני Onboarding ומימוש עסקה: לעתים תכופות לקוחות יוצרים קשר כשלא ברור להם מה השלב הבא. הודעות יזומות בנקודות מפתח בתהליך מצמצמות פניות מסוג “מה קורה עם הבקשה שלי?” ומשפרות את חוויית הלקוח.

תקשורת בשירות ותמיכה: כשעדכונים משויכים לטיקטים, כל נציגי השירות יכולים להבין בזריזות את התמונה המלאה. מה שמאפשר העברת טיפול חלקה יותר, פחות שאלות שחוזרות על עצמן ותקשורת ברורה יותר מול הלקוח.

תוכנית הטמעה פשוטה שלא תעמיס על הצוות שלכם:

אם אתם מתחילים לשלב התכתבות בהודעות לזרימת העבודה שלכם עם Zoho CRM, מומלץ שהגרסה הראשונה תהיה קטנה וממוקדת:

התחילו בצוות אחד ו-Use Case אחד: בחרו קודם במחלקת מכירות או בתמיכה, והתמקדו בפתרון בעיה אחת שחוזרת על עצמה.

הגדירו את הטריגר: קבעו איזה אירוע ב-CRM צריך להפעיל שליחת הודעה (וגם מתי לא).

צרו 3-5 תבניות הודעה: כסו את המצבים הנפוצים ביותר באמצעות הודעות ברורות.

הגדירו כללי אחריות: הבהירו מי אחראי למענה, איך מתבצעת העברת טיפול, ומה קורה כשמישהו אינו זמין.

בחנו את תוצאות השבוע הראשון ושפרו בהתאם: התאימו את התבניות, התזמון והטריגרים על סמך שיחות אמיתיות, לא על הנחות והשערות. זה יאפשר לשמור על רמת אימוץ גבוהה וימנע עומס של אוטומציות.

המטרה היא לא לשלוח הודעות בכמות גדולה יותר, אלא ליצור תמונה מלאה וברורה כדי שהצוות יוכל להגיב מהר יותר, לבצע פולואפ

בעקביות ולוודא שכל אינטראקציה תהיה מחוברת למסע הלקוח.

כדי להתחיל לנהל את התקשורת מול הלקוחות דרך ה-CRM, נסו את ההרחבה של Times Mobile ל-Zoho CRM.