ビジネスでは、カスタマーサービスが欠かせない要素であり、サービスは常に稼働している必要があります。カスタマーサービスでは、顧客の疑問や不満を解決し、顧客が満足するサポートを提供することが求められますが、これを維持するのは容易ではありません。そこで、途切れることなく顧客にサービスを提供できるよう、Zoho Desk を強化しました。2024年は、Zoho Desk で、より迅速な問題解決や、顧客の定着率向上、顧客満足度アップを目指しましょう。
AIと自動化
カスタマーサポートはもはや人間だけに頼る時代ではありません。Zoho Desk は、AIや自動化によって、セルフサービスチャットボットやデータを活用したよりパーソナライズされた体験、適切な担当者への問い合わせの振り分けなど、カスタマーサービス業務を強力に支援します。
Zia による項目値の予測
Zoho の対話型AIアシスタントである Zia は、既存の問い合わせデータを学習してパターンや規則性を見つけます。学習を通じて強化された Zia は、予測精度のスコアが設定したしきい値を超えた場合、項目予測機能を使用して受信した問い合わせの項目を更新します。Zia は、最低500件の問い合わせを分析すると、問い合わせの優先レベルを特定する、カテゴリーを決定する、適切な担当者を割り当てるなどのタスクを実行できるようになります。
Zia が値を予測できなかったり、間違った予測をした場合は、手動で問い合わせを更新したり、その提案を上書きできます。このフィードバックはAIの学習データに追加され、予測を継続的に改善して予測の精度を向上します。
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ブループリントウィジェット
Zoho Desk のブループリントは、サポートチームが円滑に業務を進めるのに役立ちます。周りに助けてくれる人がいない場合でも問い合わせ業務を進められるよう、特定のステージや処理を定義したフローを作成できます。例えば、返品依頼を受けた場合には、証拠書類を添付し、財務チームに提出してから処理を進めるように指示できます。
これまでにも、Zoho Desk では、項目を更新する、コメントを残す、全員に返信をするなどの特定の処理を担当者に促すことができました。今回の機能強化では、Zoho や第三者のウィジェット、または独自のウィジェットを使用して、処理の義務付けができるようになりました。ウィジェットをフローに追加することで、プロセスに独自のパラメーターを定義できます。例えば、返品や返金の処理には、以下のようなウィジェットが役に立つでしょう。
- カレンダー：返品する商品の引き取り日を予約します。
- 地図：引き取り住所を記入します。
- アンケート：返却の理由を入力するようユーザーに促します。
- 言語翻訳：言語に関係なく、顧客とのシームレスなコミュニケーションを保証します。
- 返品費用：独自のアプリで費用見積もりを提供します。
返品と返金のプロセスにこれらのウィジェットを追加すると、ブループリントを使ったリクエストから解決までのフローをさらに効率化できます。
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問い合わせの順繰り（ラウンドロビン）形式での割り当て
Zoho Desk では、順繰り（ラウンドロビン）のルールを設定することで、指定した担当者またはチームに問い合わせを自動的に割り当てられます。すべての担当者は順番に問い合わせを担当し、作業負荷のバランスを保ちながら公平な割り当てを受けます。
「名前順の割り当て」では、割り当てる担当者の順番は、ルールの設定時に各担当者を追加した順番で決まります。例えば、ホーリー（Holly）、マイク（Mike）、アリー（Ali）の3人の担当者をこの順番でルールに追加した場合、最初の問い合わせは、ホーリー（Holly）に、その後の問い合わせは、マイク（Mike）、アリー（Ali）の順に割り当てられます。また、割り当ての対象としてすべての担当者または特定のチームを選択した場合、割り当ての順番は各担当者名のアルファベット順になります。このアプローチは、個々の担当者に負担をかけず、スムーズなワークフローを維持し、担当者の作業負荷を最適化します。
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個別のサポートプランと契約
通常、顧客からの問い合わせは、問い合わせの作成時間、重要度レベル、商談の価値、およびサービスレベル契約（SLA）に基づいて優先順位が付けられ、これにより、返信時間と解決時間が想定されます。
Zoho Desk では、顧客が選択したサポートプランに基づいて顧客の優先度を設定できるようになりました。プランには、特定の期間内に送信できる問い合わせ件数に基づいた独自のサポートプランや、上限なしの無制限プランがあります。
しかし、複数種類のサポートプランを提供することは、顧客ごとに異なるSLA要件を管理することになり、業務が複雑になります。Zoho Desk では、個別のサポートプランを作成する際、このプロセスを自動化して、顧客と合意した基準を満たしていることを確認できます。この自動化により、推測による作業が大幅に軽減され、SLAの定期的な見直しや実施状況の管理によって進捗を把握できます。
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カスタマイズ
2023年には、Zoho Desk のインターフェースを大幅に見直し、ワークスペースをパーソナライズし、全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させる新機能を導入しました。今年は、Zoho Desk をお客様のビジネスプロセスにさらに適合させるため、より細かい部分への取り組みに焦点を当てることにしました。
カスタムダブ
カスタマーサービスソフトウェアは、柔軟にかつ動的にビジネスに対応できなければなりません。Zoho Desk はそれを実現するためにカスタムタブを提供しています。カスタムタブを使用することで、ビジネスにとって意味のある方法でデータを取得し、Zoho Desk の標準タブに収まらない情報を効果的に管理できます。ドラッグアンドドロップインターフェースを使用して特定のプロセスに合わせて複数のタブを作成し、必要に応じて独自の名前をつけたり項目名をカスタマイズすることもできます。
例えば、レンタカー業を営んでいるとします。そこで、「Vehicles（車両）」というカスタムタブを作成します。このタブには、車種や貸し出し状況、顧客情報などの重要な情報を保存します。この設定により、スタッフは各車両の稼働状況やメンテナンス履歴、貸し出し履歴を効率的に追跡できます。その結果、「車が故障した」という問い合わせが来た場合でも、すぐに該当の車両を特定できます。
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項目の機能強化
「項目」は、Zoho Desk のタブにとって欠かせない要素で、問い合わせや顧客、製品などの情報を保存するために利用されます。保存したいデータの種類に応じて、標準の項目を使用するか、独自の項目を作成するかを選択できます。ここでは、「項目」に新しく導入された機能を紹介し、項目やデータの連携をより効率的に整理する方法をご説明します。
ルックアップ項目
Zoho Desk のルックアップ項目は、異なるタブ間の関連付けを可能にするカスタム項目の一種です。ルックアップ項目を使用すると、異なるタブのデータを関連付けられ、関連する情報に簡単にアクセスできるようになります。
例えば、レンタカー会社で、「Vehicles」というカスタムダブのルックアップ項目に、標準の「顧客」タブから情報を取得するように設定します。この機能を使うと、特定の貸し出し履歴と顧客情報を関連付けられます。
この機能が利用できるプラン：プロフェッショナルとエンタープライズ
レイアウト規則と検証規則でのRegExの使用
RegEx（正規表現）を使って、レイアウト規則と入力規則に特定のデータ入力パターンを指定できます。これにより、事前に定義された条件に基づいてデータが検証され、不適切なデータがシステムに入力されるのを防げます。
例えば、電話番号の入力規則に RegEx を使って、(XXX) XXX-XXXX のような電話番号の書式を指定できます。このパターンに一致しない電話番号が入力されると、エラーメッセージを表示し、入力を修正するよう促します。
独自の RegEx パターンを作成することも、ギャラリーから選択することもできます。これにより、Zoho Desk 内のデータの正確性と一貫性が保証され、システムのユーザビリティが向上します。
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選択リストの色分け
選択リストや複数選択リストは、あらかじめ定義された値のセットを使ってデータを整理するのに役立つ優れたツールです。選択リストの値を色分けすることで、データを直感的に把握しやすくなります。これにより、瞬時に値を区別し、割り当てられた色に基づいてデータをグループ化したり分析したりできます。さらに、事前に定義されたパレットから色を選択したり、ブランディングや特定の要件に合わせて独自の色を定義してパーソナライズすることもできます。
例えば、「優先度」という選択リスト項目で、赤を「高」、黄を「中」、緑を「低」に割り当てると、各問い合わせの優先度が素早く分かります。
この機能が利用できるプラン：プロフェッショナルとエンタープライズ
問い合わせIDのカスタマイズ
問い合わせIDは、カスタマーサポートにおいて極めて重要な情報です。このIDによって、サポート依頼の追跡、整理、優先順位付けが容易になります。
問い合わせIDのカスタマイズ機能では、標準で設定されている連番を使用せずに、問い合わせを識別するための独自の英数字を定義できます。例えば、問い合わせIDの先頭と末尾には、問い合わせの期限、優先度、チャネル、カテゴリーなどの要素を指定できます。さらに、独自の要素を作成することも可能です。この柔軟性により、意味のある、既存のプロセスに沿った問い合わせIDを生成できます。
この機能が利用できるプラン：プロフェッショナルとエンタープライズ
問い合わせ業務
1日のほとんどを問い合わせ対応に費やしているなら、問い合わせ業務の効率を少しでも改善することで、大きな影響があります。以下では、Zoho Desk に追加された問い合わせをより便利にする機能をご紹介します。
問い合わせの関連付け（親子関係の設定）
Zoho Desk の問い合わせの関連付け機能では、メイン問い合わせ（親）に複数のサブ問い合わせ（子）を関連付けて、1つの問い合わせとして管理できます。
例えば、ある顧客がノートパソコンの電源が入らないと報告してきたとします。これを親の問い合わせとして、以下のような作業を子の問い合わせとして親の問い合わせにリンクできます。
- 子の問い合わせ1: ハードウェアチームに物理的なコンポーネントの診断と修正を依頼します。
- 子の問い合わせ2：ソフトウェアチームに、オペレーティングシステムの潜在的な問題のトラブルシューティングを依頼します
- 子の問い合わせ3：ネットワークチームに、接続に関する問題の調査を依頼します。
このように、子の問い合わせを親の問い合わせに関連付けることで、各チームはノートパソコンの問題全体の解決に向けて協力しながら、それぞれの専門分野に集中できます。問題を特定しそれが解決したとき、親の問い合わせが完了すると関連するすべての子の問い合わせも自動的に完了します。また、すべての子の問い合わせが完了すると、親の問い合わせも完了します。
この機能が利用できるプラン：プロフェッショナルとエンタープライズ
返信の予約
カスタマーサービスには迅速な対応が重要ですが、顧客にすぐに返信することが理想的でない場合もあります。このような場合、Zoho Desk では返信を後日付で予約できます。未来の日時を選択するだけで、どこにいても返信が自動的に送信されます。顧客のタイムゾーンに基づいて返信を予約することもできます。さらに、予約した返信は送信前にいつでも編集、再予約、削除ができます。
この機能が利用できるプラン：プロフェッショナルとエンタープライズ
一括返信
新しい一括返信機能では、複数の問い合わせにまとめて返信できます。例えば、一時的な注文の遅れに起因する問い合わせが突然殺到した場合、各問い合わせに個別に対応するのではなく、関連するすべての問い合わせにメッセージを送信することができます。これにより、時間を節約し、大量の問い合わせにも一貫した対応が可能です。
この機能が利用できるプラン：プロフェッショナルとエンタープライズ
データ管理
データ管理ツールは、ヘルプデスクシステム内のデータ管理を効率化し、カスタマーサポート業務の正確性、安全性、およびコストの最適化を確保します。Zoho Desk を利用することで、データは整理された状態に保たれ、チームは安全な環境でさまざまな事例を調査できます。
監査ログ
ソフトウェアが毎日多くの処理を行うと、誤ったワークフロー通知が送られたり、間違ってデータが削除されたり、ブループリントの動作が正常でないといった問題が発生することがあります。監査ログは、ユーザーの処理を時系列データとして記録し、誰がいつ何を行ったかを正確に特定できます。
監査ログが提供するこの詳細な情報により、エラーを迅速に特定し、効果的にトラブルシューティングを行い、問題が発生する前に不要な変更を元に戻すことができます。さらには、プロセスの効率性も評価できます。監査ログは、カスタムダブや自動化に関連する更新、追加、削除といった処理を追跡するのに役立ちます。今後のフェーズでは、他の機能の処理を追跡する機能を追加する予定です。
この機能が利用できるプラン：エンタープライズ
サンドボックス環境
カスタマーサービスソフトウェアを実装する際、一歩間違えれば、顧客のブランドイメージに悪影響を及ぼす可能性があります。例えば、問い合わせの振り分け設定のミスにより、緊急の問い合わせが適切なチームに振り分けられず、一般的な問い合わせに振り分けられたとしたらどうでしょう。その結果、問題が数時間も放置され、顧客の不満が増大するかもしれません。
Zoho Desk のサンドボックス環境を利用すれば、問い合わせの振り分けを変更したときなどに、事前にテストが行えます。ライブ環境を複製したサンドボックス環境では、現在の顧客とのやりとりに影響を与えることなく、自由にアイデアを試したり、可能性のある事例を検証することもできます。実装前に機能を試すだけでなく、シームレスにチームと協力したり、スタッフをトレーニングしたり、カスタマイズを試したり、ワークフローや自動化ルールを確認したりなどさまざまなことが行えます。
この機能が利用できるプラン：エンタープライズ
セキュリティ
Zoho は、新しいリリースを公開する際には、より安全なソフトウェアを提供することを重視しています。最新のアップデートでは、顧客の機密性と Zoho Desk ワークスペース内のデータの信頼性を確保するための保護レイヤーが追加されています。
項目の暗号化
ビジネスを行う上で、顧客データの収集は不可欠であり、これには大きな責任が伴います。特にサポートシステムにおいては、機密性を維持し、不正アクセスを防止するために、顧客データの暗号化が非常に重要です。Zoho Desk を使用することで、顧客名、メールアドレス、電話番号などの標準項目を暗号化して、不正アクセスから機密情報を保護できます。Advanced Encryption Standard (AES) を使用して標準項目の暗号化を有効にすることで、この仮想ロックを活用できます。これにより、銀行や病院などの規制が厳しい企業は、サービスを提供するために機密性の高い顧客情報を収集する際のデータ漏洩のリスクを軽減できます。
この機能が利用できるプラン：エンタープライズ
添付ファイルの管理
Zoho Desk の添付ファイル管理機能では、顧客や担当者がやりとりする際に使用できる添付ファイルの種類を管理できます。管理者は、サポート問い合わせやメッセージに添付できるファイル形式を定義できるので、マルウェアやウイルスの拡散を防ぐために、実行ファイル（.exe）や圧縮アーカイブ（.zip）などの有害な可能性のあるファイル形式を制限できます。
この機能が利用できるプラン：エンタープライズ
モバイルエクスペリエンス
Zoho Desk モバイルアプリを Radar モバイルアプリと組み合わせて使うと、どこからでも顧客のサポートが可能になります。最新のアップデートでは、Zoho Desk のモバイルエクスペリエンスが強化され、重要な情報を効率的に追跡したり、顧客により包括的で安全なサポートを提供できるようになりました。
Radar のカスタムダッシュボード
Web版と同様に、Zoho Desk の Radar アプリでダッシュボードを作成できるようになりました。これにより、組織のKPI、問い合わせ傾向、担当者の成果などを常に把握できます。グラフや表などのデータ可視化ツールを使用することで、レポートから得られた生データを便利なインターフェースでわかりやすいダッシュボードに変換できます。
ダッシュボードの管理をさらに合理化するために、テーマやプロジェクトに基づいてフォルダーに整理し、ダッシュボードを整頓できます。また、最も重要なダッシュボードをメインメニューのグリッドにピン留めして、すばやくアクセスできるようにすることもできます。
この機能が利用できるプラン：スタンダード、プロフェッショナル、エンタープライズ
Radar のピン留め機能
Zoho Desk の Radar モバイルアプリを使用すると、どこからでも主要なカスタマーサービスの状況を把握し、問題を追跡できます。さらに、追跡を効率化するために、ピン留め機能を導入しました。これにより、重要な項目を Radar アプリのメニューの上部にピン留めできます。問い合わせやチャットから連絡先、タスク、通話、担当者、ダッシュボードまで、何でもピン留めできます。ピンを使用すると、複数の画面を移動せずにアクセスが可能になります。
ピンをグリッド形式や一覧表示形式で表示するとさらに効率的です。ピン留めは情報整理だけでなく、強力なリマインダーツールでもあります。類似した問い合わせをピン留めすることもできますし、SLAを遵守するために期限切れや期限間近の問い合わせや優先度の高い問い合わせをピン留めすることもできます。さらに、重要な取引先や潜在顧客をピン留めして、彼らの活動を把握することも可能です。
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ASAP モバイルSDKの音声合成
大きく進化した音声合成（TTS）技術は、より自然な音声と発音の実現で視覚障害者や言語学習者に恩恵をもたらしています。ナレッジベースとTTSを連携させることで、ユーザーエクスペリエンスが向上し、サポートへのアクセスが容易になるだけでなく、24時間365日サポートが利用できるようになります。そこで、Zoho Desk は、モバイルアプリのナレッジベースのユーザーにTTSの提供を開始しました。
TTSは、Zoho Desk のアプリ内蔵セルフサービス機能（ASAP）用モバイルSDKから利用でき、React NativeおよびFlutterアプリ用に実装されています。ナレッジベースにTTSを組み込むことで、コンテンツにアクセスしているユーザーに、スピードコントロール、一時停止、停止などの機能を提供します。TTSの目標は、ワンクリックでテキストをシームレスに音声に変換できるようにして、使いやすさとユーザーサポートを強化することです。
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モバイル向け自動ガイドボットSDK
顧客との接触手段として企業によるモバイルアプリの活用が増えています。最近のモバイルアプリには、直接的に人とやり取りすることなく顧客をサポートできる内蔵アシスタントが搭載されています。モバイル向け自動ガイドボットSDKを使えば、開発者はカスタマイズ可能な自動化チャットフローを作成でき、予約、注文、問い合わせなど、モバイルアプリ内でさまざまなセルフサービスを顧客に提供できます。このSDKは、AndroidとiOSの両方に対応しています。
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データベースの暗号化
カスタマーサービスは機密性の高い顧客情報の収集を伴うことが多く、Zoho Desk は、顧客の個人情報を保護することの重要性を認識しています。モバイルアプリ内の機密情報を保護する堅固なセキュリティ対策として、Zoho Desk では、データベースを暗号化を使えば、開発者はカスタマイズ可能な自動化チャットフローを作成でき、予約、注文、問い合わせなど、モバイルアプリ内でさまざまなセルフサービスを顧客に提供できます。このSDKは、AndroidとiOSの両方に対応しています。
この機能が利用できるプラン：エンタープライズ
アクセシビリティの管理
世界人口の16%が何らかの障害を抱えているにもかかわらず、デジタルデバイド（情報格差）は依然として存在します。障害者のアクセシビリティとインクルーシビティ*は、テクノロジーによって間違いなく改善できます。Zoho Desk では、アクセシビリティを向上させるための継続的な取り組みの一環として、すべてのユーザーが Zoho Desk の機能を最大限に活用できるように、以下のような新しい方法を導入しています。
*アクセシビリティとインクルーシビティ：アクセシビリティとは、障害のある人々による物理的な環境や情報、テクノロジーなどへのアクセスのし易さを指し、インクルーシビティは、あらゆる人々が社会や組織の一部として包括的に参加できるようにする考え方です。
フォーカスリング：
フォーカスリングは、現在選択されている要素を目立たせる視覚的な手段です。これにより、キーボードやマウス以外の入力方法（スクリーンリーダーや音声コマンドなど）を使用するユーザーは、画面上で選択された要素を簡単に見つけられます。
ナビゲーションコントロール：
スキップナビゲーションとページナビゲーションは、スクリーンリーダーやキーボードナビゲーションを利用するユーザーのエクスペリエンスを向上させます。スキップナビゲーションは、一連のナビゲーションを飛ばして、必要な情報に直接移動できるようにします。ページナビゲーションは、ページ内の特定のセクションに迅速にアクセスできるようにします。
カーソルのカスタマイズ：
視覚上のニーズに応じて、標準の矢印型カーソルではなく、さまざまなスタイル、形状、サイズ、色のカーソルを選択できます。カスタマイズできるカーソルタイプは、default、pointe、text、not-allowed、help、move, 、grab、no-drop、col-resize、all-scroll、zoom-out, 、zoom-inです。
トースト通知：
トースト通知は、短時間で消える短い通知で、イベントや処理の途中でアラートや情報を提供します。通常、画面の上または下に小さな長方形のボックスとして表示されます。通知は、「重ねて表示」または「一覧表示」のモードに設定できます。
新しい言語：
Zoho Desk のインターフェースは、既存の20言語に加えて、ベトナム語、アラビア語、ヘブライ語、韓国語でも利用できるようになりました。Zoho Desk は、さらに多くの言語をサポートできるよう、継続的に取り組んでいます。
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マーケットプレイスと開発者ツール
現在、200以上のZoho Desk 用拡張機能がマーケットプレイスで提供されています。新しい拡張機能が継続的に追加されており、これらを活用することで、包括的なカスタマーサポートシステムを構築できます。ここでは、今回のアップデートで、マーケットプレイスと開発者エクスペリエンスがどのように強化されたかを紹介します。
拡張機能スターターパック
マーケットプレイス上には、Zoho Desk と連携可能な拡張機能が数多く存在します。しかし、特定のタスクに最適なアプリを見つけるのに時間がかかったり、必要なアプリの存在に気づかないこともあります。
Zoho Desk の拡張機能スターターパックは、マーケットプレイスの利便性を高め、便利なアプリを簡単に見つける手助けをします。問い合わせ詳細ページの右上にあるアイコンからマーケットプレイスにアクセスできます。拡張機能のインストールと管理が柔軟になり、このアイコンからさまざまな機能にアクセスできるようになりました。生産性を向上させるアプリの人気ランキングや、第三者アプリとのシームレスな連携機能も提供されています。また、拡張機能は問い合わせの詳細ページのさまざまな場所に表示され、プレースホルダーから直接インストールすることもできます。
この機能が利用できるプラン：スタンダード、プロフェッショナル、エンタープライズ
API使用状況ダッシュボード
API使用状況ダッシュボードは、アプリケーションや連携、カスタムスクリプトがAPIを通じて Zoho Desk とどのようにやり取りしているかについての情報を提供します。このダッシュボードは、管理者と開発者がAPIの利用状況を把握して最適化するのに役立ちます。また、潜在的なパフォーマンスの問題やボトルネックを特定したり、情報に基づいて、システムの信頼性と効率性を改善できるようになります。
ダッシュボードから得られる主な指標は以下の通りです。
- APIコールの概要：特定の期間に実行されたAPIコールの総数を提供します。利用傾向とパターンを追跡できます。
- APIのトップアクセスポイント：最も頻繁にアクセスされるAPIエンドポイントを特定し、どの機能が最も利用されているかを把握できます。
- 利用傾向：APIの利用傾向を時系列でグラフ化し、活動の変化や急増がチェックできます。
- APIエラー：APIの実行中に発生したエラーについて、エラーコードや説明などの情報とともにレポートを作成し、問題解決を容易にします。
- APIキーの管理：APIキーの作成、削除、管理を行うツールです。利用状況をモニターしセキュリティとアクセスポリシーの遵守を確かなものにします。
この機能が利用できるプラン：すべての有料プラン
（Zia を使った）Zoho Translate
Zoho Translate は、Zoho Desk の強力な拡張機能で、顧客とサポート担当者間の言語の壁を取り除きます。顧客は好きな言語で問い合わせを送信できるようになり、担当者も自分の言語に翻訳してそれを理解できるようになります。また、担当者は自分の言語で回答を作成し、Zoho Translate がそれを顧客の言語に翻訳できるので、効果的なコミュニケーションが図れます。
この機能が利用できるプラン：スタンダード、プロフェッショナル、エンタープライズ
Google Chatとの連携
Zoho Desk はGoogle Chatと連携し、コラボレーションを強化しサポートの効率を高めます。この連携により、担当者はプラットフォームを切り替えることなく、問い合わせの管理をシームレスに行えます。例えば、担当者は、Google Chat内でコマンドを使用して、問い合わせの表示、作成、割り当て、コメント、返信、ステータスの更新、重要な指標の追跡などを行えます。
この機能が利用できるプラン：スタンダード、プロフェッショナル、エンタープライズ
新しい年がイノベーションの年になることを期待しています！
2024年に何が起こるかを楽しみに、私たちも皆様と共に新しいことを学び、成長していくことをお約束します。皆様と共に前進できることをうれしく思います。
既存機能の改善や新機能の開発のためにも、ここでご紹介した新機能をお試しいただき、ご感想をお聞かせください。既存機能の機能強化や早期アクセスプログラムに関する情報は、コミュニティフォーラムをご覧ください。
カスタマーサポートをより利用しやすくすることは、ビジネスにとって大きな意味を持ちます。無料でお試しいただける Zoho Desk を、是非、ご利用ください。
