Semua bisnis, entah berskala besar maupun UKM saat ini makin sadar akan pentingnya keterlibatan pelanggan (customer engagement). Mereka pun mengerahkan sumber daya yang ada untuk menarik perhatian calon pelanggan, mengubahnya menjadi leads, mengonversi mereka menjadi sales, hingga mempertahankan mereka.
Namun, salah satu yang sering membingungkan adalah mengetahui kampanye customer engagement mana yang berhasil dan mana yang tidak.
Di blog ini kita akan melihat 6 metrik customer engagement penting yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kampanye Anda.
Namun sebelum menelisik lebih jauh, kita samakan dahulu pengertian customer engagement.
Apa itu Customer Engagement?
Customer engagement adalah segala proses untuk memelihara dan membimbing prospek dan pelanggan Anda sepanjang siklus hidup pelanggan (customer life cycle) menggunakan saluran yang berbeda, sambil secara konsisten memastikan brand experience yang positif.
Customer engagement, atau kadang disebut sebagai user engagement, sangat penting untuk kelangsungan bisnis karena ekonomi saat ini berpusat pada pelanggan, dan pelanggan sangat vokal tentang pengalaman yang mereka miliki dengan sebuah produk atau layanan.
Blog terkait:
Manfaat metrik customer engagement
Anda mungkin bertanya-tanya apa gunanya memiliki metrik dan mengukur capaian customer engagement selama perusahaan mendapatkan leads dan berhasil mengonversinya menjadi penjualan.
1. Memahami bagaimana pelanggan memandang Anda
Anda tidak akan mengetahui bagaimana pasar memandang sebuah produk atau perusahaan tanpa mengukur beberapa metrik customer engagement, seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT).
Mengukur metrik tersebut membantu Anda mengetahui apakah pelanggan cenderung akan mempromosikan produk Anda di komunitas sosial dan apakah Anda mendapatkan leads dari mereka atau tidak.
2. Mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik
Saat pertama kali menggelar kampanye customer engagement, kemungkinan besar kita akan mencoba semua usaha tanpa peduli mana yang akan berhasil. Seiring berjalannya waktu, kita tentu harus memilih beberapa yang efektif.
Di sinilah metrik customer engagement bermanfaat untuk membantu Anda mengidentifikasi kampanye yang menghasilkan banyak leads agar Anda dapat mengalokasikan lebih banyak sumber daya untuk kampanye tersebut sekaligus menghentikan kampanye yang berkinerja buruk.
3. Menetapkan standar untuk memantau dan menilai
Hanya mengukur metrik customer engagement tidak akan memberikan hasil apa pun jika Anda tidak menilai dan menerapkan perubahan pada sebuah kampanye.
Tetapkan tolok ukur dan pantau apakah kampanye Anda memenuhi standar tersebut. Ini akan membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan data.
6 metrik customer engagement yang harus diperhatikan
Key Performance Indicator (KPI) berbeda dari satu industri dengan industri lainnya, namun metrik customer engagement berikut masih relevan di seluruh industri dan dapat digunakan untuk memahami apa yang menarik bagi pelanggan Anda.
1. Net Promoter Score
Katakanlah Anda ingin meningkatkan customer engagement dengan cara mendorong pelanggan agar mereferensikan brand Anda kepada orang lain.
Namun bagaimana Anda mengukur kinerja kampanye ini? Net Promoter Score (NPS) mengukur hubungan Anda dengan pelanggan. Apakah mereka puas dengan produk Anda dan bersedia merekomendasikannya kepada orang lain?
Hal ini dapat diukur dengan menggunakan survei yang meminta pelanggan menilai kepuasan mereka dalam skala 0-10. Anda juga dapat menggali lebih dalam kenapa pelanggan puas atau tidak puas dengan produk/layanan Anda.
Jika mereka memberikan nilai tinggi, katakanlah di atas 6, barulah Anda bisa mengeksekusi program referal untuk mendorong mereka merekomendasikan brand Anda ke orang lain.
2. Tingkat churn
Tidak semua pelanggan akan tetap bersama Anda selamanya, tetapi jika banyak dari mereka pergi setelah pembelian pertama, atau bahkan sebelum melakukan pembelian, mungkin ada yang salah dengan strategi customer engagement Anda.
Di sinilah churn rate berperan. Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti bertransaksi dengan sebuah bisnis dalam jangka waktu tertentu, bisa 3 bulan, 6 bulan, atau 1 tahun.
Menjaga kepuasan dan customer engagement adalah cara terbaik untuk menjaga tingkat churn tetap rendah dan profitabilitas tetap tinggi.
3. Tingkat konversi
Setiap kampanye memiliki tujuan akhir, dan sebuah bisnis harus mengetahui apakah strategi tertentu mampu membawa pelanggannya mencapai tujuan tersebut.
Tingkat konversi adalah salah satu metrik penilaian customer engagement yang paling penting.
Tingkat konversi adalah persentase pengunjung yang menyelesaikan suatu tindakan atau melewati seluruh pipeline yang terkait dengan kampanye tertentu. Tujuannya bisa untuk mendapatkan leads, membuat pengunjung mendaftar uji coba gratis, mengisi formulir, atau mengikuti program promosi khusus.
Tingkat konversi memberikan gambaran seberapa efektif sebuah kampanye membuat pengunjung mencapai tujuan akhir.
Baca juga:
3. Keterlibatan di media sosial
Bisnis harus hadir di media sosial dan ini memberikan peluang besar untuk berkomunikasi dua arah dengan pelanggannya.
Selain hanya melacak tayangan dan keterlibatan, penting juga untuk mengetahui percakapan yang terjadi seputar merek Anda—baik positif atau negatif—dan meresponsnya dengan tepat.
4. Skor kepuasan pelanggan
Kata ahli pemasaran dan penjualan, pelanggan yang puas adalah strategi bisnis terbaik.
Kepuasan pelanggan dapat diukur lewat Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) yang memberi tahu Anda seberapa puas pelanggan dengan interaksi terbaru dengan merek Anda.
Hal ini memberi perusahaan peluang untuk mengikuti sentimen pelanggan dan meningkatkan bisnis berdasarkan umpan balik yang mereka berikan.
5. Customer lifetime value
Banyak pelanggan yang datang dan pergi selama suatu bisnis beroperasi, namun strategi customer engagement yang baik akan membuat pelanggan puas dan tetap menginginkan lebih.
Customer lifetime value adalah besaran pendapatan yang perusahaan harapkan dari seorang pelanggan. Ini akan memberi Anda perkiraan nilai di masa depan yang dapat Anda hasilkan dari inisiatif marketing Anda.
Semakin lama pelanggan bersama Anda, semakin besar kemungkinan mereka berbelanja dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.
6. Bounce Rate
Apakah situs web Anda menarik bagi pengunjung? Bounce Rate dapat memberi Anda gambaran yang adil tentang hal itu. Bounce Rate adalah persentase pengunjung situs web yang keluar tanpa melakukan tindakan apa pun seperti mengunjungi halaman lain.
Jika konten dan pengalaman pengguna (UX) situs web Anda tidak cukup baik, pengunjung kemungkinan besar akan beralih ke situs web lain untuk mencari pengalaman yang lebih baik.
Itulah mengapa penting bagi Anda untuk menyediakan konten berkualitas dan pengalaman pengguna yang lancar kepada siapa pun yang mengunjungi situs web Anda.
Zoho SalesIQ – cara mudah untuk meningkatkan customer engagement
Merencanakan, mengeksekusi, dan mengukur strategi customer engagement adalah proses yang berkelanjutan dan memerlukan banyak waktu dan upaya untuk melakukannya dengan benar.
Zoho SalesIQ adalah sebuah alat customer engagement yang membantu Anda memberikan pengalaman situs web dan aplikasi yang mulus kepada pelanggan.
Selain itu, lewat integrasi dengan Zoho Analytics, Anda dapat melacak sebagian besar metrik customer engagement yang disebutkan di atas.
Comments