Percepciones e impactos

Para ajustar los cabos sueltos de su equipo de servicio al cliente, primero debe saber cuáles necesitan arreglo. Eso es exactamente lo que Zoho Desk le permite hacer. Realice un seguimiento de métricas importantes e identifique tendencias en tiempo real mediante informes y paneles personalizables.

Pruebe estas funciones para conocer no solo en qué mejorar, sino también cuánto mejorar.

A continuación se presenta un glosario de términos que probablemente vea. Simplemente coloque el cursor sobre un término para buscar su significado.

Clasificaciones de la satisfacción del cliente

Sus clientes pueden valorar la calidad del servicio que reciben después de cada interacción o al final de una conversación completa. Esto se denomina puntuaciones de satisfacción del cliente.

La oficina central

Cuando un gerente necesita revisar rápidamente el rendimiento del equipo mientras vigila el progreso de un agente individual, el panel que debe consultar es la oficina central.

Transfiera

Cuando los tickets no se responden o se resuelven a tiempo, pueden transferirse automáticamente a otra persona del equipo, como un gerente.

Reglas de flujo de trabajo

Puede realizar acciones automáticamente, tales como el envío de una notificación, la asignación de una tarea y la actualización de un ticket según un conjunto de criterios.

Macros

Los agentes pueden realizar un conjunto de acciones en un ticket con un solo clic. Pueden guardar cada conjunto como una macro.

Reglas de asignación de tickets

Mediante un conjunto de normas y criterios, se puede asignar cada ticket entrante a un agente capacitado para responder.

Ver

Los agentes pueden crear filtros adicionales para ver solo los tickets que coinciden con un criterio específico. En el caso de un uso frecuente, un conjunto de tales criterios puede guardarse como una vista.

Tiempo de la primera respuesta

El tiempo de la primera respuesta corresponde al tiempo promedio que tarda un agente en enviar la primera respuesta a un ticket.

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta corresponde al tiempo que tarda un agente en enviar una respuesta a un mensaje del cliente.

Tiempo de resolución

El tiempo de resolución corresponde al tiempo promedio que tarda un agente en resolver el ticket de un cliente y cerrarlo.

Tarjeta de puntuación del agente

Los agentes pueden ver las estadísticas de rendimiento respectivas, como la cantidad de tickets abiertos y cerrados, la puntuación de satisfacción, el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución del ticket. Todos estos elementos se actualizan al instante.