Atendimento ao Cliente é um dos pontos estratégicos de qualquer empresa. De acordo com uma pesquisa da McKinsey & Company, 70% da experiência do consumidor é baseado no tratamento que recebe pela marca.
Principal ponto de contato entre empresa e consumidor, representa uma forma eficaz de encantar e fidelizar o cliente através de uma experiência única de atendimento. E para isso acontecer, é fundamental compreender o que é Help Desk.
Entenda desde o conceito até as principais ferramentas do mercado para impulsionar seu time de Suporte no Atendimento ao Cliente.
O que é Help Desk?
Help Desk é o termo que define o serviço de Atendimento ao Cliente, seja interno ou externo. Seu principal objetivo é resolver problemas dos consumidores em relação a um determinado produto ou serviço.
Através dessas interações, o Help Desk proporciona uma boa experiência ao cliente, tanto pela resolução do problema como da forma como foi realizado do atendimento.
Software ou conceito: como entender melhor o Help Desk
É comum que algumas pessoas confundam o conceito do Help Desk com o software, associando o nome à ferramenta. É essencial ressaltar que o software de Help Desk permite centralizar todas as comunicações em diferentes canais em um sistema.
De uma forma geral, representa otimizar os atendimentos e garante mais eficiência na resolução dos chamados e na produtividade dos agentes.
Qual é a diferença entre Help Desk e Service Desk?
Help Desk é o conceito que trata do serviço de Atendimento ao Cliente, especialmente em questões mais simples ou rápidas de resolver. Já o Service Desk faz parte do Atendimento ao Cliente, mas com uma versão mais técnica e específica.
De uma forma geral, o Help Desk foca em atendimentos de um modo geral enquanto o Service Desk atende demandas mais complexas envolvendo um software ou tecnologia.
Vantagens em investir em um sistema de Help Desk para seu atendimento
De acordo com uma pesquisa divulgada pela Inteligência Corporativa Rock Content, plataformas de comunicação e suporte Help Desk são a segunda categoria de ferramentas corporativas mais usadas pelas empresas.
Investir em um sistema de Help Desk permite escalar os atendimentos sem perder a qualidade. Mas os benefícios não param por aí.
Melhor Experiência do Cliente: Um Help Desk eficiente oferece suporte rápido e personalizado aos clientes, o que resulta em uma melhor experiência de atendimento. Isso aumenta a satisfação do cliente e melhora a percepção de valor gerado pela marca.
Resolução Rápida de Problemas: Um sistema de Help Desk bem organizado permite que os agentes identifiquem rapidamente os problemas dos clientes e forneçam soluções eficazes. Isso reduz o tempo que os clientes precisam esperar por assistência e aumenta a eficiência do suporte.
Centralização das Informações: Todas as informações e históricos de interações com o cliente são centralizados em um só lugar. Isso facilita para os agentes entenderem o contexto e histórico dos problemas dos clientes, resultando em respostas mais assertivas.
Aumento da Produtividade dos Agentes: Ferramentas de Help Desk geralmente incluem recursos como respostas prontas, automações e fluxos de trabalho, que ajudam os agentes a lidar com consultas de forma mais rápida e eficiente.
Análise de Dados e Métricas: A maioria dos sistemas de Help Desk oferece recursos de análise que permitem acompanhar métricas de desempenho, como tempos de resposta, taxas de resolução e satisfação do cliente. Isso garante identificar áreas que precisam de melhoria e medir a eficácia das estratégias de atendimento.
Redução de Custos: Um Help Desk bem implementado otimiza os processos de suporte e reduzi a necessidade de recursos humanos para tarefas repetitivas. Isso resulta em economia de custos a longo prazo.
Escalabilidade: À medida que o negócio cresce, uma ferramenta de Help Desk garante pode ser escalado para atender às demandas crescentes de suporte ao cliente sem comprometer a qualidade.
Consistência no Atendimento: Com processos padronizados e diretrizes claras no lugar, você pode garante que todos os clientes recebam um nível consistente de atendimento, independentemente do agente com quem interajam.
Feedback Valioso: As interações com os clientes registradas no Help Desk podem fornecer insights valiosos sobre as necessidades, problemas recorrentes e pontos de dor dos clientes. Isso orienta melhorias nos produtos, serviços e processos.
Maior Eficiência Operacional: Com a automatização de tarefas simples e a integração de sistemas, um help desk aumenta a eficiência operacional de toda a equipe de atendimento.
No entanto, é importante destacar que, para aproveitar ao máximo essas vantagens, é necessário investir tempo e recursos na escolha da ferramenta de Help Desk certa. Além disso, realizar treinamentos adequados para os agentes e contínuo aprimoramento do sistema com base no feedback dos clientes e nas análises de desempenho.
Quanto custa estruturar um Help Desk para seu atendimento?
O custo de estruturar um Help Desk pode variar significativamente com base em vários fatores. Os principais envolvem três pontos: funcionalidades, implementação e multicanal.
Quando falamos de funcionalidades, é essencial compreender o que a ferramenta de Help Desk oferece. Alguns pontos são imprescindíveis para o trabalho de Suporte (transformar os chamados em tickets, por exemplo). Mas outros podem ter variação de uma ferramenta para outra (Inteligência Artificial, por exemplo) e isso contribui para a diferença de preço, em alguns casos.
Já a implementação é outro fator que influencia no custo do Help Desk no atendimento. O tempo e os recursos que garantem que a equipe use as funcionalidades do sistema chamados de forma eficaz. Isso representa menos custo de tempo e otimização dos recursos, especialmente o humano (os agentes).
E para fechar com chave de ouro, a capacidade da ferramenta ser multicanal impacta diretamente nos custos. Isso porque traz mais eficiência e, dependendo do canal, otimiza o gasto. É o caso do telefone e do WhatsApp, por exemplo, que possuem a capacidade de integrar diretamente com a ferramenta ou podem se conectar com outro sistema para que os chamados sejam atendidos pelo Help Desk.
Como escolher a melhor ferramenta de Help Desk?
Escolher a melhor ferramenta de Help Desk para o seu negócio é crucial para garantir um suporte eficiente e uma experiência positiva para os clientes. Aqui estão alguns pontos principais a considerar ao escolher uma ferramenta de Help Desk:
1 Omnichannel
Uma ferramenta de Help Desk Omnichannel permite que os clientes entrem em contato por diferentes canais, como e-mail, chat ao vivo, telefone e redes sociais. Quanto maior for a capacidade de integrar diferentes meios, melhor será a eficiência nos atendimentos do Suporte.
2 Automatização
A automação ajuda a agilizar processos repetitivos, como respostas automáticas a perguntas frequentes, triagem de tickets e atribuição automática a membros da equipe com base nas habilidades e disponibilidade.
Observe as possibilidades de automação, especialmente em relação ao WhatsApp Business ou Chatbot. É uma funcionalidade cada vez mais buscada por empresas e que influencia muito na experiência do cliente.
3 Relatórios e Análises com dados que gere insights
Uma boa ferramenta de Help Desk deve oferecer recursos robustos de geração de relatórios e análises. Isso permite acompanhar o desempenho da equipe, identificar padrões de problemas recorrentes e fazer melhorias contínuas.
4 Personalização
Cada empresa tem suas próprias necessidades e fluxos de trabalho. Certifique-se de que a ferramenta seja personalizável o suficiente para se adaptar às especificidades do seu negócio.
5 Integrações
Verifique se a ferramenta de Help Desk pode ser integrada com outras ferramentas que sua equipe já usa, como CRM, sistemas de gestão, plataformas de comércio eletrônico, etc. Isso evita a duplicação de esforços e facilita a sincronização de informações.
6 Facilidade de Uso
A interface da ferramenta deve ser intuitiva e fácil de usar, tanto para a equipe de suporte quanto para os clientes. Isso reduz a curva de aprendizado e aumenta a eficiência.
7 Implementação e Suporte
Considere a facilidade de implementação da ferramenta e o suporte oferecido pelo fornecedor. Um processo de implantação suave e um suporte eficaz são fundamentais para garantir que a ferramenta atenda às suas necessidades.
8 Escala e Crescimento
Pense no futuro. A ferramenta deve ser capaz de acompanhar o crescimento da sua empresa, oferecendo recursos e capacidade de atendimento que possam ser escalados conforme necessário.
9 Feedback dos Usuários
Pesquise avaliações e opiniões de outros usuários da ferramenta. Isso pode fornecer insights valiosos sobre como ela se comporta na prática e se atende às expectativas.
10 Segurança e Privacidade
Certifique-se de que a ferramenta oferece recursos de segurança robustos para proteger os dados dos clientes e da empresa.
11 Custo
O custo é um fator importante a considerar. Avalie as diferentes opções de preços e escolha uma que se encaixe no seu orçamento e que ofereça o melhor valor para as funcionalidades que você precisa.
Ao levar em consideração esses pontos, você estará em uma boa posição para escolher a melhor ferramenta de Help Desk para o seu negócio, melhorando assim a experiência do cliente e a eficiência da equipe de suporte.
5 ferramentas de Help Desk para você ficar de olho
1 Movidesk
O Movidesk é uma de Help Desk brasileira que oferece recursos essenciais como chat ao vivo, telefone, e-mail e mídias sociais, além do suporte em português. Contém ainda recursos de automação e relatórios personalizáveis.
Para contratar a ferramenta, entenda que o Movidesk possui:
Opção única de plano
Contratação mínima de 5 agentes, logo o valor inicial é de R$ 999,50 (assim, uma média de R$ 199,90 por agente)
2 Zoho Desk
O Zoho Desk é a ferramenta de Atendimento ao Cliente Omnichannel do mercado. Entre as funcionalidades, podemos destacar as integração com mais de 240 ferramentas, Inteligência Artificial aplicada para agentes e gestores, automações com vários sistemas entre outros.
Express R$ 45,00
Standard R$ 75,00
Professional R$ 125,00
Enterprise R$ 225,00
3 Freshdesk
Popular entre as ferramentas de Help Desk, o Freshdesk oferece uma interface intuitiva, além de recursos avançados como inteligência artificial. Ele também possui funcionalidades de colaboração em equipe, automação e monitoramento de satisfação do cliente.
Na cobrança anual com parcelas mensais em dólar, o valor (convertido com base no valor de R$ 5,25) por agente é:
Growth R$ 79,00
Pro R$ 257,00
Enterprise R$ 415,00
4 Salesforce
Conhecida por seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), o Salesforce possui dois produtos (Desk.com e Service Cloud).
Um com foco em Small Business e outro com perfil Enterprise, atende as necessidades de diferentes tamanhos de empresas.
Na cobrança anual com parcelas mensais em dólar, o valor (convertido com base no valor de R$ 5,25) por agente:
Desk.com
Standard - R$ 105
Professional- R$ 315
Business Plus- R$ 525
Service Cloud
Essentials R$ 131
Service Professional R$ 394
Enterprise R$ 787
Unlimited R$ 1575
5 Zendesk
Um dos Help Desks mais conhecidos, o Zendesk oferece uma variedade de funcionalidades que vai desde chat ao vivo até integração com vários canais e sistemas.
Os valores por agente são:
Support Team R$135
Support Professional R$350
Support Enterprise R$705
Lembre-se de que cada ferramenta pode ter recursos diferentes, integrações e níveis de suporte.
Antes de escolher a melhor opção para suas necessidades, é importante considerar não apenas o preço, mas também os recursos oferecidos, a escalabilidade, as integrações com outras ferramentas que você usa e as avaliações de outros usuários.
Além disso, muitas dessas ferramentas oferecem avaliações gratuitas ou demos, o que pode ajudar você a ter uma ideia melhor de como elas funcionam na prática.
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