Zoho Desk と他社ヘルプデスクシステムとの比較

カスタマーサポート業務は、自社の商品・サービスに対する顧客からの疑問や問題などを解決に導く重要な業務であり、
その対応が顧客からの自社評価に大きな影響を与えます。
カスタマーサポート部門には日々多くの問い合わせが寄せられています。
それらの問い合わせに対し、いかに顧客満足度の高いサービスを提供してクローズできるかが重要となります。
しかし、サポート担当者は、さまざまな困難を抱えながら、日々の対応に奔走している場合も多くあります。
そこで、自社のカスタマーサポート部門が抱える課題に対応できるヘルプデスクシステムを導入することで、
業務効率化や対応の迅速化を実現し、顧客満足度の向上へとつなげることができます。
しかし、各ベンダーから提供される製品の特性は大きく異なるため、自社に合う製品を見極める必要があります。
ここでは、ヘルプデスクシステムを選ぶ際に、押さえるべきポイントを紹介します。

ヘルプデスクシステムの選定で押さえるべき 3つのポイント

操作性

カスタマーサポート業務では、いかに顧客のニーズにスピーディーかつ適
切に対応できるかが重要です。直感的でわかりやすいUI(ユーザーインター
フェース)や、ワンクリックで電話の発信受信ができる機能など、ユーザー
にとって使いやすいヘルプデスクシステムは業務のスピードを飛躍的に向
上させます。

Point 1

イラスト:ベンダー選定の3要点
イラスト:3つのポイント

機能性 / 拡張性

昨今、メール、電話、SNSなど、問い合わせを受けるチャネル(窓口)が複雑
化しており、それに対応するため、カスタマーサポート業務も多様化しています。
そのような中では、自社の提供するカスタマーサポートのレベルがチャネルを
超えても維持できているか、また、その効果を分析できる、マルチチャネル機
能やレポート機能などを備えているのかを確認する必要があります。また、顧
客の問い合わせチャネルの利用状況や新たなICT(情報通信技術)の普及状況な
ど、変化に応じて機能を拡張できるかも重要な評価ポイントです。

Point 2

導入/ランニングコスト

企業の規模に応じてシステム導入・維持メンテナンスに投資しなくてはな
らない費用は大きく異なります。また、必要な機能を十分にカバーしながら、
コストを抑えることは企業運営において重要なポイントです。そのため、
各ベンダーが提供するヘルプデスクシステムに必要なランニングコストに
ついてしっかりと確認する必要があります。

Point 3

Zoho Desk の3つの特長

シンプルなUI・わかりやすい操作性

ヘルプデスクシステムは、顧客の情報と問い
合わせの内容や対応を関連付けて一元的に管
理します。そのため、ひとつの画面から問い
合わせ/顧客に関する情報を確認できます。
また、ワンクリックで架電・受電が可能な電
話連携機能やマルチチャネル機能によって、
複雑なカスタマーサポート業務をシンプルに
処理できるようにします。

豊富な機能と柔軟な拡張性

問い合わせ管理機能はもちろん、マルチチャ
ネル管理やレポート作成、ワークフロー設定
など、さまざまな業務改善、対応品質向上を
させる機能が備わっています。また、Zoho
CRM と連携させることで、カスタマーサポー
ト業務から営業活動に発展する機会も逃しま
せん。

圧倒的なコストの低さ

Zoho Desk と各社のランニングコストは下図
の通りです。利用するユーザー数が増えても、
他ベンダー製品と比較して圧倒的な低コスト
で導入・運用が可能です。また、3ユーザー
まで無料で基本機能のみをご利用いただける
無料プランも用意しています。

vs
以下の利用料金は、1ユーザーあたりの年間契約の月額換算費用(税抜き)です。
Zendesk Supportの日本円表示は$ 1当たり¥ 110として計算しています。
Zoho Desk無料プラン
*3ユーザーまで
スタンダードプロフェッショナルエンタープライズ
¥0¥1,440¥2,440¥4,240
Zendesk
Support
EssentialTeamProfessionalEnterprise
$5
(¥550)
$15
(¥1,650)
$49
(¥5,390)
$99
(¥10,890)
Zendesk SupportはZoho Deskと比較し約2倍以上の利用料金となっており、また日本円での支払いに対応していません。
日本円での購入を希望する場合はZendesk Supportの日本パートナー企業から購入する必要があります。
vs
以下の利用料金は、1ユーザーあたりの年間契約の月額換算費用(税抜き)です。
Freshdeskの日本円表示は$ 1当たり¥ 110として計算しています。
Zoho Desk無料プラン
*3ユーザーまで
スタンダードプロフェッショナルエンタープライズ
¥0¥1,440¥2,440¥4,240
FreshdeskSproutBlossomGardenEstate
¥0$19
(¥2,090)
$49
(¥5,390)
$79
(¥8,690)
FreshdeskはZoho Deskと比較し1.5〜2.2倍の利用料金となっており、また日本円での支払いに対応していません。
導入する場合にはアメリカドルでの決済となります。

Zoho Desk のコストが低い理由

Zoho は、豊富な機能を備えたZoho Desk を圧倒的な低コストで提供しています。
これらの料金体系を実現できる理由は、当社のテクノロジー重視の経営方針にあり
ます。広告宣伝費よりもシステム開発に重きを置いた投資戦略により、優れた開発
者を集め、日々新しい機能やサービス開発に努めています。これにより、他社より
も低コストでの提供を実現しています。

イラスト:サポーター