担当者のノウハウを蓄積・活用する

ナレッジベース/FAQ機能

Zoho Desk は、ヘルプデスクツールとナレッジベースを一体化
ワンクリックでFAQ/ナレッジの管理と活用を可能にします

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ナレッジベースとは

ナレッジベースとは、業務に関する知見を集めたデータベースのことを指し、
ナレッジは「知識」、ベースは「データベース」が由来しています。
個人、チームおよび企業が持つ業務において、必要となる知識やノウハウをコンテンツとして書き起こし、
広く誰もがアクセスできるように集約、管理されたものです。
つまり、マニュアルをシステム上に用意するようなイメージです。
Zoho Desk は、このナレッジベース機能を備えたヘルプデスクツールです。
ナレッジベース機能は、顧客向けのFAQ(Frequently Asked Questions : よくある質問)や
Q&A(Question and Answer : 質問と回答)の作成・管理にも活用できます。

ナレッジベースの運用や管理に不便さを感じていませんか?

自己解決ソリューションが注目されている今こそ、
ナレッジベースの活用を見直しましょう。

  • 時短
  • 簡単
  • 可視化

Zoho Desk のナレッジベースを活用する3つのメリット

  • 時短

  • 簡単

  • 可視化

時短

ナレッジベースとサポートツール は、それぞれ別システムを利用することが多く、管理が複雑になりがちです。
担当者が問い合わせの回答を作成する際には、入力されたキーワードから関連するナレッジが提示されます。
これにより、ナレッジのURLを引用したり、参考にできるので、回答時間の短縮が期待できます。
また、顧客が問い合わせをする際にも、入力中のキーワードから関連ナレッジを提示するため、顧客の自己解決率の向上や問い合わせ数の削減が期待できます。
サポート担当者の経験不足もナレッジベースを充実させることで、教育にかかる時間と手間を軽減できます

簡単

ナレッジベースとサポートツール は、それぞれ別システムを利用することが多く、管理が複雑になりがちです。
しかし、Zoho Desk ではこれらを一つにまとめているため、管理しやすく、スムーズにナレッジを活用したサポートが行えます。
シンプルなアカウントの管理設定だけでナレッジの管理ができ、ユーザーフレンドリーなUIにより、直感的に操作が可能です。
サポート担当者の日々の業務、そして複雑になりがちなナレッジベースの運用や管理を簡単にします。

可視化

ナレッジベースへのアクセス数や評価のデータは、リアルタイムにZoho Desk のレポートまたはダッシュボードとして可視化できます
ナレッジベースの効果を把握し、内容やキーワードの修正、目につきやすい場所への配置などを最適化できます。

  • ナレッジベースの作成

    CMS (Contents Management System :コンテンツマネジメントシステム)のような感覚で、HTMLなどの知識がなくても簡単に作成できます。

  • 回答作成画面でもナレッジベースを参照

    問い合わせの回答画面横に、関連するナレッジベースを自動的に表示します。

  • ナレッジベースの活用状況を可視化

    作成したナレッジベースのアクセス数や参考になった評価などを可視化するダッシュボードを標準でご用意しています。効率よくナレッジ記事を改善できます。

  • ナレッジベースのその他の機能

    このほかにも、ナレッジベースの公開範囲やタグ、カテゴリーの設定、ナレッジベースの編集可能ユーザーの制御など、さまざまな設定が可能です。

    ナレッジベース各種設定