Hệ thống quản lý kiến thức
Trong bất kỳ tổ chức nào, việc thông tin luôn có sẵn ở mọi nơi cho mọi người là rất quan trọng và quý giá. Những thông tin này có thể được chuyển thành kiến thức và khi được phát hành có hệ thống, những kiến thức này có thể trở thành nguồn tài nguyên chính để phát triển doanh nghiệp.
XEM VIDEO TỔNG QUANHệ thống quản lý kiến thức là gì?
Hệ thống quản lý kiến thức là hệ thống được thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ và tích hợp kiến thức. Hệ thống này hoạt động như một kho chứa để thu thập, sắp xếp, phân tích và sử dụng lại kiến thức có thể nằm phân tán khắp tổ chức.
Làm thế nào một hệ thống quản lý kiến thức có thể đóng vai trò như một công cụ mạnh mẽ để thúc đẩy hoạt động hỗ trợ khách hàng?
Việc nhấc điện thoại lên để gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng không còn là lựa chọn ưu tiên của mọi người khi gặp vấn đề với sản phẩm nữa. Ngày nay, khách hàng sẽ lướt website của công ty trước rồi tự tìm cách khắc phục vấn đề. Họ muốn tránh việc phải chờ đợi nhiều ngày để được giải quyết vấn đề và muốn có giải pháp ngay lập tức. Cách tốt nhất để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng này là duy trì một cổng kho kiến thức như một phần của website công ty.
Trong kho kiến thức này, bạn có thể đăng video cách thực hiện, soạn hướng dẫn từng bước, đăng bài viết kèm ảnh chụp màn hình, trả lời các vấn đề thường gặp, làm nổi bật Câu hỏi thường gặp trong cổng hỗ trợ khách hàng và cung cấp nền tảng để soạn phản hồi và bài đánh giá. Điều này sẽ có tác động rất lớn đến hình ảnh của thương hiệu khi thể hiện công ty am biết về web và giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Lợi ích của việc sử dụng hệ thống quản lý kiến thức doanh nghiệp là gì?
- Doanh nghiệp mong muốn làm hài lòng khách hàng.
- Khách hàng muốn có sẵn giải pháp cho các vấn đề mà họ gặp phải.
- Nhân viên hỗ trợ muốn làm việc theo một quy trình hỗ trợ tối ưu.
Việc thiết lập một cơ sở dữ liệu quản lý kiến thức giúp tất cả mọi người có thể đạt được mong muốn của mình.
- VỚI NHÂN VIÊN HỖ TRỢ
- VỚI KHÁCH HÀNG
- VỚI DOANH NGHIỆP
Giảm số lượng yêu cầu
Cơ sở dữ liệu quản lý kiến thức được tạo thành từ các thông tin và tài nguyên hữu ích. Do đó, việc tìm đến kho kiến thức thông qua cổng thông tin tự phục vụ sẽ trực tiếp giúp giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ mà nhân viên nhận được mỗi ngày. Khách hàng có thể tự tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ và không cần gửi yêu cầu cho hầu hết các vấn đề mà họ gặp phải.
Loại bỏ hoạt động không cần thiết
Hệ thống quản lý kiến thức với các bài viết trợ giúp và hướng dẫn sử dụng giúp phương án giải quyết vấn đề của nhân viên hỗ trợ có thể được sử dụng lại. Khi nhân viên hỗ trợ tìm ra giải pháp mới, họ có thể thêm giải pháp đó vào hệ thống để các khách hàng khác có thể tìm thấy. Nhờ vậy, khách hàng sẽ chỉ gửi yêu cầu cho các vấn đề thực sự cần có nhân viên trợ giúp. Điều này giúp hợp lý hóa công việc của nhân viên hỗ trợ bằng cách loại bỏ những công việc lặp đi lặp lại.
Dịch vụ tối ưu, năng suất tăng cao
Khách hàng sẽ được chuyển hướng đến giải pháp quản lý kiến thức của bạn thông qua cổng thông tin tự phục vụ. Điều này cho phép nhân viên tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ của họ, giúp cải thiện tỷ lệ giải quyết các vấn đề phức tạp và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng bằng cách giúp khách hàng giải quyết các vấn đề khó khăn.
Nhận hỗ trợ 24 giờ
Cổng thông tin khách hàng trực tuyến được trang bị hệ thống quản lý kiến thức mạnh mẽ cung cấp cho khách hàng mọi thông tin liên quan bất cứ khi nào họ muốn. Điều này giúp họ không cần trải qua quy trình hỗ trợ khách hàng truyền thống như viết email hoặc tạo yêu cầu. Qua đó, bạn có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhờ các giải pháp có sẵn.
Khuyến khích đổi mới và phát triển kỹ năng
Với hướng dẫn từng bước, video hướng dẫn tự thực hiện, hình ảnh và ảnh chụp màn hình, cổng thông tin tự phục vụ cho phép khách hàng thử những công cụ mới và xây dựng bộ công cụ của riêng họ. Cổng thông tin này cũng đóng vai trò là nền tảng để khách hàng có thể tìm hiểu thêm về bộ sản phẩm của công ty.
Trải nghiệm khách hàng được cải thiện
Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi họ có thể nhanh chóng tìm ra giải pháp bằng cách xem qua Câu hỏi thường gặp và tự giải quyết được vấn đề. Khách hàng càng thuận lợi cộng tác với những người khác trong cùng cộng đồng thì càng có nhiều khả năng họ hài lòng với trải nghiệm hỗ trợ tổng thể. Cổng thông tin khách hàng chính là nơi tập trung các tương tác khách hàng tích cực và nội dung có giá trị như vậy.
Giảm chi phí hỗ trợ
Bằng cách hỗ trợ khách hàng có thể tự tìm ra câu trả lời và nhân viên hỗ trợ không còn mất thời gian và công sức cho những thắc mắc lặp đi lặp lại của khách hàng, hệ thống quản lý kiến thức trực tuyến giúp giảm chi phí hỗ trợ và tăng sự gắn bó của khách hàng. Việc cập nhật nội dung kho kiến thức còn giúp tăng lưu lượng truy cập vào website của công ty bạn.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Kho kiến thức hiệu quả là một phần của website công ty và diễn đàn cộng đồng giúp khách hàng có nơi thảo luận về các ý tưởng, giúp cải thiện đáng kể lòng trung thành của họ. Đây là công cụ giúp bạn xây dựng các mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Các lượt giới thiệu tích cực
Khả năng truy cập vào các thông tin có ý nghĩa và liên quan cũng như việc tham gia vào một cộng đồng trực tuyến cho phép khách hàng của bạn tận dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ở mức tối đa. Trải nghiệm khách hàng phong phú cũng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và thôi thúc họ đưa ra những lời giới thiệu tích cực.
VỚI NHÂN VIÊN HỖ TRỢ
Giảm số lượng yêu cầu
Cơ sở dữ liệu quản lý kiến thức được tạo thành từ các thông tin và tài nguyên hữu ích. Do đó, việc tìm đến kho kiến thức thông qua cổng thông tin tự phục vụ sẽ trực tiếp giúp giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ mà nhân viên hỗ trợ nhận được mỗi ngày. Khách hàng có thể tự tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ và không cần gửi yêu cầu cho hầu hết các vấn đề mà họ gặp phải.
Loại bỏ hoạt động không cần thiết
Hệ thống quản lý kiến thức với các bài viết trợ giúp và hướng dẫn sử dụng giúp phương án giải quyết vấn đề của nhân viên hỗ trợ có thể được sử dụng lại. Khi nhân viên hỗ trợ tìm ra giải pháp mới, họ có thể thêm giải pháp đó vào hệ thống để các khách hàng khác có thể tìm thấy. Nhờ vậy, khách hàng sẽ chỉ gửi yêu cầu cho các vấn đề thực sự cần có nhân viên trợ giúp. Điều này giúp hợp lý hóa công việc của nhân viên hỗ trợ bằng cách loại bỏ những công việc lặp đi lặp lại.
Dịch vụ tối ưu, năng suất tăng cao
Khách hàng sẽ được chuyển hướng đến giải pháp quản lý kiến thức của bạn thông qua cổng thông tin tự phục vụ. Điều này cho phép nhân viên tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ của họ, giúp cải thiện tỷ lệ giải quyết các vấn đề phức tạp và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng bằng cách giúp khách hàng giải quyết các vấn đề khó khăn.
VỚI KHÁCH HÀNG
Nhận hỗ trợ 24 giờ
Cổng thông tin khách hàng trực tuyến được trang bị hệ thống quản lý kiến thức mạnh mẽ cung cấp cho khách hàng mọi thông tin liên quan bất cứ khi nào họ muốn. Điều này giúp họ không cần trải qua quy trình hỗ trợ khách hàng truyền thống như viết email hoặc tạo yêu cầu. Qua đó, bạn có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhờ các giải pháp có sẵn.
Khuyến khích đổi mới và phát triển kỹ năng
Với hướng dẫn từng bước, video hướng dẫn tự thực hiện, hình ảnh và ảnh chụp màn hình, cổng thông tin tự phục vụ cho phép khách hàng thử những công cụ mới và xây dựng bộ công cụ của riêng họ. Cổng thông tin này cũng đóng vai trò là nền tảng để khách hàng có thể tìm hiểu thêm về bộ sản phẩm của công ty.
Trải nghiệm khách hàng được cải thiện
Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi họ có thể nhanh chóng tìm ra giải pháp bằng cách xem qua Câu hỏi thường gặp và tự giải quyết được vấn đề. Khách hàng càng thuận lợi cộng tác với những người khác trong cùng cộng đồng thì càng có nhiều khả năng họ hài lòng với trải nghiệm hỗ trợ tổng thể. Cổng thông tin khách hàng chính là nơi tập trung các tương tác khách hàng tích cực và nội dung có giá trị như vậy.
VỚI DOANH NGHIỆP
Giảm chi phí hỗ trợ
Bằng cách hỗ trợ khách hàng có thể tự tìm ra câu trả lời và nhân viên hỗ trợ không còn mất thời gian và công sức cho những thắc mắc lặp đi lặp lại của khách hàng, hệ thống quản lý kiến thức trực tuyến giúp giảm chi phí hỗ trợ và tăng sự gắn bó của khách hàng. Việc cập nhật nội dung kho kiến thức còn giúp tăng lưu lượng truy cập vào website của công ty bạn.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Với hướng dẫn từng bước, video hướng dẫn tự thực hiện, hình ảnh và ảnh chụp màn hình, cổng thông tin tự phục vụ cho phép khách hàng thử những công cụ mới và xây dựng bộ công cụ của riêng họ. Cổng thông tin này cũng đóng vai trò là nền tảng để khách hàng có thể tìm hiểu thêm về bộ sản phẩm của công ty.
Trải nghiệm khách hàng được cải thiện
Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi họ có thể nhanh chóng tìm ra giải pháp bằng cách xem qua Câu hỏi thường gặp và tự giải quyết được vấn đề. Khách hàng càng thuận lợi cộng tác với những người khác trong cùng cộng đồng thì càng có nhiều khả năng họ hài lòng với trải nghiệm hỗ trợ tổng thể. Cổng thông tin khách hàng chính là nơi tập trung các tương tác khách hàng tích cực và nội dung có giá trị như vậy.
Các tính năng cần thiết của hệ thống quản lý kiến thức là gì?
Hệ thống quản lý kiến thức hoặc kho kiến thức phải được thiết kế phù hợp và thân thiện với người dùng. Vậy làm thế nào để bạn tạo được kho kiến thức vừa đóng vai trò là nguồn chia sẻ kiến thức hiệu quả vừa là không gian để có thể sáng tạo?
Xem qua các tính năng “phải có” của một công cụ quản lý kiến thức.
Tùy chỉnh cổng thông tin
Việc xây dựng thương hiệu đóng vai trò hết sức quan trọng khi bạn sử dụng hệ thống quản lý kiến thức. Kết hợp logo và chủ đề màu sắc của thương hiệu trong cổng thông tin hỗ trợ sẽ giúp cổng thông tin trở thành một phần gắn kết với thương hiệu, tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch. Bạn cũng phải đảm bảo rằng công cụ quản lý kiến thức mà bạn sử dụng cho phép bạn nhập nội dung đa phương tiện và văn bản đa dạng thức vào bài viết của mình.
Ánh xạ tên miền
Hệ thống quản lý kiến thức phải là phần mở rộng của website công ty bạn. Phần mềm quản lý kiến thức hiệu quả cho phép bạn biến cổng thông tin trợ giúp thành một phần của thương hiệu bằng cách ánh xạ cổng đến tên miền riêng của bạn.
Truy cập an toàn
Bạn không thể cho phép nhân viên phát hành bài viết trợ giúp hoặc không thể cho phép bất kỳ ai điều hướng đến cổng thông tin hỗ trợ của mình. Hãy chọn hệ thống quản lý kiến thức cho phép bạn kiểm soát quyền phát hành và xem nội dung. Điều này giúp bạn triển khai quy trình biên tập phù hợp và thu hút được đúng đối tượng.
Kho lưu trữ bài viết
Chia sẻ kiến thức của nhân viên hỗ trợ với khách hàng thông qua cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng. Phát hành nội dung có giá trị dưới dạng các bài viết trợ giúp và Câu hỏi thường gặp. Điều này giúp bạn xây dựng một kho kiến thức bao gồm khối lượng lớn thông tin liên quan và mang tính chỉ dẫn có thể hữu ích cho cả nhân viên và khách hàng của bạn.
Diễn đàn và Cộng đồng
Cho phép khách hàng tương tác với nhau và tương tác với công ty của bạn trong các cuộc thảo luận. Với trang Cộng đồng và Diễn đàn được hỗ trợ bên trong cổng thông tin tự phục vụ, khách hàng có thể hỏi, trả lời các câu hỏi và chia sẻ ý tưởng trên một nền tảng chung. Điều này giúp khách hàng tin tưởng thương hiệu của bạn hơn, từ đó cải thiện trải nghiệm của họ về tổng thể.
Hệ thống quản lý kiến thức tốt nhất ngành.
Phần mềm quản lý kiến thức của Zoho Desk được biết đến với chức năng thiết lập tích hợp một trung tâm trợ giúp đa thương hiệu có thể tùy chỉnh và một Kho kiến thức đa ngôn ngữ. Phần mềm này đóng vai trò là nền tảng để quản lý và chia sẻ kiến thức trực tuyến theo cách có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Tùy chỉnh Trung tâm trợ giúp nâng cao
Các tùy chọn tùy chỉnh nâng cao từ phần mềm quản lý kiến thức của Zoho Desk có bao gồm HTML và CSS (trang kiểu xếp tầng), giúp bạn thiết kế Trung tâm trợ giúp trông như phần mở rộng của website công ty bạn. Quản trị viên Zoho Desk am hiểu về web có thể làm việc trực tiếp trên HTML của Trung tâm trợ giúp và tùy chỉnh CSS của trang web để đáp ứng yêu cầu của bạn.
Gửi yêu cầu trực tiếp
Sau khi truy cập trung tâm trợ giúp, khách hàng vẫn có thể gặp các vấn đề cần sự chú ý đặc biệt. Phần mềm quản lý kiến thức của Zoho Desk giúp họ dễ dàng gửi yêu cầu trực tiếp từ Trung tâm trợ giúp. Họ cũng có thể theo dõi trạng thái của yêu cầu từ cùng một giao diện.
Tự động đề xuất
Các bài viết được phát hành trong Kho kiến thức sẽ rất hữu ích cho nhân viên hỗ trợ khi họ xử lý yêu cầu. Tính năng này từ công cụ quản lý kiến thức của Zoho Desk sẽ thu thập các bài viết liên quan từ kho kiến thức dựa trên các từ khóa trong yêu cầu. Nhân viên có thể chỉ cần dán bài viết hoặc liên kết đến bài viết đó vào câu trả lời của họ.
Thân thiện với SEO
Việc trang bị nội dung hay cho trung tâm trợ giúp chỉ hữu ích khi nội dung có xếp hạng tốt trên các công cụ tìm kiếm. Hệ thống quản lý kiến thức miễn phí thân thiện với SEO của Zoho Desk giúp đơn giản hóa quy trình này và đảm bảo khách hàng của bạn tìm đến được kho kiến thức mà bạn đã tạo cho họ. Với tiêu đề, từ khóa và mô tả meta, Zoho Desk giúp cho các công cụ tìm kiếm dễ dàng định vị trang hỗ trợ của bạn.
Báo cáo và thông tin chuyên sâu về hoạt động trong Trung tâm trợ giúp
Phần mềm quản lý kiến thức trực tuyến của Zoho Desk cung cấp các báo cáo tích hợp để theo dõi hành vi tự phục vụ và mức độ tương tác của khách hàng. Bạn cũng có thể tạo bảng chỉ số của riêng bạn một cách dễ dàng. Trung tâm trợ giúp của Zoho Desk cũng có thể tích hợp liền mạch với Google Analytics để bạn có thể theo dõi và nhìn ra xu hướng trong cách khách hàng tương tác với Trung tâm trợ giúp của bạn.
Nếu bạn không hài lòng với phần mềm quản lý kiến thức sau khi mua thì sao?
Hầu hết các công cụ quản lý kiến thức, trong đó có Zoho Desk, đều có thời gian dùng thử. Hãy đánh giá, so sánh, tìm hiểu rồi quyết định. Bạn có thể đánh giá và so sánh Zoho Desk với những đối thủ cạnh tranh, xem xét các gói giá trước khi đưa ra quyết định.