ให้การสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องมีทีมจากทั่วโลก
บทนำ
ไม่สำคัญว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดใหญ่หรือเล็ก ลูกค้าล้วนคาดหวังการสนับสนุนที่ฉับไวและเป็นไปอย่างถูกต้อง แต่เมื่อลูกค้าของคุณกระจัดกระจายอยู่ในภูมิภาคต่างๆ สถานการณ์นี้ก็อาจสร้างความท้าทายให้กับทีมช่วยเหลือสนับสนุนของคุณได้ การให้ความช่วยเหลือสนับสนุนในเวลาที่เหมาะสมและตรงตามบริบทนั้นก็กลายเป็นเรื่องยากเมื่อโซนเวลาไม่ตรงกัน
หนึ่งในวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดที่บริษัทลงทุนในปัจจุบันนี้คือ การสร้างการดำเนินการแบบบริการตนเอง การบริการตนเองจะช่วยทำให้คุณสามารถให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนลูกค้าได้แม้ว่าตัวแทนจะไม่อยู่ก็ตาม Zoho Desk มอบเครื่องมือให้คุณสำหรับการสร้างฐานความรู้ที่ครอบคลุม ดูแลชุมชนผู้ใช้ และใช้ AI เพื่อทำหน้าที่แทนตัวแทนช่วยเหลือสนับสนุนของคุณ คู่มือฉบับนี้เจาะลึกถึงวิธีการที่คุณ ซึ่งเป็นหัวหน้าฝ่ายช่วยเหลือสนับสนุนสามารถสร้างการดำเนินการสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงได้โดยไม่ต้องมีทีมจากทั่วโลก
วิเคราะห์ก่อนดำเนินการ
ลูกค้า 41% ลดการใช้จ่ายกับบริษัทลง หลังจากที่ได้รับประสบการณ์ในการบริการลูกค้าที่ไม่เหมาะสม (Temkin Group)
ก่อนที่คุณจะลงทุนกับการสร้างการดำเนินการสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงนั้น ให้พิจารณาเกณฑ์ชี้วัดการสนับสนุนหลักที่จะทำให้คุณเข้าใจถึงสิ่งที่ใช้ได้ผลและใช้ไม่ได้ผล Headquarters ของ Zoho Desk ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้เกี่ยวกับการดำเนินการสนับสนุนของคุณ แดชบอร์ดทำให้ข้อมูลที่ซับซ้อนเข้าใจได้ง่ายและสามารถช่วยให้คุณระบุถึงปัญหาติดขัดได้อย่างรวดเร็ว ต่อไปนี้คือเกณฑ์ชี้วัดบางส่วนที่คุณควรพิจารณา
เปรียบเทียบปริมาณตั๋วผ่านหลากหลายช่องทางเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณติดต่อสื่อสารกับคุณอย่างไร หากช่องทางใดช่องทางหนึ่งมีปริมาณตั๋วมากกว่าช่องทางอื่นๆ คุณสามารถมอบหมายตัวแทนไปยังช่องทางนั้นมากขึ้น
วิเคราะห์ปริมาณการรับส่งตั๋วในระยะเวลา 24 ชั่วโมงเพื่อหาว่าเมื่อใดที่ลูกค้าของคุณใช้งานมากที่สุด ลองหาดูว่าตั๋วเหล่านั้นส่งเข้ามาหลังจากที่ตัวแทนเลิกงานแล้วมากน้อยเพียงใด จัดหาพนักงานให้กับทีมของคุณอย่างเหมาะสมสำหรับแต่ละโซนเวลา
ตรวจสอบประเภทของตั๋วที่คุณได้รับในแต่ละวัน ระบุว่าตั๋วเหล่านั้นมีกี่ใบที่สามารถตอบได้ด้วยชุดคำถามที่พบบ่อย และมีกี่ใบที่ต้องได้รับความช่วยเหลือจากช่างเทคนิค คอยจับตาดูแนวโน้มที่จะช่วยคุณพัฒนาเนื้อหาเชิงบริบทสำหรับบทความฐานความรู้ของคุณ
ลูกค้าของคุณสื่อสารด้วยภาษาที่ตัวแทนของคุณเข้าใจหรือไม่ นี่อาจกลายเป็นปัญหาติดขัดที่เกิดขึ้นได้ ซึ่งจะทำให้เกิดความล่าช้าที่ไม่จำเป็นและตัวแทนเกิดความสับสนได้ Zoho Desk จึงผสานการทำงานร่วมกับพันธมิตรการแปลภาษา เช่น Unbabel และ Google Translate เพื่อให้การแปลภาษาตามบริบทสำหรับทีมช่วยเหลือสนับสนุนของคุณ
ความล่าช้าที่เกิดขึ้นในการบริการลูกค้าอาจเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ ซึ่งในบางครั้งก็อาจอยู่เหนือการควบคุมของคุณ และท้ายที่สุดแล้วความล่าช้าเหล่านี้เองที่นำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าในด้านลบ ซึ่งลูกค้าของคุณก็มักจะจดจำได้ดีเสียด้วย การวิเคราะห์ว่าธุรกิจของคุณมีแนวทางการทำงานอย่างไรจะช่วยหลีกเลี่ยงปัญหานี้ได้ และยังช่วยให้คุณเริ่มต้นกระบวนการสร้างการดำเนินการแบบบริการตนเองอีกด้วย
ความรู้แบบรวมศูนย์
จากช่องทางบริการตนเองทั้งหมด ลูกค้าจะใช้ประโยชน์จากฐานความรู้บ่อยที่สุด Forrester
การสร้างฐานความรู้ (KB) ที่ให้ข้อมูลเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินการแบบบริการตนเอง KB ที่มีประสิทธิภาพจะทำให้ลูกค้าของคุณสามารถเข้าใช้ข้อมูลที่ถูกต้องและมีการจัดระเบียบอย่างเหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้รับเครื่องมือในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว จึงทำให้การช่วยเหลือทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเป็นเรื่องง่าย รวมทั้งลดความเครียดให้กับทีมช่วยเหลือสนับสนุนของคุณอีกด้วย
การดูตั๋วล่าสุดอย่างรวดเร็วจะช่วยให้คุณระบุหัวข้อที่ลูกค้าของคุณถามถึงบ่อยๆ ได้ เขียนบทความเชิงให้ข้อมูลที่ครอบคลุมคำถามที่พบบ่อยในหลากหลายหัวข้อ การเพิ่มลงในคลังเก็บข้อมูลของบทความนี้อย่างต่อเนื่องจะช่วยคุณสร้างฐานความรู้เชิงให้ข้อมูลที่ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงได้
Zoho Desk ช่วยให้คุณจัดโครงสร้างบทความตามหัวข้อออกเป็นหมวดหมู่ต่างๆ เช่น การเตรียมความพร้อม ปัญหาที่ทราบ การส่งคืนและการคืนเงิน และอื่นๆ วิธีนี้ทำให้ผู้ใช้สามารถไปยังส่วนต่างๆ ของศูนย์ความช่วยเหลือได้อย่างง่ายดาย คุณสามารถแสดงประกาศ หัวข้อที่มีการพูดถึงมากที่สุด และโปรโมทบทความล่าสุดได้ ด้วยการใช้วิดเจ็ต
การสร้างวัฒนธรรมการบริการตนเองจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจของคุณในระยะยาว KB ที่ให้ข้อมูลไม่เพียงทำหน้าที่แทนทีมช่วยเหลือสนับสนุนของคุณเมื่อพวกเขาไม่ว่างเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมให้ผู้ใช้ให้ความสำคัญกับการบริการตนเองเป็นลำดับต้นๆ อีกด้วย ซึ่งช่วยลดความซับซ้อนให้กับกระบวนการสนับสนุนและสร้างประสบการณ์การสนับสนุนที่มีความหมาย
ประหยัดแรงและเวลา
ลูกค้า 90% ให้คะแนนการตอบกลับ “ในทันที” ว่าเป็นสิ่งสำคัญหรือสำคัญมาก เมื่อพวกเขามีข้อสงสัยเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ลูกค้า 60% นิยามคำว่า "ในทันที" ว่าต้องใช้เวลาไม่เกิน 10 นาที (HubSpot Research)
จังหวะเวลาและบริบทเป็นส่วนประกอบสำคัญของกระบวนการบริการลูกค้า หากไม่มีทั้งสองสิ่งนี้ คุณอาจจะส่งการตอบกลับที่ล่าช้าโดยที่ช่วยเหลืออะไรลูกค้าไม่ได้เลย เพื่อที่จะคาดการณ์ถึงความต้องการของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ให้ระบุว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีข้อสงสัยมากที่สุดเมื่อใด ซึ่งอาจได้แก่
ขณะเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณจากเว็บไซต์หรือ
ขณะโต้ตอบกับตัวผลิตภัณฑ์เอง
Zoho Desk ช่วยคุณครอบคลุมฐานข้อมูลให้ครบทุกด้านด้วย ASAP ซึ่งเป็นชุดเครื่องมือที่จะทำให้ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงวิธีใช้ตามบริบทได้โดยง่าย ได้รับการออกแบบให้เป็นวิดเจ็ตที่สามารถคลิกได้ ซึ่งสามารถฝัง ASAP ในเว็บไซต์ แอประบบโทรศัพท์มือถือ และผลิตภัณฑ์ได้ ซึ่งจะเป็นการนำศูนย์ความช่วยเหลือของคุณมาสู่ลูกค้า แทนที่จะต้องเปลี่ยนเส้นทางลูกค้ามายังศูนย์ความช่วยเหลือ ผู้ใช้สามารถเลือกดูฐานความรู้ของคุณ โต้ตอบกับชุมชนผู้เชี่ยวชาญ หรือส่งตั๋ว หากไม่พบวิธีแก้ปัญหา ทั้งหมดนี้ทำได้โดยไม่ต้องออกจากเพจหรือแอปของคุณเลย
ไม่ว่าจะเป็นการให้บริบทกับลูกค้าของคุณเพื่อทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ในรายละเอียดที่มากขึ้น หรือช่วยลูกค้าแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ คุณสามารถมอบความช่วยเหลือตามบริบทในทุกขั้นตอนของการดำเนินการได้ ส่วนขยาย ASAP สำหรับ Google Chrome จะช่วยคุณสร้างทัวร์ชมที่มีคำแนะนำบนเว็บไซต์หรือภายในผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและแรงงานให้ทีมของคุณ และช่วยลูกค้าปรับตัวเข้ากับผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดาย
เป็นมากกว่าแชทสด
คนยุคมิลเลนเนียลชอบการแชทสดสำหรับการบริการลูกค้ามากกว่าช่องทางการสื่อสารอื่นๆ (Comm100)
แชทสดเป็นหนึ่งในวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุดในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ซึ่งช่วยขจัดความล่าช้าที่ไม่จำเป็นและเพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับทุกการสนทนา แต่ไม่ใช่ว่าธุรกิจทุกประเภทจะมีทีมงานเฉพาะที่พร้อมให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านทางแชทได้ทกวันตลอด 24 ชั่วโมง Zia ซึ่งเป็น AI สำหรับการสนับสนุนของ Zoho Desk นั้นจะรวมแชทที่มีความเป็นส่วนตัวและความช่วยเหลือเชิงบริบทที่ดีที่สุดเข้าด้วยกัน เพื่อทำหน้าที่แทนตัวแทนเมื่อพวกเขาไม่อยู่
ฝังผู้ช่วยที่สนทนาได้ของ Zia ลงในเว็บไซต์ แอปมือถือ หรือแอป SaaS เพื่อให้ลูกค้าสามารถแชทหรือพูดคุยกับ Zia ได้ Zia จะระบุบทความฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องและแนะนำบทความเหล่านั้นผ่านการแชท โดยอิงตามคำถามที่ถาม ลูกค้าหรือผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณจะสามารถให้คะแนน Zia ตามความพึงพอใจที่มีต่อคำตอบที่ได้รับ การทำเช่นนี้จะกระตุ้นให้ Zia เรียนรู้และให้คำตอบที่ถูกต้องมากขึ้นในแต่ละการโต้ตอบ
การพูดคุยอย่างเหมาะสม
ลูกค้าอาจเป็นกองเชียร์ที่สนับสนุนคุณสุดพลัง แต่ก็อาจเป็นนักวิจารณ์ที่แสนร้ายกาจได้เช่นกัน แล้วใครว่าคุณจะเรียนรู้จากลูกค้าทั้งคู่ไม่ได้กันล่ะ
การดูแลชุมชนผู้ใช้ ผู้ชื่นชอบผลิตภัณฑ์ และว่าที่ลูกค้ามีส่วนช่วยในการสร้างแบรนด์ของคุณ ชุมชนที่ประสบความสำเร็จช่วยส่งเสริมธุรกิจของคุณโดยการสร้างพื้นที่สำหรับการสนทนาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างกระตือรือร้น นอกจากนี้ยังช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ใช้ของคุณเกี่ยวกับแบรนด์และการสนับสนุนที่ทีมของคุณให้บริการอีกด้วย
ชุมชนนี้เป็นพื้นที่ที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าในการโพสต์คำถามหรือเคล็ดลับน่าสนใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คุณจะพบว่าผู้ใช้จำนวนมากรู้สึกยินดีที่จะช่วยเหลือซึ่งกันและกัน รวมทั้งให้คำแนะนำในการปรับปรุงที่คิดไตร่ตรองมาแล้วกับคุณ ตัวแทนสามารถตรวจสอบชุมชนเพื่อหาปัญหาที่เกิดซ้ำ คำขอฟีเจอร์หรือบัก และติดธงเพื่อแจ้งให้ทางทีมผลิตภัณฑ์ทราบในทันที
แจ้งให้ผู้ใช้ทราบข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการอัปเดตฟีเจอร์ทั้งหมดในพื้นที่นี้ คุณสามารถโพสต์ประกาศเกี่ยวกับฟีเจอร์ จัดเซสชัน 'ถามผู้เชี่ยวชาญ’ หรือเริ่มซีรี่ส์การเรียนรู้ของชุมชน การริเริ่มเหล่านี้จะช่วยให้ผู้ใช้ของคุณมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์เมื่อคุณเติบโตขึ้น
ผู้มีส่วนร่วมอันดับต้นๆ ภายในชุมชนของคุณจะได้รับเข็มผู้เข้าร่วมที่ทรงคุณค่าที่สุด (Most Valuable Participant - MVP) เพื่อทำให้พวกเขาโดดเด่นออกมาจากเพื่อนๆ ในชุมชน พวกเขาจะกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ที่พึ่งพาได้สำหรับผู้ที่เพิ่งเข้าร่วมชุมชน นอกจากการรักษาผู้ใช้ปัจจุบันของคุณแล้ว การดูแลชุมชนยังสามารถกระตุ้นให้ผู้ใช้ใหม่ๆ จำนวนมากหันมาลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้อีกด้วย ลงทุนตั้งแต่เนิ่นๆ และสร้างชุมชนลูกค้าและผู้ใช้ที่ทรงพลังของคุณอย่างต่อเนื่อง
กลับมาดู แก้ไข ปรับปรุง
ย้อนกลับมาดูตั้งแต่ต้นและวิเคราะห์ว่าการดำเนินการแบบบริการตนเองนั้นประสบความสำเร็จมากขนาดไหน
แดชบอร์ดการแก้ไขปัญหาจะแสดงเกณฑ์ชี้วัดหลักๆ ที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าโต้ตอบกับบทความฐานความรู้ของคุณอย่างไรบ้าง โดยจะติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้ในหลากหลายพารามิเตอร์ เช่น จำนวนการดูของแต่ละบทความ ประเภทการตอบสนอง ปริมาณการค้นหาคีย์เวิร์ด และคำขอฟีเจอร์ นอกจากนี้ยังวิเคราะห์ความมีประสิทธิภาพของบทความ ซึ่งจะให้คะแนนแต่ละบทความโดยอิงตามพารามิเตอร์ต่างๆ ที่กล่าวถึงข้างต้นรวมๆ กัน
หัวหน้าฝ่ายการสนับสนุนสามารถใช้เกณฑ์ชี้วัดเหล่านี้เพื่อวิเคราะห์ข้อบกพร่องในการดำเนินการแบบบริการตนเองและเพิ่มศักยภาพให้ดียิ่งขึ้นต่อไป เมื่อคุณทราบประเภทเนื้อหาที่ผู้ใช้ของคุณกำลังค้นหาแล้ว ให้ลงทุนในการสร้างบทความฐานความรู้ที่น่าสนใจและให้ข้อมูล เขียนเนื้อหาเพิ่มเติมและทำซ้ำกระบวนการนี้เพื่อเพิ่มพูนฐานความรู้ของคุณให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น