ヘルプデスクツール（問い合わせ管理ツール）とは
ヘルプデスクツール（問い合わせ管理ツール）とは、カスタマーサポートをはじめとする問い合わせ対応を支援するツールのことです。顧客からの問い合わせに対応するために行われる業務をITを利用して円滑化します。
ヘルプデスクツール（問い合わせ管理ツール）を利用する3つのメリット
サービス提供の円滑化
電話やメール、チャットなど複数のチャネルを介して寄せられる昨今のカスタマーサポートでは、その管理自体が課題となります。ヘルプデスクツールは、自動的に問い合わせを集約、分類し、適切な対応が実施されるように管理する役割を果たします。
回答スピードの短縮化
カスタマーサポートでは、問い合わせに対して迅速に回答できるかが重要です。
ヘルプデスクツールは、問い合わせを受けてから担当者をアサインするまでの時間をゼロにする自動割り当て機能や、あらかじめ定めた期限内に回答されるようモニターする機能を備えています。一人あたりのパフォーマンスを向上
カスタマーサポートは人材が不足しがちで、品質を下げることなく一人の対応量を向上させる必要があります。ヘルプデスクツールは、問い合わせを一元的に管理し、その対応状況をモニターすることでスムーズなマネジメントを支援します。また、問い合わせの対応履歴をナレッジとして蓄積させることで、対応にかかる時間を削減しながら適切なサポートを提供できるようにします。
「ヘルプデスク」と「サービスデスク」に必要なツールの違いとは
顧客からの問い合わせに直接対応する「ヘルプデスク」と、問い合わせを最初に受け、必要な情報の聞き取りと適切な担当者への引き渡しを担う「サービスデスク」では、それぞれで利用するツールに必要な要件が異なります。
ヘルプデスクで利用するツール
ヘルプデスクでは、問い合わせを受けてから担当者に割り当てる際に、事前のチェックが行われません。そのため、問い合わせの条件に応じた割り当てが自動でできる機能を備えたツールが必要です。具体的には、顧客や商品、チャネル、問い合わせの種類などによる条件に応じた割り当てルールの設定が挙げられます。
サービスデスクで利用するツール
受けた問い合わせがサービスデスクのメンバーに割り当てられ、サポート開始に必要な情報をヒアリングし、その後適切な担当者に割り当てられるという3ステップを経るケースが想定されます。そのため、ヘルプデスクでの利用に必要な自動割り当て機能に加え、ヒアリング項目の設置とそれに応じた再アサインの機能を備えたツールが必要です。また、サービスデスクを備える企業は一定以上の担当者数が想定されるため、割り当てられるチケット数の均一化をコントロールするラウンドロビン（順繰り）アサインの機能を要します。
Zoho Desk が選ばれる理由
圧倒的な低コスト
ヘルプデスクツールの導入・維持には高いコストを要することから、大企業や中堅企業に利用されることが一般的でした。
そこでZoho Desk は、より幅広い企業が利用できるように、 低コストで提供しています。
また、カスタマーサポートの管理者・担当者のみなさまがスムーズにサービスを提供できるよう、ユーザーフレンドリーなUIを提供しています。
以下は、ユーザー数に応じた利用コストの簡単な比較シュミレーションです。
他社サービスとのコスト比較の詳細は、こちらを確認ください。
売り上げにつながるカスタマーエクスペリエンスを
Zoho Desk は、顧客に良質なエクスペリエンスを提供すること目的としたヘルプデスクツールです。カスタマーエクスペリエンスの維持・向上に必要とされる顧客管理、顧客満足度調査、レポート/ダッシュボードなどの各機能を備えています。
その効果をより高めるため、最初にコンタクトをとった時から営業アプローチ、商談、受注の情報を管理するCRM（顧客情報管理システム）との連携がおすすめです。
当社のCRMツール「Zoho CRM」とZoho Deskを連携させることで 、サポート部門と営業部門がコラボレーションしやすくなります。例えば、サポート担当者は営業担当者と顧客のこれまでのやりとりや、顧客が購買行動に至った経緯、規模感などの細かな顧客情報を把握してスムーズかつ良質なサポート対応ができるようになります。また、クロスセルやアップセルの機会には、サポート部門の情報を用いてタイミングを逃さず効果的なアプローチが可能になります。
その他各種サービス連携対応
企業において、さまざまな業務システムを組み合わせた運用が行われていることは珍しくありません。Zoho Desk は、Zoho サービスの各種アプリケーションはもとより、40以上の他社業務アプリケーションとの連携に対応しています。
安心の日本語サポート
Zoho Desk の有料プランをご利用中のお客さまには、無料でご利用いただける日本語サポートを提供しています。
安心のセキュリティ対策
機密性の高い情報を取り扱うヘルプデスクツールには、高いセキュリティ水準が求められます。
Zoho Desk は、詳細なレベルでの操作・閲覧権限をコントロールできます。また、厳しいセキュリティ基準であるGDPRに準拠しています。
Choose Privacy. Choose Zoho.
Zoho Desk の
サポートについて
Zoho Desk を利用し、業務の効率化や対応工数の削減など、適切な業務運用を目指す皆さまへ、
Zoho では、さまざまなかたちでのサポートを提供しています。