Customer Success: um jeito fácil de fidelizar clientes

Custumer Success: um jeito fácil de fidelizar clientes - Zoho

Neste artigo você entenderá como o Customer Success pode ser um grande aliado para fidelizar clientes.

À primeira vista, o objetivo de uma empresa parece ser vender um produto ou serviço a um cliente. Em quase todos os modelos de vendas, a venda fechada está na parte inferior do funil de vendas e é vista como o ponto culminante de todas as interações com o cliente.

No entanto, as empresas que se concentram apenas nessa venda raramente são bem-sucedidas. A medida real da eficácia vem após a primeira venda e é quão bem uma empresa é capaz de reter seus clientes atuais enquanto atrai novos.

Os melhores clientes são aqueles que continuam voltando, ou seja, aqueles que foram fidelizados. Você confia em sua empresa e está entusiasmado com as novas ofertas que traz ao mercado.

Eles recomendam sua marca para amigos e conhecidos e a promovem nas redes sociais e portais de classificação. Em suma, eles fornecem valor melhor e contínuo e, portanto, devem estar no centro de sua estratégia de negócios.

Boa leitura!

Customer Success: por que é um jeito fácil de fidelizar clientes?

Empresas que incluem o sucesso de seus clientes em suas considerações é algo relativamente novo. No final da década de 1990, muitas empresas B2B nem sequer tinham suporte ao cliente. Os atendimentos demoravam horas e um cliente com uma dúvida era considerado um desperdício de recursos no final da cadeia de distribuição.

Mas hoje, um novo modelo chamado Customer Success Management (CSM) está ganhando espaço nas empresas B2B, especialmente aquelas que dependem de receita regular e querem impulsionar o crescimento.

Nós consumidores, não apenas estamos mais informados, mas também temos expectativas mais altas. Os tempos mudaram: não compramos mais apenas produtos (como DVDs e veículos), compramos serviços (Netflix, HBO Max, e por aí vai).

Em cada vez mais aspectos de nossas vidas, separamos a solução (uma viagem) do dispositivo (o carro). Não estamos mais tão interessados ​​em gerenciar ativos físicos.

Customer Success: gerenciar é melhor que vender!

Como resultado, as empresas devem se afastar das vendas de produtos para o gerenciamento de serviços. Os serviços, no entanto, exigem um alto nível de atendimento ao cliente. Métricas de produtos, como peças, margens e estoque, foram substituídas por métricas de relacionamento, como renovações, upsells e rotatividade de clientes.

As empresas hoje estão menos preocupadas com o número de produtos individuais entregues e mais preocupadas com os resultados bem-sucedidos de alavancar sua oferta e interações consistentemente positivas com cada um de seus clientes.

E à medida que uma empresa SaaS cresce, o mesmo acontece com o número de assinantes. Como resultado, os clientes que saem novamente após a assinatura do contrato têm um grande impacto no planejamento financeiro de longo prazo de uma empresa.

A perda de receita dessa natureza exige que mais reservas sejam recebidas de novos clientes para compensar a rotatividade. O resultado: o crescimento diminui significativamente.

O foco hoje é gerenciar relacionamentos em vez de vender produtos, e o negócio tem tudo a ver com retenção de clientes. Mas aumentar a fidelidade do cliente requer uma gestão abrangente do sucesso do lado do cliente. Isso inclui manter a pontuação de integridade atualizada e responder proativamente a qualquer sinal de alerta de qualquer tipo a qualquer momento.

São apenas 9 chaves para transformar com sucesso o seu negócio.

Como procedemos para convencer toda a nossa empresa de nossa nova estratégia e para mostrar a todos os colegas que a compreensão do cliente é o aspecto mais importante?

Hoje, praticamente tudo pode ser feito com as nove chaves em mente: material de marketing, integração de funcionários, vendas, análise de suporte, etc. É uma linha comum que percorre todo o ciclo de envolvimento do cliente.

Dicas de Customer Success para fidelizar clientes

Os modelos de negócios de fabricantes e prestadores de serviços mudaram significativamente nos últimos anos. A venda única de produtos ou serviços ficou em segundo plano, contratos de longo prazo com vendas menores, mas com fluxo constante, claramente ganharam importância.

Tendências de novos modelos de empresas, como o formato SaaS, mudou significativamente o foco e a importância do relacionamento com o cliente. O gerenciamento do relacionamento com o cliente se transformou em gerenciamento proativo do sucesso do cliente.

O suporte certo para os clientes durante todo o período é um fator chave de sucesso. Os clientes podem ser conquistados com mais facilidade do que com os modelos de compra, mas eles migram com a mesma rapidez porque não estão vinculados a um fornecedor por investimentos de longo prazo.

Extensões e extensões de contrato, portanto, geralmente só ocorrem se o usuário estiver satisfeito com o produto e puder usá-lo com sucesso para atingir seus objetivos corporativos. A insatisfação, por outro lado, leva ao aumento das taxas de rescisão e aumento da taxa de churn. Isso é ainda mais preocupante. Confira nossas dicas para fidelizar clientes:

A coleta e análise de dados são cruciais

No modelo de serviço e assinatura, as empresas geralmente têm os dados necessários para monitorar o sucesso do cliente. Os dados de uso permitem que eles vejam como seus produtos ou serviços estão sendo usados. Os parâmetros significativos incluem, por exemplo, a frequência e extensão do uso.

As funções essenciais não são chamadas ou são muito raramente chamadas? O cliente reservou 50 contas, mas está usando apenas uma? Ele costuma fechar o aplicativo depois de alguns segundos? Com base nessas informações, podem ser definidos KPIs ou valores de limite abaixo dos quais um alarme é acionado.

O provedor pode então tomar as medidas apropriadas, ligar para o cliente, organizar uma sessão de compartilhamento de tela, enviar links para vídeos explicando determinadas funções ou oferecer treinamento.

A gestão do sucesso do cliente também pode desempenhar um papel decisivo nas vendas indiretas, uma vez que as atividades dos parceiros de canal podem ser controladas e planejadas com muito mais precisão e eficiência se a satisfação do cliente for levada em consideração.

Por exemplo, se um produto não for utilizado, o parceiro responsável pode ser informado e motivado a entrar em contato com o cliente e oferecer-lhe suporte.

Apoio na gestão do sucesso do cliente (Customer Success)

Ferramentas especiais e conhecimento especializado são necessários para criar perfis de uso significativos, monitorar o sucesso do cliente, identificar desenvolvimentos indesejáveis ​​e tomar as medidas corretas.

Ambos não estão atualmente disponíveis em muitos lugares. Muitas empresas não possuem um departamento dedicado à gestão do sucesso do cliente.

Normalmente, o suporte contínuo ao cliente é compartilhado com as vendas de novos clientes, o que é uma estratégia muito arriscada, pois eles realizam tarefas completamente diferentes e, portanto, não conseguem entender adequadamente o gerenciamento de sucesso do cliente.

Os modelos de assinatura geralmente são criados sem sequer criar os pré-requisitos organizacionais para o gerenciamento de clientes bem-sucedido.

Mesmo quando os fornecedores entendem a importância do gerenciamento do sucesso do cliente, é difícil recrutar as pessoas certas.

Portanto, é aconselhável trabalhar em conjunto com um especialista em gerenciamento de sucesso do cliente.

Juntamente com o fornecedor, ele define e monitora os números-chave que refletem o sucesso do cliente e coleta continuamente os dados de uso necessários para medi-los. Se os valores limite acordados forem excedidos ou ficarem abaixo, ele se torna ativo, entra em contato com o cliente final ou parceiro de vendas e oferece suporte.

Considerações finais de Customer Success

O Customer Success Management mede a satisfação e o sucesso do cliente. É, portanto, um sistema de alarme eficaz para o serviço de assinatura e um fator chave de sucesso para empresas que dependem de vendas recorrentes.

Qualquer pessoa que possa aumentar o sucesso e a satisfação de seus clientes reduz de forma confiável a taxa de churn, aumenta a vontade de estender e expandir contratos e fortalece a fidelidade do cliente.

Definir os números-chave certos para o sucesso do cliente, coletar e interpretar os dados necessários e tomar as medidas certas quando a satisfação do cliente diminui, no entanto, requer o conjunto de ferramentas certo e muito know-how.

Ambos muitas vezes não estão disponíveis internamente e só podem ser construídos a longo prazo. Por isso é recomendado

Idealmente, no entanto, a gestão do sucesso do cliente não se limita ao atendimento ao cliente, mas também tem impacto no desenvolvimento de produtos, vendas e marketing. Afinal, o sucesso do cliente não pode ser visto isoladamente da qualidade do produto e da comunicação com o cliente.

A gestão do sucesso do cliente é, portanto, uma função de interface estratégica que também pode fornecer às empresas informações valiosas sobre os clientes e seu comportamento e necessidades.

As empresas que contam com modelos de assinatura e aluguel de qualquer tipo hoje e no futuro são aconselhadas a contar com o suporte de um especialista em gestão de sucesso do cliente.

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