Le comportement du consommateur est par définition indissociable des changements technologiques et sociétaux desquels il est témoin. Ces changements ont toujours été au cœur des préoccupations des entreprises - contraintes de devoir s'adapter et de faire preuve d'innovation dans leur offre et leur approche - mais sont parfois vecteurs de tel bouleversements qu'il peut être difficile de les anticiper à temps.
Les récentes révolutions technologiques et l'hyperconnexion ont ainsi rendu le comportement du client de plus en plus fluctuant et difficile à appréhender. En tant qu'entreprise, et plus précisément en tant que commercial, vous rencontrez des demandes de plus en plus complexes (et même parfois contradictoires) face auxquelles vous devez faire preuve d'une adaptabilité sans faille.
Les réponses à ces demandes seront évidemment multiples et dépendront des besoins et spécificités du prospect, mais elles auront toutes comme point commun un facteur décisif : une première prise de contact réussie.
La réussite de votre prise de contact est une première étape déterminante qui influencera largement vos relations commerciales futures. Et il ne s'agit pas uniquement d'y parvenir à vendre votre produit ou service, mais également de parfaire l'aspect humain de la relation commerciale. Pour vous aider à la réussir du mieux possible, nous avons recentré le processus de la prise de contact en plusieurs étapes clés, qui vous permettront d'optimiser et de maximiser vos entretiens commerciaux.
Les objectifs d'une prise de contact
Peu importe le moyen et le support utilisé, les objectifs de la prise de contact restent les mêmes. Ainsi, que vous engagiez une prise de contact en face à face, par téléphone ou par e-mail, vous devez gardez les objectifs suivants en tête, et comme ligne directrice des discussions :
Faire connaissance et se familiariser avec l'entreprise
Prendre le temps de faire connaissance et de poser les bonnes questions à votre prospect constitue la base de la prise de contact. L'obejctif est à la fois de rassurer votre prospect et d'arriver avec les bons éléments en main pour orienter la discussion convenablement (secteur de l'entreprise, stade de leur développement commercial, besoin urgent etc.).
Posez à votre prospect des questions sur l'entreprise et ses objectifs, mais également sur son rôle et les besoins qu'il exprimera pour lui-même ainsi que pour ses équipes.
Instaurer un climat de confiance
Soigner la première prise de contact avec votre prospect permettra de lui laisser une bonne première impression. Ne vous contentez pas d'offrir un pitch commercial, mais entretenez une réelle discussion au cours de laquelle vous montrez au prospect que vous êtes à l'écoute et comprenez réellement ses besoins. Rebondissez par exemple sur des problématiques clientes auxquelles vous avez su répondre et qui vous semblent similaire aux siennes, pour démontrer votre expertise et votre agilité opérationnelle. L'objectif est de ne pas laisser le prospect indifférent, et d'engager un dialogue honnête et ouvert.
S'outiller pour les négociations futures
Être attentif aux propos de votre prospect ne sert pas qu'à le valoriser, les discussions menées lors de la prise de contact vont vous permettre de récolter des informations clés qui serviront de levier lors des négociations. Quel produit, quelle gamme, fréquence et évolution des commandes etc. seraient susceptibles de répondre à ses problématiques ? En ayant une pleine compréhension du profil et des attentes du prospect, vous pourrez dès lors lui présenter une offre entièrement adaptée.
Bâtir votre expertise
L'expérience s'acquiert sur le terrain, et vos prospects et clients sont vos meilleurs enseignants. Chaque interaction est donc une opportunité d'enrichir votre compréhension du marché, d'identifier des besoins spécifiques à certains secteurs d'activités, et de vous placer ainsi dans une démarche d'amélioration continue de vos compétences commerciales.
Les étapes pour réussir une prise de contact
1. Personnalisez l'accroche et soignez la première impression
Quoi qu'on en dise, les premières impressions sont souvent déterminantes. Votre attitude et l'image que vous renvoyez dès les premières minutes de la première prise de contact auront des effets immédiats sur le niveau d'attention que vous portera le prospect.
Ne menez pas votre entretien à l'improviste, mais préparez correctement votre discours. Réflichissez à l'angle que vous souhaitez emprunter et aux mots que vous souhaitez employer, pour les personnaliser en fonction de votre interlocuteur et de sa fonction.
Enfin, le mot d'ordre reste l'adaptation. Votre prospect est quelqu'un d'occupé, soyez donc flexible quant au lieu et l'heure de votre prise de contact. Si ce dernier a un empêchement de dernière minute, ayez un plan B en poche, comme une plateforme de visio-conférence.
2. Qualifiez votre prospect et définissez le cadre de l'entretien
Votre prospect a sans doute un planning chargé, duquel il vous accorde un créneau pour écouter votre discours. Respectez son temps et ne plongez surtout pas dans un entretien à rallonge. La première prise de contact doit attaquer sans détour, soyez percutant et restez concentré sur l'essentiel.
Commencez par vous assurer de l'identité et de la fonction de votre interlocuteur : est-il bien décisionnaire ? Ensuite, définissez ensemble la durée de l'entretien, même si cette dernière a déjà été définie, votre prospect pourrait avoir un imprévu qui nécessiterait de l'écourter. Cela vous permettra d'avoir une parfaite maîtrise du temps qui vous est imparti, tout en maintenant une écoute constructive.
3. Faites la synthèse des besoins et exposez votre proposition de valeur
Les phases de compréhension et de synthèse des besoins sont des étapes essentielles pour réussir une première prise de contact. Prenez le temps d'écouter votre prospect formuler ses besoins, et d'en faire ensemble la synthèse, pour vous assurer d'une bonne compréhension mutuelle.
Abordez ensuite ses attentes fonctionnelles plus en détail, pour lui apporter des éléments de réponses pertinents en fonction de ces dernières. Exposez vos éléments de démarcation vis-à-vis de la concurrence, des témoignages clients qui permettront d'accroitre sa confiance, des bilans et projections concrètes sur l'efficacité de la solution proposée ou encore le type d'accompagnement que vous proposez en parallèle.
L'acuité et la valeur de vos arguments vont permettre d'orienter le choix de votre prospect, de le convaincre que vous représentez l'entreprise la mieux qualifiée pour l'aider à résoudre sa problématique.
4.Traitez les objections au service de votre argumentaire
Ne prenez pas d'éventuelles objections comme des freins à la négociation : c'est tout le contraire. Un prospect qui n'émet aucune objection sera rarement intéressé. Les objections sont en fait très utile à la construction de votre argumentation, et vous offrent des pistes sur les véritables préoccupations de votre prospect.
A-t-il besoin d'être rassuré suite à une mauvaise expérience avec une solution similaire ? A-t-il du mal à comprendre l'étendu et la nature de votre proposition commerciale ? A-t-il des points de douleurs qu'il n'exprime pas ?
Soyez attentif et ne cherchez pas à tout prix à contredire votre interlocuteur, mais posez lui des questions supplémentaires pour aller au fond de ses objections et en déceler les vrais fondements. Vous pourrez ainsi rebondir plus facilement en recentrant la discussion sur des éléments positifs, comme le ROI généré par votre solution, pour rappeler la valeur de votre offre et contrebalancer le dialogue avec un nouvel argument.
5. Conclure sur une ouverture
Une première prise de contact doit rester relativement courte, et servir d'introduction mutuelle. Une fois que vous aurez fait le tour des besoins et des solutions, il est donc important de savoir mettre un terme à l'entretien. Concluez l'entretien en fixant une date de prochain rendez-vous, et laissez à votre prospect quelques documentations qui permettront une compréhension plus large de votre offre. Et n'oubliez pas, votre prospect est quelqu'un d'occupé : préparez d'éventuelles relances au cas où vous n'arrivez pas à fixer un rendez-vous proche. Cela vous permettra de marquer les esprits et de maintenir son intérêt.
Quel outil pour vous aider lors d'une prise de contact ?
Un CRM (Customer Relationship Manager)
Le CRM est le meilleur allié de tout commercial ; à travers le stockage et la centralisation des informations clients, les équipes de vente peuvent suivre l'historique des communications, organiser leurs tâches et bénéficier d'une téléphonie intégrée.
Qu'il s'agisse de gérer les ventes, le marketing, ou encore l'accompagnement via le service client, un CRM adapté offre aux entreprise une vision panoramique de leurs activités associée à un contrôle permanent.
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