Comment peut-on définir la notion d'IA destinée au service client ?
Ces douze derniers mois, l'Intelligence Artificielle s'est imposée comme une alliée de choix des entreprises dans leurs efforts d'optimisation de la productivité et de la qualité.
Et cette optimisation n'est pas l'apanage des systèmes de production, mais également des aspects humains des relations commerciales, tel que le service client.
La sophistication grandissante du parcours client, bouleversé par l'omnicanalité, a accru la quantité de données générées autant que le besoin de fournir une expérience d'achat personnalisée.
C'est dans ce contexte que l'Intelligence Artificielle s'affirme comme l'outil idéal pour améliorer, automatiser et restructurer le domaine du service client.
Des bénéfices tangibles, et une application aisée ; découvrez comment l'IA révèle le potentiel du service client des entreprises de toute taille et de toute industrie, à travers une exploitation simple et abordable.
Comment l'IA parvient-elle à s'intégrer au service client ?
L'IA comme bras droit des agents du service client
L'utilisation de l'intelligence artificielle n'a pas vocation à remplacer vos agents du service client, mais au contraire à les assister, en facilitant leur travail quotidien par le biais de l'automatisation de certaines tâches et la délivrance en temps utile de données clés.
En automatisant certaines tâches rébarbatives et sans grandes valeurs ajoutées, vous autonomisez vos agents du service client et permettez leurs montées en compétences au sein de projets plus complexes pour lesquels une réflexion stratégique et une fibre humaine seront plus appropriées.
Grâce à l'Intelligence Artificielle, vos agents vont pouvoir concentrer leurs efforts sur les tâches qui composent le cœur du service client, et qui apportent à l'interlocuteur réponses à ses questions, tout en ayant le sentiment d'être écouté et compris.
L'IA avive la notion de service au bénéfice de l'expérience client
Un service client de qualité ne peut être envisagé sans son imbrication dans une stratégie d'optimisation de l'expérience client plus large.
L'Intelligence Artificielle - utilisée à bon escient au sein du service client- va impacter l'expérience client de plusieurs façons.
- Par le biais d'outils comme l'analyse de sentiments et les chatbots, l'Intelligence Artificielle va permettre de capter davantage de données clients à haute valeur ajoutée. Grâce à des outils d'IA spécifiquement conçus pour le service client, les entreprises vont pouvoir enrichir leur base de données, et bénéficier d'un panorama plus large des interactions. Ces nouveaux éléments vont ainsi participer à l'élaboration de stratégies commerciales plus pertinentes, basées sur une meilleure compréhension du client. L'expérience client qui en découlera sera dès lors plus riche.
- Par un enrichissement des ressources stratégiques utilisées par les agents de service client. Les équipes de service client ayant recours à l'IA bénéficient d'un apport de données supplémentaires conséquent, dont elles peuvent alors tirer parti pour apporter des réponses plus complètes au client, et d'une manière plus rapide.
Puisque des tâches chronophages telles que la consolidation de l'historique des interactions avec le client ou ses préférences d'achat sont désormais automatisées et alimentées par l'Intelligence Artificielle, les agents du service client bénéficient d'informations à jour, et d'un panorama complet de la relation entretenue avec le client. Les agents sont alors en capacité de rebondir sur des évènements passés (tickets précédemment résolus, problématiques spécifiques, etc.), pour contextualiser les échanges plus rapidement et les personnaliser afin d'apporter la réponse la plus pertinente possible et dans les meilleurs délais.
L'utilisation de l'Intelligence Artificielle pour le service client
L'acquisition d'outils axés autour de l'Intelligence Artificielle représente parfois un frein pour les entreprises qui souhaitent investir dans leur service client.
Comment leur en vouloir ?
Le terme est employé à tout-va, et souvent d'une façon très vaste. Par conséquent, ses utilisations concrètes (pourtant multiples) sont souvent mal connues. À cela, s'ajoute le fait que pour beaucoup de ces entreprises, son acquisition est également perçue comme un investissement trop élevé et incertain.
Mais c'est en fait tout le contraire : beaucoup de ces outils sont en fait très abordables et possèdent un ratio risque/récompense très attractif.
Un faible investissement initial dans des outils animés par l'Intelligence Artificielle a le potentiel de générer une vraie différence dans un centre de contact client, en améliorant la gestion des tickets et la collaboration entre agents.
Et puisque l'IA est très opérationnelle, voici quelques-unes des fonctionnalités qui ont fait leur preuve dans l'optimisation du service client.
Les assistances de conversations et chatbots
Même si nous avons tendance à privilégier le dialogue humain lorsque nous avons besoin de résoudre une situation complexe, certaines problématiques peuvent parfois être réglées rapidement à l'aide de solutions de self-service (auto-assistance), comme les chatbots.
Il peut s'agir d'un besoin spontané d'informations ou de ressources, par exemple, qui peut constituer un léger obstacle pour le client, sans pour autant être un point de blocage. Les outils IA destinés au service client sont, dans ce type de cas, particulièrement efficaces, autant du fait de leur rapidité d'exécution que grâce à la précision de la réponse apportée. Vous pouvez par exemple paramétrer un chatbot pour qu'il aille puiser les réponses les plus pertinentes au sein de votre base de connaissances, et les fournir instantanément à vos clients.
Autre exemple plus poussé, qui illustre bien le lien étroit entre utilisation de la data et Intelligence Artificielle pour le service client :
Une entreprise commercialise une solution logicielle de gestion de la comptabilité. En analysant l'historique des tickets clients, elle s'aperçoit que plusieurs de ses clients rencontrent une problématique identique au même stade de leur utilisation - celui du paramétrage du compte bancaire au sein de l'application -. Grâce à cette précieuse donnée, elle anticipe de futures demandes en paramétrant son chatbot pour qu'il soit en capacité de répondre aux questions les plus couramment posées par ses clients sur cette situation précise.
Les chatbots et les solutions d'assistances basées sur l'IA vont ainsi apporter des réponses aussi rapides que fines à vos clients, tout en dégageant du temps à vos agents.
L'analyse des sentiments
L'Intelligence Artificielle va apporter un élément d'une importance capitale pour le perfectionnement du service client (et de l'expérience client dans son ensemble), qui était jusqu'alors difficile à mettre en place : l'analyse des sentiments.
Derrière ce terme qui peut paraître nébuleux, se trouvent en fait des actions concrètes et particulièrement efficaces pour mieux interpréter les comportements de vos clients et prospects.
L'analyse des sentiments va permettre d'analyser le ton et la nature des réponses du client pour y associer des émotions (positives ou négatives). À l'aide des outils d'analyse des sentiments, les agents du service client vont ainsi pouvoir interpréter les propos du client et lui attribuer un score positif, neutre ou négatif, qui leur servira de critère pour prioriser les tickets.
Mais ce n'est pas tout, l'analyse des sentiments permet d'aller plus loin que le contact direct, en collectant l'ensemble des interactions avec le client sur toutes les plateformes (réseaux sociaux, blog, site internet, etc.) et en analysant les sentiments en se basant sur une base de données de mots-clés positifs ou négatifs. Il en découle une analyse panoramique des sentiments qui vient compléter les efforts directs des agents du service client.
L'IA va dans ce cas d'utilisation à la fois permettre d'accroître la satisfaction globale des clients, mais aussi de mesurer l'efficacité du service client, par le biais de l'analyse de la progression des scores.
L'auto-assistance (self-service)
L'auto-assistance, couramment appelée self-service, est un portail mis à disposition de vos clients au sein duquel ces derniers bénéficient d'un accès à un ensemble de ressources destinées à les aider à trouver eux-mêmes réponse à leurs questions.
En ouvrant un portail vers votre base de connaissances ou votre communauté d'utilisateurs, vous autonomisez vos clients et animez une communauté qui interagit et s'entraide. Cette solution de self-service, nourrie par l'Intelligence Artificielle, va ainsi faire gagner du temps à vos agents du service client, tout en fluidifiant l'expérience utilisateur.
Le self-service n'est pas une solution unique, mais plutôt un ensemble de canaux qui sont interconnectés (sur le principe de l'omnicanalité), et qui possèdent chacun leurs propres fonctions.
On peut par exemple y trouver la base de connaissances, organisée sous différentes catégories et rubriques. Des articles, qui regroupent les questions et réponses fréquemment posées. Ou encore la communauté, qui permet à vos clients de discuter et de se questionner mutuellement, mais aussi à vos équipes de les tenir informés de nouvelles fonctionnalités ou lancement de produits.
L'IA vocale
Même si le portail d'auto-assistance s'avère particulièrement pratique et facilement accessible, bon nombre de clients privilégient toujours le contact téléphonique.
Je comprends, vous êtes avant tout intéressé par un gain de temps et des solutions innovantes et vous avez l'impression de retourner à la case départ : le classique téléphone. Mais ne vous laissez pas si vite décourager.
L'Intelligence Artificielle va servir de première ligne pour répondre aux sollicitations de vos clients, grâce à des assistances vocales capables d'entretenir une discussion en direct avec ces derniers.
L'IA va permettre d'entretenir un dialogue interactif et de répondre aux questions de vos clients tout en les guidant dans leurs choix. Cette solution vocale va ainsi permettre une interaction naturelle et rapide, sans que vos agents du service client aient à intervenir.
La gestion de la Qualité et de la Performance
Comme pour tous les départements qui constituent une entreprise, le service client doit couramment être audité et analysé afin de s'assurer que les process suivis et les actions engagées correspondent aux critères de qualité définis par l'entreprise.
Nous avons précédemment mentionné la prévalence du modèle omnicanal, au sein duquel chaque canal de communication s'articule les uns aux autres pour construire une expérience client cohérente et complète. Par le biais du contrôle de la qualité et de la performance, il s'agit donc de s'assurer que l'ensemble des interactions clients omnicanales (de l'avant, pendant et après achat) soient uniformisées.
Dans ce contexte de gestion de la qualité, l'Intelligence Artificielle va permettre de détecter des anomalies au sein des tickets et d'en alerter les responsables d'équipe. Une fois l'anomalie détectée, la technologie IA va automatiquement générer un graphique représentant avec précision la nature et les caractéristiques de l'anomalie rencontrée, et l'envoyer aux responsables d'équipes.
Les responsables peuvent alors utiliser les données pour créer des tableaux de bord personnalisables et surveiller en temps réel les tendances de sentiments, la fréquence des anomalies, et suivre les scores de sentiments des tickets pour identifier avec rapidité les axes d'améliorations des activités en cours.
L'IA va par ce biais permettre de gérer les compétences des agents sur des points de performance très précis, et ainsi d'offrir des outils managériaux plus fins pour accompagner et augmenter les compétences du service client.
Les avantages à intégrer l'IA au service client
Vous avez pu vous apercevoir que la richesse des cas d'utilisation de l'Intelligence Artificielle au sein du service client possède des impacts positifs directs sur les équipes de support client, mais également les entreprises dans leur ensemble (par le biais d'une uniformisation du parcours client) et finalement pour le cœur de tout commerce : le client final.
Voici un récapitulatif de tous les bénéfices qu'une entreprise peut tirer d'une intégration de l'IA à son service client.
Avantages pour le client :
- Une expérience uniformisée
- Une plus grande autonomie
- Un sentiment de proximité avec l'entreprise
- Des réponses multi supports et 24/24
Avantages pour les équipes du support :
- Accès aux informations clients clés instantanément
- Réduction du temps de réponse aux clients
- Gain de temps considérable
- Montée en compétences sur des projets plus poussés
- Amélioration de la qualité des interactions avec le client
Avantages pour l'entreprise :
- S'inscrire dans une stratégie omnicanale
- Réduction des coûts et optimisation des ressources
- Prédire le comportement client dans son ensemble
- Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation du client
- Meilleur suivi de la performance et des compétences
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