E-Mail-Ticketsystem
Mehr als ein gemeinsamer Posteingang, aber genauso bedienerfreundlich
ÜBERSICHT ANSEHENWas ist ein E-Mail-Ticketsystem?
Ein E-Mail-Ticketsystem unterstützt Sie dabei, E-Mails von Kunden in Tickets umzuwandeln, die zentral zusammengestellt und organisiert werden, damit keine Kundenbeschwerde unbemerkt bleibt. Es hilft Ihnen auch dabei, Aufgaben zu automatisieren, Workflow- und SLA-Regeln einzurichten sowie zu überwachen, wie viele E-Mails eingehen und wie viele Antworten rausgehen.
Worauf sollten Sie bei einemE-Mail-Supportsystem achten?
Es sollte sicherstellen, dass alle Ihre Tickets rechtzeitig die nötige Aufmerksamkeit erhalten.
Wandeln Sie E-Mails in Tickets um
Durch das Einrichten von E-Mail-Weiterleitungsregeln können Sie sicherstellen, dass alle Kunden-E-Mails im Helpdesk-System automatisch in Tickets umgewandelt werden. Sie können auch automatisch Kopien jeder Antwort an Ihre Mailbox senden, sodass Sie immer eine Kopie der Antwort griffbereit haben.
Unmittelbare Ticketzuweisung
Es kann täglich einen großen Aufwand darstellen, den Stapel von Tickets des Tages zu sortieren und sie manuell auf der Grundlage Ihrer Prioritäten und Anforderungen zuzuweisen. Dies kann zu Engpässen führen, sodass Tickets über einen längeren Zeitraum nicht zugewiesen werden. Dieser Prozess kann mithilfe einer Software zur Ticketerstellung wie Zoho Desk automatisiert werden, sodass Sie Zeiteinsparungen realisieren können sowie schnelle und präzise Antworten gewährleistet werden. Sie können genau konfigurieren, wie von der Software Tickets zugewiesen werden sollen, um alles unter Kontrolle zu behalten.
Ringmodell
Die einfachste Form der automatischen Ticketzuweisung. Dabei werden die Tickets auf der Grundlage des von Ihnen festgelegten Grenzwerts gleichmäßig an alle Supportmitarbeiter verteilt.
Zuweisung auf der Grundlage von Kriterien
Sie können auch sicherstellen, dass Tickets von dem jeweils am besten geeigneten Supportmitarbeiter im Team bearbeitet werden. Sie können beispielsweise eine Regel einrichten, um Tickets aus sozialen Medien nur den Experten für soziale Medien zuzuweisen, sodass Kunden in kürzester Zeit die bestmöglichen Lösungen erhalten.
Intuitive Ticketsortierung
Ticketsoftware unterstützt Supportmitarbeiter bei der Entscheidung, welche Tickets zuerst zu lösen sind. Automatische Ticketansichten wie die Arbeitsmodi in Zoho Desk unterstützen Sie beim Sortieren von Tickets basierend auf Fälligkeit, Priorität, Ticketstatus und mehr. Bei einer effektiven Organisation von Beschwerden können Supportmitarbeiter schneller auf Tickets reagieren und viel Zeit sparen.
Eine Möglichkeit, wie Ihre Supportmitarbeiter schneller und präziser auf Beschwerden reagieren können
Automatische Antwortvorschläge
Ihren Supportmitarbeitern werden jeden Tag dieselben Fragen wiederholt gestellt. Die wiederholte Eingabe derselben Antworten bremst Ihr Team stark aus. E-Mail-Ticketsysteme wie Zoho Desk rufen relevante Artikel aus Wissensdatenbanken ab und bereiten eine Antwort vor, noch bevor ein Supportmitarbeiter das jeweilige Ticket gelesen hat – er muss dann nur noch auf "Senden" klicken. Dadurch werden durchweg schnellere und präzisere Antworten gewährleistet. Weitere Informationen
Shortcuts für Zeiteinsparungen
Mit Zoho Desk verwenden Supportmitarbeiter Vorlagen und Tastenkombinationen, um den Zeitaufwand für das Eintippen sich wiederholender Inhalte zu reduzieren. Mit einfachen Klicks können sie viel schneller auf Kunden reagieren und den manuellen Aufwand für jedes Ticket reduzieren.
Mehr Kontext erhalten
Unabhängig davon, wie viele Shortcuts verfügbar sind, ist es schwierig, Kundenprobleme ohne Kontext zu lösen. Mit dieser Software zur Umwandlung von E-Mails in Tickets werden Supportmitarbeitern alle bisherigen Interaktionen des jeweiligen Kunden mit dem Unternehmen an einem einzigen Ort angezeigt, sodass der Mitarbeiter auf einen Blick weiß, was der Kunde benötigt und wie er ihm helfen kann.
Einfache Zusammenarbeit
Ihre Supportmitarbeiter sind häufig auf die Unterstützung durch andere Teams angewiesen, um Kunden bei ihren Problemen zu helfen. E-Mail-basierte Ticketsysteme verfügen über Funktionen für die Zusammenarbeit, die es Ihren Supportmitarbeitern ermöglichen, Probleme mit anderen Teams direkt über das Ticket durch private Kommentare und Tagging zu diskutieren. Dadurch werden auch Fehlkommunikationen und die Wiederholung von Informationen reduziert, da alle Interaktionen an einem Ort zusammengeführt werden. Weitere Informationen
Werden Sie mobil.
Supportmitarbeiter können die moderne mobile Helpdesk-App von Zoho Desk nutzen, um Kunden Support zu bieten, ohne an den Schreibtisch gebunden zu sein. Sie können Tickets in der mobilen Zoho Desk-App anzeigen, beantworten und neu zuweisen sowie über die App mit anderen Teams zusammenarbeiten.
Eine Möglichkeit zum Messen und Überwachen Ihres Kundenservice
Quantifizierbares Feedback
Der Kundendienstzyklus endet erst, wenn Ihre Supportmitarbeiter Feedback vom Kunden erhalten haben. Ohne Ticketsystem ist es schwierig, den Grad der Kundenzufriedenheit zu quantifizieren. Mit Zoho Desk können Supportmitarbeiter ein Feedback-Widget an ihre Antworten anhängen, über das Kunden eine Bewertung für den geleisteten Service abgeben können. Führungskräfte können detaillierte Auswertungen dieser Bewertungen basierend auf einzelnen Supportmitarbeitern oder auf einer breiteren Ebene durchführen. Anhand dieser Auswertungen kann den Supportmitarbeitern vermittelt werden, in welchen Bereichen sie stark sind und in welchen sie sich verbessern müssen.
Leistung von Supportmitarbeitern messen und überwachen
Führungskräfte können relevante Informationen zu allen wichtigen Aspekten des webbasierten Helpdesks abrufen. Sie können u. a. die folgenden Aspekte verfolgen und analysieren:
- Ticketanzahl für das Supportteam
- Bearbeitungszeit und Lösungsquote jedes Supportmitarbeiters
- Durchschnittlicher Grad der Kundenzufriedenheit
Durch solche Kennzahlen erhalten Führungskräfte einen schnellen Überblick über die derzeitige Lage und können zum richtigen Zeitpunkt die richtige Entscheidung treffen. Zoho Desk versetzt Führungskräfte in die Lage, den Erhalt regelmäßiger Berichte zu planen, sodass sie alle Funktionen verfolgen, Daten überprüfen und die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt treffen können. Weitere Informationen
SLAs einrichten
Mit Dienstgütevereinbarungen können Sie die Reaktions- und Lösungszeit für ein Ticket auf Grundlage bestimmter Kriterien wie Priorität, Kanal, Fälligkeit und Kundentyp festlegen. Verträge wiederum stellen sicher, dass Sie die Kundendienstpläne einhalten, zu denen Sie sich im angegebenen Zeitraum verpflichtet haben. Weitere Informationen
Regelbasierte Workflows
Verknüpfen Sie Regeln, Aufgaben und Alarme mit mehreren Bedingungen, um einen reibungslosen Arbeitsablauf zu gewährleisten. Führungskräfte können auch Regeln definieren, um Beschwerden, deren Fälligkeit überschritten wurde, automatisch zu eskalieren, unmittelbar Warnmeldungen zu erhalten und Tickets anderen Supportmitarbeitern zuzuweisen.
Datendiagramme im Taschenformat
Radar von Zoho Desk vermittelt Ihnen einen umfassenden Überblick über kritische Metriken wie Ticketlösungszeit, Kundenzufriedenheit, Live-Traffic und individuelle Statistiken von Supportmitarbeitern – auch unterwegs. Dies unterstützt Sie dabei, Ausnahmen und Anomalien rechtzeitig zu erkennen. Weitere Informationen
Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, sich selbst zu helfen.
Ihre Kunden benötigen schnelle Wege, um Fragen einzureichen, und noch schnellere Wege, um Antworten zu erhalten. Der beste Weg hierfür besteht darin, Ihre Kunden dabei zu unterstützen, sich selbst zu helfen. Durch die Einrichtung eines Help Centers mit einer Wissensdatenbank können Sie Ihren Kunden das Auffinden von Hilfeartikeln und FAQs erleichtern, ohne auf die Antwort eines Supportmitarbeiters warten zu müssen. Erfahren Sie mehr darüber.
Wenn Ihre Kunden keine Antworten in der Artikelliste finden, können sie sich an andere Kunden wenden, um Probleme untereinander zu diskutieren und zu lösen. Diese Foren dienen auch als Plattformen für Ihr Unternehmen, um wichtige Ankündigungen zu veröffentlichen und mit Ihrem Kundenstamm zu interagieren. Erfahren Sie mehr darüber.
Was ist, wenn Sie mit dem E-Mail-Tickettool nach dem Kauf nicht zufrieden sind?
Die Auswahlmöglichkeiten für eine Ticketsoftware sind groß und für fast alle gibt es eine kostenlose Testversion. Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, finden Sie vielleicht sogar eine kostenlose Helpdesksoftware, die Ihren Anforderungen gerecht wird. Bewerten und vergleichen Sie sie und entscheiden Sie sich für den geeigneten Tarifplan und die richtige Software. Der Aufwand lohnt sich definitiv.