كيفية بناء إستراتيجية فعالة لإشراك العملاء

أدى زيادة الوعي في عالمنا اليوم إلى توقع العملاء أموراً أكثر من الشركات. وبسبب انتشار الإنترنت حدث تغيير كبير آخر في سيناريو الأعمال. فكما أشار " دان جينجيس"، خبير تجربة العملاء والمتحدِث الرئيسي والمؤلف والبودكاستر، أنه قد أصبح التنافس مع كل تفاعل تجاري يقوم به عملاؤك بدلا من التنافس مع الشركات التي تقدم منتجات أو خدمات مماثلة.

وهذا يعني أنه إلى جانب التميز من حيث جودة المنتج/ الخدمة، فإنك تحتاج أيضاً إلى التأكد من أن كل تفاعل أو تجربة يتمتع بها عملاؤك مع شركتك تحدد نموذجاً ومعياراً جديداً. وهنا تأتي أهمية إشراك العملاء.

ما هو إشراكالعملاء ولماذا يعتبر مهماً؟

 إشراك العملاء هو عملية استباقية أو تفاعلية لتعزيز العلاقة مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين وتوجيهم طوال دورة حياة العميل باستخدام قنوات مختلفة، كل ذلك مع ضمان تجربة إيجابية باستمرار مع العلامة التجارية.

يعد إشراك العملاء أو إشراك المستخدمين أمراً بالغ الأهمية لاستدامة الأعمال حيث أن اقتصاد اليوم يركز على العملاء بالأساس، وكما أن العملاء يشاركون تجربتهم مع الشركات التي يتعاملون معها. ويثق الناس في آراء أصدقائهم وعائلاتهم والمؤثرين وخبراء الميدان. وخاصة في عالم تنتشر فيه الدعاية السلبية بشكل أسرع من الإيجابية، وبالتالي يمكن لاستراتيجية إشراك العملاء الخاصة بك أن تؤدي إلى نجاح أو فشل شركتك.

يساعدك نموذج إشراك العملاء الصحيح عند تنفيذه بشكل جيد، في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بالإضافة إلى منحك المزيد من الإيرادات بتكلفة أقل، ويمنحك أيضا عملاء جدد دون أي جهد إضافي من خلال التسويق الشفهي. وسيمنحك أيضا إشراك العملاء طوال رحلة العميل نظرة ثاقبة قيمة ومحدثة حول ما يشعر به عملاؤك وعملائك المحتملون بشأن علامتك التجارية ومنتجك أو خدمتك وما يحتاجون إليه أكثر في المنتج أو الخدمة حتى تتمكن من تحسينها باستمرار. ويحاول العملاء المتفاعلون أيضا البقاء على اطلاع دائم بالمنتج أو العلامة التجارية لذلك لن تضطر إلى الإخبار بنفس التحديثات بشكل متكرر على أمل جذب انتباههم.

ما هي العناصر الأساسية لاستراتيجية قوية لإشراك العملاء؟

قبل البدء في بناء نموذج لإشراك العملاء، من الضروري معرفة العناصر الأساسية لنموذج ناجح. وهي كالتالي:

الهدف

التمحور حول العملاء

إضافة قيمة في كل تفاعل

التوافق مع قيم علامتك التجارية

إضفاء الطابع الشخصي

قنوات اتصال متعددة يسهل الوصول إليها

الاستباقية

مؤشرات أداء رئيسية محددة بوضوح وقابلة للقياس

الروح المعنوية للموظفين

كيف يمكنك بناء إستراتيجية فعالة لإشراك العملاء؟

لا توجد استراتيجية واحدة مناسبة لإشراك  العملاء. فما يصلح بشكل رائع لاحتياجات مشروع ما، ليس من الضروري أن يصلح مع مشروع آخر. ويمكنك فقط التعامل مع تفاعل العملاء بالاعتماد على فكرة منح عملائك أفضل تجربة ممكنة في كل مرة وإغلاق الفجوة بين توقعاتهم وتجربتهم مع العلامات التجارية.

إليك هذا النهج خطوة بخطوة والذي يمكن أن يساعدك في بناء استراتيجية إشراك العملاء تناسبك أنت وعملائك:

  1. قم بالتعرف على عملائك والخصائص الديموغرافية وعاداتهم في الشراء وتفضيلاتهم والإنفاق النموذجي، فضلا عن كيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية
  2. تحقق مما إذا كنت تلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم في كل نقطة اتصال
  3. افهم مشاعرهم تجاه علامتك التجارية وما تمثله
  4. اعرض الصورة المناسبة للعلامة التجارية على جمهورك وقم بإنشاء اتصال حقيقي
  5. أبرز دائماً الجانب الإنساني والأخلاقي من علامتك التجارية ذلك أن العملاء يفضلون العلامات التجارية التي تتوافق قيمها مع قيمهم
  6. تأكد من التناسق بين هوية علامتك التجارية وعرض القيمة وتجربة العميل
  7. اجعل إلحاق العملاء أمراً سهلاً وممتعاً
  8. ابحث بانتظام عن العواقب الحالية أو المحتملة في رحلة العميل وقم بالتخلص منها
  9. حافظ دائمًا على خط الاتصال بين شركتك والعملاء المحتملين والعملاء الحاليين مفتوحًا ومتسقًا عبر مختلف القنوات والأجهزة
  10. حاول بشكل استباقي الحصول على ملاحظات عملائك الذين لا يبادرون بإبداء رأيهم عادة، حيث لا يعبر جميع العملاء عن مخاوفهم أو مشاكلهم مع عروضك. ما ينتج عنه ارتفاع معدل توقف المستخدمين
  11. راقب بانتظام الحديث حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، واستفد من الإيجابيات، وابسط السيطرة على حجم الضرر الناتج عن الأخبار والتقييمات السلبية
  12. اعمل على تحسين التواصل ومشاركة البيانات بين فِرَقِكَ الداخلية حتى يتسنى لهم الحصول على رؤية شاملة من أجل تجربة متسقة
  13. تأكد من أن جميع موظفيك يؤمنون برؤية ومهمة علامتك التجارية وأنهم متحمسون بشأن شركتك
  14. قم بقياس نتائجك وكرر استراتيجية إشراك العملاء بشكل منتظم

زوهو سيلز أي كيو – مساعدك في إشراك العملاء

كل المعرفة التي يمكنك الحصول عليها غير مفيدة إذا كنت لا تستطيع ترجمتها إلى أفعال. والآن بعد أن قدمنا لك كيفية إنشاء إستراتيجية فعالة لإشراك العملاء، فقد حان الوقت لتقديم حل يصاحبك في رحلة إشراك العملاء- ألا وهو زوهو سيلز آي كيو، وهو منصة متكاملة لإشراك العملاء.

وإليك كيف يمكن لبرنامج سيلز آي كيو مساعدتك على تنفيذ نموذجك لإشراك العميل:

  • يمنحك البرنامج قائمة بكافة زوار كل من موقعك على الويب وتطبيقك على الهاتف المحمول ويتم فرزهم وفقا لمعايير معينة مثل، الموقع الجغرافي والإجراءات والوقت المستغرق على موقعك على الويب
  • يقوم بتصنيف زوارك كعملاء متوقعين وجهات اتصال استناداً إلى توفر عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بهم، كما يقوم بتنظيم جهات اتصال B2B استناداً إلى الشركة التي يعملون بها
  • يساعدك على إعطاء الأولوية لعملائك المحتملين الأكثر قيمة لديك من خلال التصنيف التلقائي للعملاء المحتملين والذي يتسم بالتقيد بالقواعد
  • يسهل استباقية إشراك العملاء المتوقعين والعملاء الحاليين مع دعوات الدردشة المؤتمتة
  • يساعدك على توفير تجربة متناسقة مع العملاء بغض النظر عن وقت اتصالهم بك من خلال الدردشة المباشرة لموقع الويب مع الترجمة والمكالمات الصوتية، ومشاركة الشاشة، ومجموعة تطوير البرامج للهاتف المحمول، وقنوات المراسلة الفورية مثل واتساب وتيليغرام وفيسبوك ميسنجر.
  • يقوم بأتمتة جزء كبير من تفاعل عملائك مع منشئ روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي الذي لا يحتاج إلى الرموز البرمجية
  • يربط العملاء بالوكلاء المناسبين من خلال التوجيه الذكي للمحادثات
  • يوفر لك عرضاً شاملاً للعميل، بما في ذلك تذاكر الدعم الخاصة بهم وسجل الشراء والتفاعل والمرحلة في دورة حياة العميل والتفاعلات السابقة مع الفرق التي تواجه العملاء والمزيد.
  • ينبهك عندما يزورك العملاء ذوي القيمة العالية
  • يساعد العميل على إعادة التفاعل من خلال الإشعارات
  • يساعدك على تجميع ملاحظات العملاء المنتظمة حول تفاعلاتهم معك
  • يمنحك جميع المقاييس والمعلومات المعمقة اللازمة لتحسين تفاعل العملاء

حول المعاملات العادية مع شركتك إلى مشاركة مستمرة للعملاء

يمتلك العملاء القدرة على تحديد مصير شركتك، وإذا ما أحب العملاء ما تقدمه لهم، فسوف يتعاملون معك. لذلك، ابدأ باستراتيجيتك لإشراك العملاء وقم بتشغيلها باستخدام زوهو سيليز أي كيو لتكوين علاقات أفضل مع العملاء.

هل لديك أي نهج أو استراتيجيات أخرى نجحت بشكل رائع؟

شاركها معنا في التعليقات أدناه.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني

رمز لغة التعليق
من خلال إرسال هذا النموذج، أنت توافق على معالجة البيانات الشخصية وفقًا لسياسة الخصوصية الخاصة بنا.

المنشورات ذات الصلة