Productividad de los agentes

Porque cuando los agentes saben lo que deben atender y el nivel de atención que se requiere, todo resulta como se espera. Esa es la diferencia entre una buena asistencia al cliente y una excelente asistencia al cliente.

Productividad variada del agente con simplemente un par de clics.

A continuación se presenta un glosario de términos que probablemente vea. Simplemente coloque el cursor sobre un término para buscar su significado.

Modos de trabajo

Los agentes pueden elegir organizar los tickets según el estado en el que estén, el tipo de cliente del que proceden o el nivel de urgencia de la atención. Cada uno de estos es un modo de trabajo.

Modo de cuenta regresiva

En este modo de trabajo se organizan los tickets según el nivel de urgencia de la atención.

Modo de estado

En este modo de trabajo se organizan los tickets según el estado en que el estén.

Modo de apretón de manos

En este modo de trabajo se organizan los tickets según el tipo de cliente: contacto nuevo, candidato, cliente posible, cliente de pago, etc.

Vistas

Los agentes pueden crear filtros adicionales para ver solo los tickets que coinciden con un criterio específico. En el caso de un uso frecuente, un conjunto de tales criterios puede guardarse como una vista.

Centro de ayuda

Antes de presentar un ticket, sus clientes pueden buscar en un repositorio de preguntas frecuentes o realizar consultas en una comunidad de pares. El Centro de ayuda es su propio sitio web de autoservicio que lo hace posible.

Artículo

Su equipo puede formular las mejores respuestas posibles para las preguntas frecuentes. Cada respuesta se denomina artículo. Puede alojarse en privado o estar disponible de manera pública.

Artículos sugeridos

En cada ticket, los agentes pueden ver artículos en los que se incluyen respuestas aplicables a los problemas del ticket. Pueden insertar rápidamente artículos enteros en una respuesta o simplemente incluir enlaces a los artículos.

Etiquetas

Los agentes pueden organizar los tickets mediante la adición de etiquetas. Esto los ayuda a encontrar tickets fácilmente cuando lo necesiten.

Plantillas de respuesta

Los agentes pueden crear respuestas con anticipación para las situaciones que se producen con frecuencia y guardarlas como plantillas de respuesta.

Macro

Los agentes pueden realizar un conjunto de acciones en un ticket con un solo clic. Pueden guardar cada conjunto como una macro.

Clasificaciones de la satisfacción del cliente

Sus clientes pueden valorar la calidad del servicio que reciben después de cada interacción o al final de una conversación completa. Esto se denomina puntuaciones de satisfacción del cliente.

Reglas de asignación de tickets

Mediante un conjunto de normas y criterios, se puede asignar cada ticket entrante a un agente capacitado para responder.

Asignación equitativa y racional

Los tickets entrantes se pueden asignar a los agentes de forma tal que todos tengan aproximadamente una cantidad similar de tickets asignados.

Asignación equitativa y racional

Los tickets entrantes se pueden asignar a los agentes de forma tal que todos tengan aproximadamente una cantidad similar de tickets asignados.

Pantalla unificada del ticket

En una sola pantalla, los agentes tendrán acceso a toda la información contextual que necesitan para ayudar a los clientes de manera más apropiada.

Flujos de trabajo

Puede realizar acciones automáticamente, tales como el envío de una notificación, la asignación de una tarea y la actualización de un ticket según un conjunto de criterios.

Supervise

Puede realizar acciones automáticamente, tales como el envío de una notificación, la asignación de una tarea y la actualización de un ticket según un conjunto de criterios en los que se incluyan tanto el tiempo transcurrido como el restante.

Transfiera

Cuando los tickets no se responden o se resuelven a tiempo, pueden transferirse automáticamente a otra persona del equipo, como un gerente.

Notificar

Es posible notificar a los agentes y los clientes automáticamente mediante correo electrónico o SMS cuando se realicen actualizaciones en un ticket.

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