O case da Universidade Positivo mostra como a instituição de ensino transformou o seu atendimento educacional ao adotar o Zoho Desk.
Na área da educação, a agilidade e a personalização do suporte fazem toda a diferença.
Ciente disso, as instituições de ensino perceberam que centralizar os canais de atendimento e melhorar a experiência do aluno deveria ser uma prioridade.
A Universidade Positivo, uma das mais respeitadas instituições privadas do país, encontrou na tecnologia uma aliada para enfrentar desafios de organização, rastreabilidade e eficiência.
Resultado: um suporte acadêmico mais estruturado, integrado e alinhado com as expectativas do público.
Saiba mais, a seguir!
Sobre a Universidade Positivo
A Universidade Positivo carrega uma história sólida e inspiradora desde sua fundação, em 1988.
Parte do Grupo Positivo e, mais recentemente, da holding Arco Educação, a instituição cresceu mantendo um forte compromisso com a inovação, a qualidade de ensino e o impacto social.
Para isso, a instituição oferece uma ampla gama de cursos de graduação, pós-graduação, especialização, mestrado e doutorado.
Conta ainda com clínicas de atendimento gratuito à comunidade, projetos de extensão, forte atuação em pesquisa e parcerias internacionais.
Com presença marcante no Paraná e foco em expansão, a instituição também lidera programas de inclusão, como o Programa de Atendimento ao Estudante (PAE), reforçando o seu papel social.
O desafio: múltiplos canais e baixa rastreabilidade
Antes de adotar o Zoho Desk, a Universidade Positivo enfrentava grandes dificuldades na gestão do atendimento educacional.
Os contatos com alunos, escolas parceiras e responsáveis aconteciam por diferentes e-mails e canais, o que dificultava o monitoramento, a padronização das respostas e a continuidade das conversas.
Trocas importantes ficavam presas em caixas de entrada individuais, e qualquer ausência de analistas, por férias ou desligamentos, comprometia a continuidade do suporte.
Não havia centralização de atendimento nem histórico único por escola ou aluno. Essa descentralização gerava retrabalho, risco de perda de informações e insatisfação dos envolvidos.
Sendo assim, viu-se a necessidade de buscar uma ferramenta digital que ajudasse a suprir tais demandas. E isso precisava ser feito rápido!
Por que o Zoho Desk?
A busca por uma plataforma mais robusta e integrada levou a universidade a optar pelo Zoho Desk.
A escolha foi estratégica: como a instituição já utilizava o Zoho CRM para gestão das escolas parceiras, a possibilidade de integrar ambas as ferramentas foi decisiva.
Ter todos os dados conectados em um único ecossistema eliminaria a duplicação de cadastros, aumentaria a visibilidade sobre a carteira de escolas e facilitaria o atendimento direto e personalizado.
Segundo o time da Universidade Positivo, a possibilidade de conectar o Desk ao CRM, ao SalesIQ (chat) e ao Zoho Analytics foi um grande diferencial no processo decisório.
Implantação e primeiros resultados
A implementação da ferramenta começou pelo canal de e-mail.
Em seguida, a universidade expandiu o uso para chats e, mais recentemente, para o WhatsApp, tudo com integração total ao Desk.
Mesmo com a curva de aprendizado inicial, os resultados não demoraram a aparecer. Em cerca de um mês, o time já operava com total autonomia, relata Thaís Sobrenome, gestora da área.
A centralização do atendimento em um único canal oficial trouxe ganhos imediatos: mais rastreabilidade, continuidade no suporte e um histórico completo de conversas, independentemente de quem esteja atendendo.
Além disso, com a automação desenvolvida via CRM, quando uma escola entra em contato, o sistema identifica automaticamente o atendente responsável e encaminha o chamado diretamente à pessoa certa, o que reduz tempo e melhora a experiência do usuário.
Benefícios concretos no dia a dia
A adoção do Zoho Desk gerou impactos positivos e mensuráveis para a Universidade Positivo:
- Centralização do atendimento em um único e-mail institucional, com eliminação de falhas por ausência de colaboradores;
- Histórico completo por escola, garantindo continuidade mesmo com trocas na equipe;
- Integração com CRM e automação de atribuição de chamados, reduzindo o tempo de resposta;
- Atendimento em múltiplos canais, via e-mail, chat e WhatsApp com rastreabilidade total;
- Coleta de dados de satisfação (CESAT), que antes não era possível;
- Extração de relatórios estratégicos via Zoho Analytics, com análise de dores, recorrências e eficiência por setor.
A carterização, ou seja, o vínculo direto entre analista e escola, também fortaleceu o relacionamento com os parceiros educacionais.
As escolas já sabem com quem falar, têm proximidade com o atendente e sentem mais segurança, afirma Thaís.
Um case de transformação no suporte acadêmico
A Universidade Positivo passou a enxergar o suporte como parte estratégica da sua proposta de valor.
Com mais organização, dados e fluidez nas interações, o atendimento deixou de ser um gargalo e passou a ser uma ponte de confiança entre a instituição e seus alunos e parceiros.
Para além das métricas e fluxos, o uso do Zoho Desk também despertou novas possibilidades, o time já estuda o uso de inteligência artificial para atendimento de pais, melhorias no uso de WhatsApp e personalizações futuras.
Um exemplo de inovação no atendimento educacional
Este case mostra como a Universidade Positivo deu um passo importante ao centralizar o atendimento educacional e melhorar a experiência do aluno por meio do Zoho Desk, ganhando agilidade, controle e qualidade.
Faça como a Universidade Positivo e escolha o Zoho Desk para a sua instituição de ensino.
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