Wozu Sie Zoho Desk benötigen
So einfach die Verwendung eines E-Mail-Posteingangs auch ist, sind damit doch auch Tücken verbunden. Darin gehen unzählige E-Mails von all Ihren Kunden ein, sodass Sie schnell den Überblick darüber verlieren, welche Ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Sie können weder den Fortschritt richtig messen, noch können Sie Ihre früheren Interaktionen mit dem Kunden, die über einen anderen Kanal erfolgt sind, verfolgen. Deshalb benötigen Sie Zoho Desk – das beliebteste E-Mail-Ticketsystem der Branche. Diese Lösung ist genauso einfach wie kostengünstig und unterstützt Sie dabei, Ihre Effizienz zu steigern.
Video ansehenWas ist ein E-Mail-Ticketsystem?
Ein E-Mail-Ticket-System hilft Ihnen dabei, Kunden-E-Mails in Tickets zu konvertieren, diese zu kompilieren und zu organisieren, sodass keine Kundenbeanstandung unbemerkt bleibt. Es hilft Ihnen, Aufgaben zu automatisieren, Workflows und SLA-Regeln einzurichten sowie zu überwachen, wie viele E-Mails eingehen und wie viele Antworten gesendet werden.
Worauf sollten Sie bei einem E-Mail-Supportsystem achten?
Es sollte sicherstellen, dass alle Ihre Tickets rechtzeitig die nötige Aufmerksamkeit erhalten.
Wandeln Sie E-Mails in Tickets um
Durch das Einrichten von E-Mail-Weiterleitungsregeln können Sie sicherstellen, dass alle Kunden-E-Mails im Helpdesk-System automatisch in Tickets umgewandelt werden. Sie können auch automatisch Kopien jeder Antwort an Ihre Mailbox senden, sodass Sie immer eine Kopie der Antwort griffbereit haben.
Intuitive Ticketsortierung
Ticketsoftware unterstützt Support-Mitarbeiter bei der Entscheidung, welche Tickets zuerst zu lösen sind. Automatische Ticketansichten wie die Arbeitsmodi in Zoho Desk unterstützen Sie beim Sortieren von Tickets basierend auf Fälligkeit, Priorität, Ticketstatus und mehr. Bei einer effektiven Organisation von Beschwerden können Support-Mitarbeiter schneller auf Tickets reagieren und viel Zeit sparen.
Unmittelbare Ticketzuweisung
E-Mail-Management-Software wie Zoho Desk automatisiert Prozesse, was Zeit spart und sicherstellt, dass die richtigen Mitarbeiter zugewiesen werden und zutreffende Antworten liefern. Sie können genau konfigurieren, wie von der Software Tickets zugewiesen werden sollen, um alles unter Kontrolle zu behalten.
Zuweisung auf der Grundlage von Kriterien
Sie können beispielsweise eine Regel einrichten, um Tickets aus sozialen Medien nur den Experten für soziale Medien zuzuweisen, sodass Kunden in kurzer Zeit die bestmöglichen Lösungen erhalten.
Ringmodell
Die einfachste Form der automatischen Ticketzuweisung. Dabei werden die Tickets auf der Grundlage des von Ihnen festgelegten Grenzwerts gleichmäßig an alle Support-Mitarbeiter verteilt.
Eine Möglichkeit, wie Ihre Support-Mitarbeiter schnellere und präzisere Antworten senden können.
Ergänzen Sie Ihre Kundendienstbemühungen durch eine leistungsstarke E-Mail-Ticketlösung. Im Vergleich zu E-Mail-Managementsoftware haben E-Mail-Ticketsysteme die folgenden Vorteile.
- Automatische Vorschläge
- Shortcuts für Zeiteinsparungen
- Mehr Kontext erhalten
- Einfache Zusammenarbeit
- Mobil werden
Automatische Vorschläge
Ihren Support-Mitarbeitern werden jeden Tag dieselben Fragen wiederholt gestellt. Die wiederholte Eingabe derselben Antworten bremst Ihr Team stark aus. E-Mail-Ticketsysteme wie Zoho Desk rufen relevante Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank ab und bereiten eine Antwort vor, noch bevor ein Mitarbeiter das jeweilige Ticket gelesen hat – er muss dann nur noch auf "Senden" klicken. Dadurch werden durchweg schnellere und präzisere Antworten gewährleistet.
Shortcuts für Zeiteinsparungen
Mit Zoho Desk können Mitarbeiter Vorlagen und Tastenkombinationen verwenden, um den Zeitaufwand für das Tippen sich wiederholender Inhalte zu reduzieren. Mit einfachen Klicks können sie den Kunden viel schneller antworten und den manuellen Aufwand für jedes Ticket reduzieren.
Mehr Kontext erhalten
Unabhängig davon, wie viele Shortcuts verfügbar sind, ist es schwierig, Kundenprobleme ohne Kontext zu lösen. Mit dieser Software zur Umwandlung von E-Mails in Tickets werden Support-Mitarbeitern alle bisherigen Interaktionen des jeweiligen Kunden mit dem Unternehmen an einem einzigen Ort angezeigt, sodass die Mitarbeiter auf einen Blick wissen, was der Kunde benötigt und wie man ihm helfen kann.
Einfache Zusammenarbeit
Ihre Support-Mitarbeiter sind häufig auf die Unterstützung durch andere Teams angewiesen, um Kunden bei ihren Problemen zu helfen. E-Mail-basierte Ticketsysteme verfügen über Funktionen für die Zusammenarbeit, die es Ihren Support-Mitarbeitern ermöglichen, Probleme mit anderen Teams direkt über das Ticket durch private Kommentare und Tags zu diskutieren. Dadurch werden auch Fehlkommunikationen und die Wiederholung von Informationen reduziert, da alle Interaktionen an einem Ort zusammengeführt werden.
Mobil werden
Support-Mitarbeiter können die moderne, mobile Helpdesk-App von Zoho Desk nutzen, um Kunden Support zu bieten, ohne an den Schreibtisch gebunden zu sein. Sie können Tickets in der mobilen Zoho Desk-App anzeigen, beantworten und neu zuweisen sowie über die App mit anderen Teams zusammenarbeiten.
Eine Möglichkeit zum Messen und Überwachen Ihres Kundenservice
Es kann täglich einen großen Aufwand darstellen, den Stapel von Tickets des Tages zu sortieren und sie manuell auf der Grundlage Ihrer Prioritäten und Anforderungen zuzuweisen. Dies kann zu Engpässen führen, sodass Tickets über einen längeren Zeitraum nicht zugewiesen werden. Es sollte sicherstellen, dass alle Ihre Tickets rechtzeitig die nötige Aufmerksamkeit erhalten.
Quantifizierbares Feedback
Der Kundendienstzyklus endet erst, wenn Ihre Support-Mitarbeiter Feedback vom Kunden erhalten haben. Ohne Ticketsystem ist es schwierig, den Grad der Kundenzufriedenheit zu quantifizieren. Mit Zoho Desk können Support-Mitarbeiter ein Feedback-Widget an ihre Antworten anhängen, über das Kunden eine Bewertung für den geleisteten Service abgeben können. Führungskräfte können detaillierte Auswertungen dieser Bewertungen basierend auf einzelnen Support-Mitarbeitern oder auf einer breiteren Ebene durchführen. Anhand dieser Auswertungen kann den Support-Mitarbeitern vermittelt werden, in welchen Bereichen sie stark sind und in welchen sie sich verbessern müssen.
Leistung von Support-Mitarbeitern messen und überwachen
Ticketanzahl für das Supportteam
Bearbeitungszeit und Lösungsquote jedes Support-Mitarbeiters
Durchschnittlicher Grad der Kundenzufriedenheit
Zoho Desk versetzt Führungskräfte in die Lage, den Erhalt regelmäßiger Berichte zu planen, sodass sie alle Funktionen verfolgen, Daten überprüfen und die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt treffen können.
SLAs einrichten
Mit Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) können Sie die Antwort- und Lösungszeit für ein Ticket auf Grundlage bestimmter Kriterien wie Priorität, Kanal, Fälligkeit und Kundentyp festlegen. Verträge wiederum stellen sicher, dass Sie die Kundendienstpläne einhalten, zu denen Sie sich im angegebenen Zeitraum verpflichtet haben.
Regelbasierte Workflows
Verknüpfen Sie Regeln, Aufgaben und Alarme mit mehreren Bedingungen, um einen reibungslosen Arbeitsablauf zu gewährleisten. Führungskräfte können auch Regeln definieren, um Beschwerden, deren Fälligkeit überschritten wurde, automatisch zu eskalieren, unmittelbar Warnmeldungen zu erhalten und Tickets anderen Support-Mitarbeitern zuzuweisen.
Datendiagramme im Taschenformat
Radar von Zoho Desk vermittelt Ihnen einen umfassenden Überblick über wichtige Kennzahlen wie Ticketlösungszeit, Kundenzufriedenheit, Live-Traffic und individuelle Statistiken von Support-Mitarbeitern – auch unterwegs. Dies unterstützt Sie dabei, Ausnahmen und Anomalien rechtzeitig zu erkennen.
- Quantifizierbares Feedback
- Messen und überwachen
- SLAs einrichten
- Regelbasierte Workflows
- Datendiagramme im Taschenformat
Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, sich selbst zu helfen
Ihre Kunden benötigen schnelle Wege, um Fragen einzureichen, und noch schnellere Wege, um Antworten zu erhalten. Der beste Weg hierfür besteht darin, Ihre Kunden dabei zu unterstützen, sich selbst zu helfen. Durch die Einrichtung eines Help Centers mit einer Wissensdatenbank können Sie Ihren Kunden das Auffinden von Hilfeartikeln und FAQs erleichtern, ohne auf die Antwort eines Support-Mitarbeiters warten zu müssen.
Wenn Ihre Kunden keine Antworten in der Liste von Artikeln finden, können sie sich an andere Kunden wenden, um Probleme untereinander zu diskutieren und zu lösen. Diese Foren dienen auch als Plattformen für Ihr Unternehmen, um wichtige Ankündigungen zu veröffentlichen und mit Ihrem Kundenstamm zu interagieren.
Was ist, wenn Sie mit dem E-Mail-Tickettool nach dem Kauf nicht zufrieden sind?
Die Auswahlmöglichkeiten für eine Ticketsoftware sind groß und für fast alle gibt es eine kostenlose Testversion. Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, finden Sie vielleicht sogar eine kostenlose Helpdesksoftware, die Ihren Anforderungen gerecht wird. Bewerten und vergleichen Sie sie und entscheiden Sie sich für den geeigneten Tarifplan und die richtige Software. Der Aufwand lohnt sich definitiv.
Zoho Desk ist die perfekte Lösung für das E-Mail-Ticketmanagement
Schlagen Sie mit Zoho Desk ein neues Kapitel auf.
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