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Was macht Zoho Desk zur perfekten Kundenservicesoftware für Ihr Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen?
Erweiterte Prozessautomatisierung
Blueprint ist das fortschrittliche Zoho Desk-Tool zur Prozessautomatisierung, das Ihnen dabei hilft, Ihre Unternehmensprozesse auf Kurs zu halten. Mit dem Blueprint-Builder können Sie per Drag-and-Drop Sequenzen von Aktionen visuell zusammenstellen. Sie können die Auslöser für diese Aktionen so einstellen, dass sie nacheinander ausgeführt werden.
Für jeden von Ihnen gestalteten Prozess können Sie die Details bis zur letzten Aktion anpassen, unabhängig davon, ob Sie eine benutzerdefinierte Benachrichtigung versendet oder eine bestimmte Bedingung erfüllt haben möchten.
In jeder Phase des Prozesses sieht der Anwender nur die Aufgabe, die gerade für ihn relevant ist. Er kann erst dann fortfahren, wenn diese Pflichtmaßnahmen abgeschlossen sind, um sicherzustellen, dass Ihr Kundensupport konsistent bleibt.
Es gibt sogar ein Blueprint-Dashboard, das sich speziell mit Blueprint-bezogenen Statistiken wie aktiven Blueprint-Datensätzen und verletzten SLAs befasst. Weitere Informationen
Multichannel-Support
"Laut einem Bericht von Forrester aus dem Jahr 2013 sind 42 % der Kundendienstmitarbeiter nicht in der Lage, Kundenprobleme effizient zu lösen. Grund dafür sind separate Systeme, archaische Benutzeroberflächen und unterschiedliche Anwendungen."
Unabhängig davon, ob Ihre Kunden Sie per E-Mail, Telefon, Social Media, Live-Chat oder über ein Webformular kontaktieren, werden alle Tickets zusammengefasst und auf einer gemeinsamen Oberfläche angezeigt. Dadurch können Ihre Mitarbeiter die für sie relevantesten Tickets leichter einsehen und beantworten. Sie können außerdem Zuweisungsregeln festlegen, sodass Tickets aus einem bestimmten Kanal bestimmten Mitarbeitern zugewiesen werden. Sie können auch kanalspezifische Automatisierungen erstellen, um sicherzustellen, dass kein Ticket übersehen wird und jeder Kunde eine Antwort erhält. Weitere Informationen.
Integration in soziale Netzwerke
Wenn Ihre Kunden ein Problem haben, posten sie möglicherweise darüber oder posten es auf der Facebook-Seite Ihres Unternehmens.
Laut einer Studie des Gartner Content and Collaboration Summit aus dem Jahr 2012 kann eine mangelnde Reaktion auf Kundenfragen in den sozialen Medien die Abwanderungsrate um 15 % steigern.
Deshalb ist es so wichtig, sofort auf Beiträge in den sozialen Medien zu reagieren. Mit Zoho Desk kann jeder Beitrag oder jede Nachricht, die an Ihre Social-Media-Konten gesendet wird, automatisch in ein Ticket umgewandelt werden, und Ihr Team kann dieses in einem einheitlichen Feed anzeigen. Sie können die Einstellungen so konfigurieren, dass Beiträge oder Nachrichten mit bestimmten Schlüsselwörtern an die entsprechenden Mitarbeiter oder Teams weitergeleitet werden. Sie können sogar Beiträge aus Ihrem Helpdesk posten. Auf diese Weise kann Ihr Team sich vorbereiten und schnell reagieren, um eine potenziell katastrophale öffentliche Situation zu vermeiden. Weitere Informationen.
Künstliche Intelligenz
Je größer Ihr Unternehmen ist, desto mehr Kunden müssen Sie im Blick behalten. Mit intuitiven Chatbots und künstlicher Intelligenz hilft Ihnen Zia von Zoho Desk dabei, all diese Probleme zu lösen. Die KI lernt aus den Daten, die Sie ihr zur Verfügung stellen, und beantwortet Kundenfragen, benachrichtigt Führungskräfte bei Unregelmäßigkeiten im täglichen Ticketverkehr und analysiert die Kundenstimmung in jedem Ticket. Weitere Informationen.
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Ein anpassbares Help Center
Laut Harvard Business Review 2010 kann die Verbesserung Ihres Help Centers die Anzahl der Support-Anrufe um 5 % reduzieren.
Ihre Kunden sind zufriedener, wenn sie sofort Antworten finden. Die Wissensdatenbank ist eine Sammlung hilfreicher Artikel, auf die Ihre Kunden jederzeit zugreifen können. So erhalten Ihre Kunden die benötigten Antworten, ohne dass sie sich an Ihren Support wenden müssen, und Ihr Supportteam wird produktiver, da es weniger Tickets bearbeiten muss.
Sie können Ihr Help Center so anpassen, dass es dem Erscheinungsbild Ihrer Unternehmenswebsite oder -App entspricht. Das Help Center verfügt außerdem über eine Community-Registerkarte.
Die Community ist ein öffentliches Forum, in dem Ihre Kunden virtuell über Beiträge und Kommentare diskutieren und sich gegenseitig Fragen beantworten können.
Jede Ihrer Marken kann ein eigenes Help Center mit individuellem Design haben. Sie können für jede Ihrer Marken unterschiedliche SLAs, Benachrichtigungen, KB-Artikel und Servicekanäle festlegen.
Wenn Ihr Kunde noch Fragen hat, die die Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters erfordern, kann er einfach ein Ticket im Help Center anlegen, den Status seines Tickets verfolgen und sogar Kommentare zu den Antworten abgeben.
Aufschlussreiche Berichte
Laut einer weltweiten Umfrage von Deloitte zu Kontaktcentern können Sie die Produktivität und Effizienz Ihres Call Centers um 54 % steigern, indem Sie Berichte und Analysen nutzen.
Das Manager-Dashboard zeigt Ihnen Ticketübersichten, die Ihnen alle Kennzahlen liefern, die Sie als erstes sehen möchten. Zeitbasierte Berichte zeigen Ihnen Statistiken zu Details wie der Erstreaktionszeit und der durchschnittlichen Lösungszeit. Diese können nach Mitarbeiter, Kanal und Datum gefiltert werden.
Die Mitarbeiter-Scorecard erfasst alle Kennzahlen zu jedem Mitarbeiter, wie beispielsweise Kundenzufriedenheit, durchschnittliche Antwortzeit und Ticketaufkommen. Diese Angaben werden zusammen mit weiteren Details wie Fachkenntnissen und aktueller Verfügbarkeit auf einem Dashboard angezeigt.
Sie können die Kundenzufriedenheit messen, indem Sie bei jeder Ticketlösung Umfragen versenden und die Kunden um Zufriedenheitsbewertungen und Feedback bitten. Die integrierten Berichtsfunktionen sind zwar leistungsstark genug, um Ihnen fundierte Entscheidungen zu ermöglichen, Sie können jedoch auch benutzerdefinierte Berichte erstellen, die Ihnen genau das zeigen, was Sie sehen möchten.
Intelligente Automatisierungen
Wenn Sie Ihre Routineaufgaben automatisieren, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf Tickets zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern. Service Level Agreements und Verträge helfen Ihnen dabei, Ihre Verpflichtungen gegenüber Ihren Kunden klar zu definieren.
Sie können die Erstantwortzeit oder die Lösungszeit für Tickets basierend auf Kriterien wie Priorität, Kanal und Kundentyp festlegen. Bei Verstößen gegen das SLA wird Ihr Team benachrichtigt, damit es das Ticket bearbeiten und entsprechend lösen kann.
Um sicherzustellen, dass jedes Ticket, das Ihr Helpdesk erhält, bearbeitet wird, können Sie Regeln festlegen, die ein Ticket, dessen Bearbeitungsfrist abgelaufen ist, automatisch eskalieren. Sie können auch Zuweisungsregeln erstellen, die Tickets an die am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten, sowie Benachrichtigungsregeln, um Ihre Kunden und Mitarbeiter über Ticketaktualisierungen zu informieren.
Priorisierte Ansichten
Wenn mehrere Tickets bearbeitet werden müssen, kann es für Ihre Mitarbeiter schwierig sein, zu entscheiden, welches Ticket ihre höchste Aufmerksamkeit erfordert. Hier helfen Ihnen die Arbeitsmodi: Ansichten, die Ihre Tickets automatisch nach Fälligkeitsdatum, Priorität, Status oder CRM-Status sortieren.
Der Ticket Peek zeigt die wichtigsten Informationen zum Ticket auf einem Bildschirm an, sodass Sie nicht zwischen Registerkarten wechseln müssen. Die Ticketeigenschaften sowie frühere Interaktionen werden zusammen mit Artikeln aus der Wissensdatenbank angezeigt, die hilfreich sein könnten.
"We have seen an increase in answering support requests and have had a quicker adoption internally than with Salesforce."
Joshua SmithIT Manager, Wencor Group."Very easy to use. Requires minimum data to open ticket. Very flexible management configuration. Beautiful data reports - very comprehensive info. Love the happiness feature."
Mario Pires, GeostarSpringwater Capital Group"Zoho Desk is simple to deploy and easy to integrate with existing services. The reports and interface are easy to customize. It integrates perfectly to email and asterix and also handles ticketing very well."
Steve MigoyeLeiter ICT
