O omnichannel é uma estratégia essencial para oferecer um atendimento ao cliente mais ágil, contínuo e personalizado.
Ao integrar todos os canais de comunicação — como chat, e-mail, telefone, redes sociais e autoatendimento — em uma experiência unificada, a sua empresa garante que o cliente seja bem atendido em qualquer ponto de contato.
Nos tópicos abaixo, mostraremos como a experiência omnichannel melhora significativamente o relacionamento com o cliente, aumentando a satisfação, fortalecendo a fidelização e impulsionando a eficiência do suporte.
Veja o que preparamos, a seguir!
O que é atendimento omnichannel e como ele se diferencia de outros formatos?
O atendimento omnichannel integra todos os canais de comunicação da empresa em uma experiência unificada e contínua.
É importante que você saiba como o omnichannel se diferencia de outros formatos de atendimento:
- O modelo multicanal apenas oferece diversos canais sem integração;
- O modelo crosschannel permite certa interação entre os canais, mas de forma limitada.
Por sua vez, o omnichannel garante que o histórico e o contexto do cliente acompanhem toda a jornada.
Isso evita repetições, melhora a personalização e acelera o suporte.
Por isso, é considerado a solução mais moderna e eficaz, proporcionando um relacionamento mais fluido, ágil e centrado no consumidor.
Benefícios para o cliente e para a empresa
Adotar o atendimento omnichannel gera benefícios claros tanto para o cliente quanto para a empresa.
Para os clientes, as principais vantagens do omnichannel são:
- Atendimento contínuo e sem interrupções: o histórico acompanha a jornada em todos os canais, evitando repetições;
- Agilidade e conveniência: o cliente escolhe onde e quando quer ser atendido;
- Personalização: com acesso a dados integrados, a empresa oferece respostas mais assertivas;
- Maior satisfação e fidelização: a experiência melhora, aumentando a confiança na marca.
Já para as empresas, os principais benefícios do omnichannel são:
- Eficiência operacional: a integração de canais reduz retrabalho e acelera o atendimento;
- Visão unificada do cliente: facilita análises, decisões e ações estratégicas;
- Melhoria da reputação da marca: experiências positivas se traduzem em avaliações melhores e mais indicações;
- Aumento da taxa de recompra e retenção: clientes satisfeitos voltam mais vezes e permanecem por mais tempo.
Vamos imaginar um exemplo prático?
Uma loja online que conecta WhatsApp, e-mail e chatbot consegue atender dúvidas rapidamente, manter o histórico de conversas e acompanhar pedidos com precisão.
Já um serviço de streaming que centraliza todos os contatos reduz cancelamentos ao identificar e agir sobre padrões de insatisfação.
Canais que devem ser integrados para uma experiência fluida
Para oferecer uma experiência omnichannel realmente fluida, é essencial integrar os principais canais de atendimento utilizados pelos clientes.
Entre eles, destacam-se:
- Redes sociais (como Instagram, Facebook e X);
- E-mail;
- WhatsApp.
- Telefone;
- Chat ao vivo; e
- Autoatendimento (FAQ, base de conhecimento).
A chave está em conectar todos esses canais por meio de uma plataforma integrada de atendimento, como o Zoho Desk.
Isso garante que, independentemente de onde o cliente comece o contato, o histórico e o contexto da conversa estejam disponíveis para o atendente.
Assim, se um atendimento for iniciado pelo WhatsApp e continuar por e-mail ou telefone, o cliente não precisa repetir informações, e a empresa mantém a consistência na comunicação.
Além disso, essa integração permite centralizar dados, automatizar tarefas repetitivas e monitorar o desempenho das equipes em tempo real.
Com isso, a empresa melhora a eficiência, reduz erros e oferece uma experiência mais personalizada e profissional.
Saiba como aplicar a estratégia omnichannel na prática
Aplicar a estratégia omnichannel na prática exige planejamento, ferramentas adequadas e foco na experiência do cliente.
O primeiro passo é mapear a jornada do consumidor, identificando os canais que ele utiliza em cada etapa, desde a descoberta da marca até o pós-venda.
Em seguida, é essencial escolher uma plataforma integrada de atendimento, como o Zoho Desk, que centralize os canais e permita o acompanhamento do histórico em tempo real.
Com a tecnologia em mãos, é hora de treinar a equipe, garantindo que todos saibam como usar os recursos, manter a linguagem da marca e oferecer um atendimento fluido em qualquer canal.
Outro ponto fundamental é a análise de dados: acompanhar indicadores de desempenho e satisfação ajuda a ajustar estratégias e identificar oportunidades de melhoria.
Para quem está começando, a dica é começar com poucos canais, como e-mail e WhatsApp, e expandir conforme a equipe ganha maturidade e a operação cresce.
Além disso, automatizações simples, como respostas automáticas e distribuição de chamados, também podem ser implementadas desde o início para aumentar a eficiência.
Com uma base bem estruturada, escalar o atendimento omnichannel se torna mais simples e sustentável.
Estudos de caso e dados de sucesso
Diversas empresas de diferentes setores têm alcançado excelentes resultados ao adotar uma estratégia omnichannel com o Zoho Desk.
Um exemplo é a The Streaming Network, que viu um ganho expressivo de produtividade e colaboração.
“A comunicação entre os membros da equipe ficou muito mais fácil, e isso, por sua vez, melhora o atendimento ao cliente”, destaca Ryan Johnson, Customer Success Manager.
Já a Mercedes-Benz buscava uma solução que se adaptasse à sua estrutura organizacional.
“Analisamos outros produtos no mercado, mas o Zoho Desk se integrou melhor à nossa estrutura do que qualquer outro”, afirma Swaroop Naik, Senior Manager de Desenvolvimento de Software.
Naik também destaca que a integração entre canais e equipes otimizou a operação da marca.
Mais um case de sucesso é o da ArtiCAD, que alcançou índices impressionantes: 75% dos tickets são resolvidos em menos de duas horas, com altos níveis de satisfação dos clientes.
A agilidade no atendimento e a centralização dos canais integrados contribuíram diretamente para esses resultados.
Além desses, há vários outros exemplos que mostram como a estratégia omnichannel, quando bem implementada, melhora a eficiência interna, reduz o tempo de resposta e eleva a experiência do cliente.
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