Pertumbuhan bisnis yang cepat adalah kabar yang menggembirakan. Tapi, software customer service kerap sulit mengikuti laju bisnis.
Inilah yang dialami PT Biznet Gio Nusantara, penyedia cloud terkemuka di Indonesia. Perusahaan ini berdiri pada 2014 dan merupakan jointventure antara Biznet Networks dan Internet Initiative Japan/IIJ.
Perkembangan bisnis yang pesat berakibat meningkatnya jumlah pertanyaan dari pelanggan. Mereka mendapati platform customer support yang digunakan sebelumnya kekurangan fitur, sulit terintegrasi, dan—yang paling krusial—minim akuntabilitas.
Akhirnya, pengelolaan pertanyaan pelanggan/penagihan (billing inquiries) menjadi rumit dan pengalaman pelanggan menjadi kurang ideal.
Blog terkait:
Tantangan Awal
Ada beberapa tantangan dan kesulitan yang Biznet Gio hadapi sebelum menggunakan Zoho Desk. Salah satunya adalah kurangnya fitur dan integrasi yang mengakibatkansulitnya menyambungkan tiket dengan sistem lain yang mereka gunakan.
Selain itu, platform yang digunakan sebelumnya tak memiliki akuntabilitas yang mumpuni. Ini membuat tidak jelasnya pemilik tiket, bagaimana statusnya, dan apa yang sudah berubah.
Dua hal ini berdampak ke pelanggan karena penanganan tiket billing jadi lambat, histori percakapan tercerai-berai, dan tim bantuan pelanggan sulit memenuhi Service Level Agreement (SLA) yang telah ditetapkan.
Mengapa Memilih Zoho Desk?
Setelah membandingkan sejumlah platform, Biznet Gio memilih Zoho Desk karena tiga hal utama:
1. Antarmuka yang intuitif
Tim cepat beradaptasi. Agent baru pun bisa “onboard” tanpa waktu pembelajaran yang panjang sehingga bisa langsung produktif dalam mengelola tiket.
2. Fitur yang lengkap untuk akuntabilitas & integrasi
Ticketing, chatbot, API, dan Blueprint (otomasi alur kerja) memberi fondasi yang dibutuhkan: kontrol, jejak audit, integrasi, dan otomatisasi proses end-to-end.
3. Pelaporan & analitik yang sederhana
Mudah membuat laporan dan mendapatkan data yang tepat dengan cepat. Manajer bisa melihat tren, bottleneck, dan performa tim tanpa harus mengerjakannya secara manual yang tentunya melelahkan.
Implementasi yang Berfokus pada Proses
Biznet Gio menekankan pentingnya akuntabilitas tiket ke tim customer support. Mereka menetapkan pemilik tiket yang jelas, aturan eskalasi, dan status yang transparan.
Automasi proses dengan Blueprint pun menjadi andalan dalam mengubah SOP layanan menjadi alur kerja yang konsisten dan terukur.
Selain itu, kemampuan integrasi via API dari Zoho Desk memungkinkan Biznet Gio menyambungkan tiket ke sistem terkait sehingga konteks pelanggan—termasuk isu billing—dapat dipahami secara utuh.
Dampak Terukur pada KPI
Setelah mengimplementasikan Zoho Desk, Biznet Gio merasakan perbaikan nyata pada beberapa indikator. Misalnya saja pada ticket accountability yang meningkat sehingga pemilik tiket, penugasan, dan progres lebih jelas.
Mereka juga dapat melakukan audit trail dan mendapat data historis yang rapi karena setiap perubahan terekam. Yang tak kalah pentingnya, pengelolaan kontak makin tertata rapi.
Dari sisi teknis, MTTR (Mean Time To Resolve) juga terbukti membaik. Artinya, tim customer support Biznet Gio dapat menyelesaikan setiap aduan dan pertanyaan pelanggan dalam waktu lebih singkat.
Sebaliknya, MTTA (Mean Time To Acknowledge) menjadi menurun, sehingga pelanggan lebih cepat mendapat konfirmasi atas setiap aduannya.
Kesimpulan
Pengalaman Biznet Gio menunjukkan bahwa Zoho Desk bukan sekadar sistem customer service. Zoho Desk merupakan mesin akuntabilitas yang menyatukan proses, data, dan tim.
Dengan antarmuka yang intuitif dan kekayaan fiturnya, serta pelaporan yang mudah, Zoho Desk membantu bisnis menyederhanakan operasi layanan pelanggan dan meningkatkan KPI penting secara berkelanjutan.
Jika tim Anda sedang bertumbuh dan layanan pelanggan mulai “kewalahan”, saatnya mempertimbangkan Zoho Desk sebagai fondasi help desk modern yang tangguh dan terukur. Coba sekarang, gratis untuk 15 hari!
FAQ Singkat
Apa itu Blueprint di Zoho Desk?
Blueprint adalah otomasi alur kerja visual yang memastikan setiap tiket mengikuti langkah proses yang tepat, mulai dari pembukaan hingga resolusi, dengan aturan, validasi, dan persetujuan yang jelas.
Mengapa MTTR & MTTA penting?
MTTR mengukur seberapa cepat tiket diselesaikan. Sedangkan MTTA mengukur seberapa cepat tiket diakui/ditanggapi pertama kali.
Keduanya mencerminkan kecepatan dan disiplin tim layanan.
Comments